Права потребителей и маркетинг

Введение

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью усовершенствования законодательной базы в сфере туризма, повышения контроля политической власти и государственных институтов за надлежащим исполнением туристическими организациями своих обязательств, обеспечения безопасности туристов и создание благоприятных условий для развития сферы туризма на территории Российской Федерации.
Важную роль в законодательном обеспечении современного туризма сыграло принятие 24 ноября 1996 года Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в котором были определены принципы государственной политики, направленные на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ.
Он содержит основные понятия, права и обязанности участников, особенности формирования, продвижения и реализации туристического продукта. Однако данная отрасль еще в недостаточной мере урегулирована и имеет много нерешенных проблем. Некоторые из них оперативно решаются государством, некоторые нет. Так, из-за финансовых трудностей ряд туроператоров фактически «бросил» несколько тысяч граждан РФ за рубежом. При этом, они не выполнили свои обязательства и туристы вынуждены были повторно оплачивать проживание в гостиницах, перелет и т.д. В ситуацию было вынуждено вмешаться государство и за свой счет вывозить людей.
В связи с этим Федеральным законом от 2 марта 2016 года № 49-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность» был принят ряд существенных изменений. В частности, в дополнение к существующим гарантиям формируется механизм ответственности туроператоров, подразумевающий создание фондов персональной ответственности с целью финансирования ассоциацией «Турпомощь» расходов при чрезвычайных ситуациях.
Актуально стоит проблема о разграничении прав собственности. Многие объекты историко-культурного наследия, которые способны привлечь туристов в настоящее время не имеет собственника. Без должного обслуживания и вложений они разрушаются, приходят в негодность.
Также не урегулированы в полной мере отношения, регулирующие право собственности и пользования в отношении рекреационных земель для целей туризма. Недостаточно интенсивно развиваются из-за отсутствия законодательной базы многие перспективные виды туризма (экологический, аграрный). Поэтому необходимо провести корректировку налогового законодательства в части предоставления льгот инвесторам в объекты индустрии туризма и гостеприимства. На сегодняшний день невыгодно вкладывать деньги в эти объекты из-за дороговизны земли, инвестиции окупаются долго.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, несмотря на значительный прогресс в данной области правовое регулирование защиты прав потребителей в индустрии туризма в Российской Федерации еще далеко от совершенства и ему еще предстоит пройти большой путь.
Данную тему исследовали следующие авторы: Попов Л.А., Гареев Р.Р., Валединская Е.Н., Кошелева А.И.
Цель данной работы – выявить особенности прав потребителей в индустрии туризма на примере ООО «Деловой Центр Международного Сотрудничества».
Достижению цели помогает решение ряда задач:
привести общую характеристику политики защиты прав потребителей в индустрии туризма;
провести анализ работы с потребителями на примере ООО «ДЕЛОВОЙ Центр международного сотрудничества».
Объект исследования ООО «Деловой Центр Международного Сотрудничества». Предмет права потребителей и маркетинг в индустрии туризма ООО «Деловой Центр Международного Сотрудничества».
В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.
Подчеркивая безусловную экономическую значимость туризма, надо отметить, что на современном этапе развития мировой экономики именно туризм является одной из самых перспективных и прибыльных отраслей, вносящей существенный вклад в формирование валового внутреннего продукта, создание новых рабочих мест, обеспечение продуктивной занятости населения, повышение доходов бюджетов всех уровней и др. Для многих стран и регионов туризм является основной отраслью специализации и устойчивого социально-экономического развития в долгосрочной перспективе [38].
Эта динамика, начиная с 2010 года, значительно опережает устойчивые тенденции роста сектора на 4% в год и более, став, таким образом, самым высоким показателем за последние 7 лет.
Вклад туризма в обеспечение занятости населения оценивается на уровне порядка 6-7 % от общего числа рабочих мест в мире.
Развитию туризма во многом способствует значительный культурный, исторический, природный потенциал страны.
Туристский комплекс России в настоящее время составляют 477 исторических городов, 142 700 объектов культурного наследия (памятников истории и культуры), 2 495 музеев, 586 театров, 103 музея-заповедника и другие объекты показа и отдыха.
За последние полтора года обанкротилось около 10 туроператоров, в результате чего пострадали по приблизительным оценкам 15,5 тыс. человек, которым причинен ущерб на сумму около 1,5 млрд рублей.
Это подчеркивает актуальность работы, и свидетельствует о несовершенстве государственных механизмов регулирования сферы туризма.
При этом, большинство специалистов существующие проблемы связывает с несовершенством законодательной базы туризма и в первую очередь Федерального закона № 132 от 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Так же планируется увеличить размер финансового обеспечения для крупных туроператоров, который, по мнению авторов законопроекта, должен быть кратен обороту компании.
Международная практика показывает, что для продвижения туристического продукта на внутреннем и мировом рынках необходимо выделать немалые бюджетные средства.
Так, Испания, например, ежегодно выделяет более 56 миллионов евро только на продвижение национального туристического продукта, в то время как российский бюджет в области туризма составляет последние пять лет в среднем 140 миллионов рублей в год (примерно 3,25 миллиона евро) [30].
Нужно отметить, что задача создания образа страны, благоприятной для посещения, является исключительно государственной задачей, и, конечно же, властям нужно проявить активность в вопросе конкурентоспособности туристического продукта.
Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.
В первой главе приведена общая характеристика политики защиты прав потребителей в индустрии туризма, для чего исследована защита прав потребителя по договору оказания туристских услуг и финансовое обеспечение ответственности туроператора по договору оказания туристских услуг.
Во второй главе проведен анализ работы с потребителями на примере ООО «Деловой Центр Международного Сотрудничества» и выявлены проблемы защиты прав потребителей.
В третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию работы с потребителями на примере ООО «Деловой Центр Международного Сотрудничества».

 


ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОЛИТИКИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
1.1. Защита прав потребителя и маркетинг

Услуга в туризме представляет собой основную часть процесса и результата деятельности турфирм; это полезная деятельность турфирм по удовлетворению потребности заказчика. Туристическая услуга оказывается для большого числа потребителей одновременно, поэтому следует говорить о комплексе туристических услуг. При приобретении данного комплекса услуг, турист приобретает право на осуществление тура.
Согласно определению М.Б. Биржакова: «Туристическая yслуга – это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечающая целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура и не противоречащая общечеловеческим принципам морали и доброго порядка» [17].
Существуют различные виды тур.услуг:
в пакете;
дополнительные;
сопутствующие.
Главная часть услуг – это перевозка и размещение туриста.
Существуют следующие характеристики туристических услуг:
1. услуга не хранится.
2. Неосязаемость.
3. Сезонность.
4. Статичность.
5. различие во времени. Услуга начинает оказываться при обращении туриста в турфирму и заканчивает при окончании тура.
6. Значительное географическое пространство между субъектами.
7. множественность субъектов оказания услуги. При этом стороной по договору, оказывающей услугу, является только турфирма.
7. Турист преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления.
Туристическая деятельность это деятельность организаторов туризма по формированию и продвижению туристического продукта; деятельность заказчиков, потребляющих продукт основу туристического предложения, совокупность вещественных и невещественных потребительных стоимостей. Ресурсная основа туристического продукта – это туристические ресурсы; материальные и нематериальные объекты; туристические услуги.
Туристический продукт представляет собой основу тура, элементы которого входят в программу тура. В продукт может входить единичная услуга или комплекс услуг, совокупный продукт. Все это может образовать типовой или индивидуальный тур.