Коммуникация в кризисных и конфликтных ситуациях.

Введение

Коммуникации ориентированы на то, чтобы обеспечить качественную подготовку и последующую оперативную реализацию управленческих решений, которые позволяют выводить компанию на качественно новый уровень и делать ее сильнее, чем конкуренты. Управленческие решения принимаются в рамках стратегического управления, планирования, организации и контроля инновационных процессов на предприятии. Коммуникации также осуществляются различными способами и выбираются в соответствии с тем, какие функции они обеспечивают.
Коммуникации в организации в современном мире процесс тяжелый, состоящий из действий, каждое из которых необходимо для того, чтобы идеи сотрудника стали ясными другому сотруднику.

Глава 1. Организационные коммуникации в кризисной и конфликтной ситуации

1.1. Правила и принципы управления коммуникациями в кризисной и конфликтной ситуации

Кризисные коммуникации важны не только для государства, бизнеса или публичных личностей. Уметь выстраивать коммуникации в критической ситуации – хороший навык для любого человека.
Особые стратегии управления необходимы любому предприятию, пострадавшему от кризиса. Кризисы могут проявляться во многих формах. Одной из них является пандемия коронавирусной инфекции COVID-19. Пандемия представляет серьезную угрозу для людей, предприятий и экономики во всем мире. В то время как правительства стран предпринимают значительные меры по борьбе с коронавирусом, компании оперативно приспосабливаются к меняющимся потребностям своих сотрудников, потребителей и поставщиков, решая при этом финансовые и операционные проблемы.
Кризис, независимо от его формы, потенциально может угрожать успеху бизнеса и отрицательно сказаться на его финансах. Следовательно, необходимы эффективные стратегии, позволяющие предприятиям выжить во время кризиса. Антикризисное управление представляет собой процесс подготовки и управления любыми чрезвычайными или неожиданными ситуациями, которые влияют на бизнес, заинтересованные стороны, сотрудников, клиентов и доходы.
Это важнейший компонент общей стратегии корпоративного менеджмента. Антикризисное управление немного отличается от управления рисками, которое требует оценки потенциальных угроз и поиска наилучшего способа их избежать. В антикризисном управлении угроза уже возникла, и с ней предприятию нужно бороться. Однако кризисы не всегда вредны для бизнеса, поскольку могут мотивировать компании к успешной деятельности в ближайшей перспективе. Например, многие предприятия инвестируют в цифровую трансформацию, внедряя веб-приложения для облегчения совместной работы в команде и повышения безопасности данных при удаленной работе из дома.
Кризисные коммуникации, или, если быть точнее, управление коммуникациями во время кризиса – это свод правил, инструкций, протоколов, которые применяются для предотвращения, реагирования и восстановления организации (коммерческой или некоммерческой) после наступления кризиса.
Кризисные коммуникации непосредственно влияют на:
– репутацию компании,
– на восприятие бизнеса всеми его стейкхолдерами – это клиенты, инвесторы, партнёры, сотрудники, государственные органы, профессиональные сообщества.
Как бизнес ведёт себя во время кризиса, как коммуницирует, какие действия предпринимает – всё это оказывает огромное влияние на мнение общественности о бизнесе, а значит, о его привлекательности и желании его поддерживать, покупать у него и рекомендовать его.

1.2. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризисных и конфликтных ситуациях

Коммуникации представляют собой связующий процесс, без которого невозможно осуществить ни одно важное управленческое действие. Коммуникации обеспечивают обмен информацией между организацией и ее внешним окружением, между уровнями компании, ее подразделениями. Любой сбой в системе коммуникаций снижает эффективность работы компании. У руководителей есть возможность повысить коммуникационную эффективность путем превентивного прояснения идей. Коммуникации сталкиваются с рядом барьеров, одними из самых распространенных среди которых является фильтрация, неудовлетворительная коммуникационная структура и перегрузка сети обмена информацией.
Принятие решений во время кризиса отличается от «мирных» привычек. Нужно иметь в виду, что в критической ситуации часто встречаются следующие тенденции:
Упрощать: в условиях информационного перегруза или, наоборот, отсутствия достоверной информации люди не улавливают нюансов и не могут анализировать сложные данные. И поэтому прибегают к своим закоренелым привычкам и стереотипным суждениям.
Держаться за привычные мнения и действия: во время критической ситуации люди не меняют свои действия с привычных на новые, если они не подготовлены и эти новые действия не доведены до автоматизма тренировками и тренингами.
Доверять недостоверной информации: в незнакомых ситуациях люди обращаются к экспертам и лидерам мнений. Но эксперты (реальные или мнимые) могут не соглашаться друг с другом и обсуждать гипотетические нюансы происходящего. А согласно руководству Центра по контролю и профилактике заболеваний в США (CDC), исследования показывают, что первое сообщение, которое достигло аудитории, часто воспринимается как принимаемое и правдивое, даже если следующие обновления будут точнее и правильнее.
Столкнуться с кризисными коммуникациями может не только бизнес или публичная личность, но и обычный гражданин. И его действия может осудить общество – например, кто-то заснимет его действия (к примеру, грубое поведение по отношению к ребёнку) и выложит в Сеть.
Как правило, кризисная ситуация проявляется в самый неожиданный момент и зачастую застаёт врасплох. В случае с бизнесом это могут быть любые события или действия, которые несут потенциальный вред имиджу компании и могут негативно сказаться на репутации бизнеса, продукта, работников и подорвать доверие клиентов и партнёров. Например, это может быть обнаружение вредных веществ в продуктах компании, выброс вредных веществ при производстве, остановка производства, увольнения, природные катаклизмы, изменения законодательства, несчастные случаи или нарушение гражданских прав.

