Манипулирование в деловых коммуникациях

Организация, которая имеет значительные успехи в бизнесе обладает, как правило, хорошо развитую внутрикорпоративную культуру.
В современных организациях грань между «корпоративной культурой» и «системой деловых коммуникаций» слишком тонкая, следовательно, возникают основные проблемы формирования внутренней культуры, а какой именно организационной или корпоративной это уже зависит от руководителя организации.
Управление, которое основано на сотрудничестве и внимании к групповой работе, обычно расценивается как характеристика успешной система деловых коммуникаций. Именно в таких организациях менеджеры могут самостоятельно принимать решения, ставить цели и решать проблемы обычно совместно с другими сотрудниками. Определенно, групповая работа может быть связана не со всеми решениями. Процесс изменения организации и переход от традиционной формы управления к сотрудничеству среди сотрудников может быть очень трудоёмким.
Ориентация на тотальное качество и удовлетворение потребностей клиента формирует другой тип организационной культуры. В такой организации сотрудники считают, что залогом будущего для организации является потребитель. Сотрудники таких организаций постоянно ищут путь сделать свою работу лучше и инстинктивно действуют как команда.
1.2. Цели и виды манипуляции

Система деловых коммуникаций включает следующие компоненты:


Каждый из представленных компонентов когда он один, а не в связке не представляет систему деловых коммуникаций, но все вместе могут дать представление об внутренней среде компании об особенностях манипулирования внутри неё.
Постороннему человеку трудно обнаружить особенности внутрикорпоративных манипуляций. Отработав несколько недель в определенной организации, даёт понимание основных положений коммуникаций, которые управляют поступками людей. Но есть и другая сторона, когда каждый новый сотрудник должен проходить через определенную процедуру знакомства с нормами и правилами, принятыми в организации. Может быть вариант, когда более опытный сотрудник детально знакомит новичка с тем, что и как следует делать, к кому обращаться с теми или иными вопросами, как успешно выполнить то или иное задание.
Перечисленные компоненты представлены на нескольких уровнях, отличающихся по «обнаружимости» и «сопротивляемости изменениям».
Мировоззрение представлено наименее обнаруживаемым и глубинным уровнем, который представлен понятием об окружающем мире, природе человека и общества. Более любого другого явления организационной культуры мировоззрение связано с этнической культурой и даже религиозными представлениями.
В модели Э.Шейна можно выделить три определенных уровня организационной культуры, в организации, которые отчетливо различаются по степени наблюдаемости и возможности ими управлять. Следовательно, когда идет обсуждение самого глубинного и трудно изменяемого уровня, то говорят о мировоззрении сотрудников, которое имеет национальную составляющую и поэтому с трудом корректируется.
Срединный уровень называется уровнем ценностей и символов, которые можно измерять при помощи интервью. Такой уровень организационной культуры также можно корректировать, при этом прикладывая значительное управленческое усилие в течении длительного времени. Что важно, освоение и принятие рядовыми работниками новой миссии компании, провозглашаемой руководителем организации, не могут быть гарантированы без ряда дополнительных мероприятий, общий смысл которых состоит в снятии разного рода охранительных и познавательных блоков, присущих актуальному состоянию развития организационной культуры.
Рассмотрим приемы манипуляции, которые существуют в компаниях.
Комплимент – осознанное преувеличение достоинств коллеги, которое адресат желает видеть в себе. Прием основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным окружающими и позволяет создать позитивную атмосферу, расположить собеседника, а при необходимости ослабить его критику. Комплимент должен быть кратким, небанальным и иметь под собой фактическую основу, то есть подчеркиваемое достоинство должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто используется в переговорах как способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился к словам и действиям манипулятора.
Среди основных приемов манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника принять ошибочное, невыгодное для его позиции решение, выделяют:
«раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его нервничать и, в результате, принимать необдуманные решения;
«ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);
перевод дискуссии в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;
отсылка к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);
«Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула Катона Старшего);
«недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми мотивами», о которых нельзя сообщить прямо;
«ложный стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;
«использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином;
«демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);
«мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных доводов оппонента;
«мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);
«многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;
«а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;
«принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо…»);
«рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);
«сведение факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);
«видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»).
Существует три основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.
«Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
«Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.