Глава 2. Направления совершенствования процесса управления коммуникациями в кризисных и конфликтных ситуациях на примере ООО «Санкт-Петербург»

2.1. Современные технологии в управлении коммуникациями в кризисной и конфликтной ситуации

Коммуникация непосредственно вплетена в различные виды деятельности, осуществляемой организациями. Информация не может образоваться самостоятельно из ничего. Она поступает внутрь организации извне, из окружающей среды, которая может представлять собой совокупность экономической, политической, социальной, технологической и других сред. После того, как информация из окружающей среды попадает внутрь организации, она не оказывается доступной сразу всем сотрудникам, ее также нужно транспортировать между различными отделами и звеньями. В связи с этим, выделяют два вида коммуникаций, которые используются для обмена информацией в организации: это внутренние и внешние (рис. 1).
Второй вид коммуникаций организация устанавливает с внешней средой, что вполне отражается в названии. Участниками взаимодействия являются организация и ее окружение, которое не имеет прямого отношения к организации. В нашей работе мы подробно остановимся именно на первом виде коммуникации – внутри организации.
Коммуникации в ООО «Санкт-Петербург» могут быть официальными (формальными) и неформальными, которые возникают как бы параллельно с формальными. Итак, проанализируем внутриорганизационные коммуникации в органе местного самоуправлении, а именно на примере ООО «Санкт-Петербург». Рассмотрим взаимодействие внутри ООО «Санкт-Петербург» между руководителем – начальником ООО «Санкт-Петербург» и отдельными элементами управленческой структуры – заместителями, начальниками отделов и специалистами.
Внутренние коммуникации в ООО «Санкт-Петербург» – это информация, которая передается служащими друг другу, т.е. внутри органа местного самоуправления. При этом внутренние коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные коммуникации в свою очередь включают в себя горизонтальные, вертикальные и диагональные связи.
Внутриорганизационные коммуникации – это коммуникации, которые выстраиваются внутри ООО «Санкт-Петербург», между ее различными подразделениями и уровнями. Обмен информацией в случае межуровневой коммуникации внутри ООО «Санкт-Петербург» происходит в двух направлениях: вертикально и горизонтально. Причем вертикальный обмен информацией осуществляется как сверху-вниз, так и снизу-вверх. В случае, когда происходит коммуникация сверху-вниз, информация поступает от руководства к подчиненным либо персонально, либо до всего коллектива единовременно. Такой вид коммуникаций называют нисходящим.
Так, вертикальная коммуникация (персональная) сверху-вниз по нисходящей линии: когда руководитель - начальник ООО «Санкт-Петербург» по звонку вызывает к себе заместителя ООО «Санкт-Петербург» и лично разъясняет вопрос и ставит задачу перед подчиненным. Также начальник ООО «Санкт-Петербург» может вызвать к себе любого специалиста отдела и дать указания по выполнению определенной задачи или по разъяснению вопроса, в котором данный специалист компетентен (рис. 3). Так, при персональном общении образуется только одна коммуникационная связь, и можно говорить о межличностной коммуникации в ООО «Санкт-Петербург», возникающей между руководителем и подчиненным.

2.2. Диагностика коммуникаций в кризисной и конфликтной ситуации

Для диагностики уровня конфликтности в коллективе предприятия проанализируем причины возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе ООО «Санкт-Петербург».
В исследовании принимали участие 36 респондентов. Для диагностики конфликтов на исследуемом предприятии использовались опросные методы (анкетирование, беседа), анализ данных.
Анкета состоит из 25 вопросов, которые направлены на: изучение частоты конфликтов в организации; самооценку конфликтности; изучение наиболее часто используемых методов разрешения конфликтов; анализ распределения ролей в процессе разрешения конфликтов; изучение причин конфликтов (Приложение 1).
Результаты исследования, позволяют сделать выводы об уровне конфликтности в трудовом коллективе ООО «Санкт-Петербург», о причинах возникновения конфликтов на предприятии, о методах разрешения конфликтных ситуаций в исследуемом коллективе.
При ответе на вопрос «Как часто в ООО «Санкт-Петербург» возникают конфликтные ситуации?» – 75% (27 человек) респондентов отметили, что такие явления происходят иногда, 20% (7 человек) опрошенных ответили, что конфликтные ситуации почти никогда не происходят, однако 5% (2 человека) считают, что конфликты происходят периодически (рис. 4).

Заключение

Коммуникация в кризисных ситуациях - это специальность профессии по связям с общественностью, которая призвана защищать человека, компанию или организацию, сталкивающуюся с публичным вызовом своей репутации . Кризисная коммуникация направлена на повышение осведомленности о конкретном типе угрозы, ее величине, последствиях и конкретном поведении, которое следует принять для уменьшения угрозы.
Специалист по коммуникациям Тимоти Кумбс определяет кризис как «восприятие непредсказуемого события, которое угрожает важным ожиданиям заинтересованных сторон и может серьезно повлиять на производительность организации и привести к негативным результатам», а коммуникацию в кризисной ситуации - как «сбор, обработку и распространение информации, необходимой для решения проблем».