Организации и управление процессами оказания услуг на примере музея города Шарья

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Сервисная деятельность - это форма удовлетворения человеческих потребностей.
Учреждение сферы культуры («Шарьинский краеведческий музей» - филиал Костромского государственного историко-архитектурного и художественного музея-заповедника), как и любой другой музей в современном обществе, вынужден адаптироваться под изменяющуюся общественную ситуацию, по-новому удовлетворять растущие запросы посетителей, все чаще предпочитающих музею иные виды досуга. Растущая проблема не востребованности музея местным сообществом составила основу данной работы.
Актуальность данной темы обоснована тем, что современное общество не заинтересованно в изучении своего края. К большому сожалению все меньше и меньше нашей молодежи посещает музеи. Очень жаль, что новое поколение не интересуется своим прошлым и не стремится познать для себя что- то новое и полезное, а ведь музеи занимают определенное место среди социокультурных институтов сегодняшнего общества, которое живет в условиях эволюционной динамики знаний как основного фактора развития современной цивилизации.
Степень разработанности темы. Данная проблема не является полностью изученной, так как в музеях каждый день появляются нововведения. В сети интернет и в прессе существует масса теоретической информации по инновациям в социально-культурной сфере, однако не все учреждения, в частности музеи используют эти подходы на практике. Так же сказывается нехватка молодых специалистов-практиков в области музейного дела и некомпетентность частных владельцев и руководителей государственных музеев. Многие вопросы взаимодействия посетителей и музейных сотрудников составляют ряд проблем, без решения которых нельзя совершенствовать деятельность музеев.
Вопросами организации и управления процессами оказания услуг занимались следующие ученые: Чуйкина С.А. (Музеи отечественной истории и литературы XX века в современной России): Краснокутская Л.И. (Роль музеев в сохранении культуры региона), Щепеткова И.А. (Кафедра музейного дела), Темофеев А.С. (Управление музеем), Востряков Л.С. (Современный музейный менеджмент), а также В.Ю. Дукельский (Музеи. Маркетинг. Менеджмент).
Проблемы менеджмента в социально-культурной сфере интересовали ученых Л.С. Жаркову, Н.А.Зайцеву, Г.Л. Тульчинского, Е.Л. Шекову.
Необходимо отметить и ученых, рассматривающих основы общего и кадрового менеджмента П. Друкер, М. Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури, М.А Коргова и т.д.
Объектом исследования является «Шарьинский краеведческий музей», предметом – процесс управления оказанием услуг предприятий сервисной деятельности.
Цель исследования: определить специфику организации и управления процессами оказания услуг на примере «Шарьинского краеведческого музея».
На основании сформулированной цели мы определили задачи:
- рассмотреть понятие услуги, виды услуг предоставляемых музеями;
- изучить особенности организации менеджмента в музее;
- дать краткую характеристику музея;
- представить характеристику процесса управления в музее;
- выполнить SWOT-анализ;
- разработать систему аттестации для персонала «Шарьинского краеведческого музея».
Эмпирической основой исследования явились труды отечественных исследователей по менеджменту в социально-культурной сфере, организации планирования деятельности предприятий сервиса.
В ходе анализа использовались различные подходы, а именно: институциональный, коммуникативный, комплексный междисциплинарный подходы. В работе использованы общенаучные методы: логические методы (синтеза и анализа, индукции и дедукции), диалектический метод.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что положения работы могут быть использованы персоналом социально-культурной сферы, руководителями музеев и галерей, студентами, изучающими менеджмент социально-культурной деятельности. Рекомендации, высказанные в работе, будут полезны менеджерам и специалистам социально-культурной сферы при планировании и разработке деятельности в учреждениях музейного типа.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов в деятельности объекта исследования по совершенствованию системы управления социокультурного учреждения.
Структура работы определена целью и задачами исследования и включает в себя такие структурные элементы, как: введение, основную часть, состоящую из трех логически выстроенных глав, заключения и библиографического списка.
Информационная база исследования: учебные издания, периодические издания, научные издания, данные государственной службы статистики, данные сети Интернет.
 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЕ


1.1. Понятие услуги, виды услуг предоставляемых музеями

Социально-культурное обслуживание-нематериальное обслуживание) - " услуга по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности "повышение профессиональных навыков" [2, с. 56]. Социально-культурные услуги могут включать медицинские услуги, культурные услуги, туризм, образование и многое другое.
Музейный продукт относится к сфере услуг. Как и услуга, она имеет формальные характеристики: неосязаемость, неотделимость (неразделимость производства и потребления), непостоянство качества, недолговечность и отсутствие владения. В этом заключается разница между услугами и товарами, которые являются материальными и могут иметь разные функциональные характеристики, а именно качество, долговечность, надежность, которые могут быть гарантированы.
Музей предлагает следующий спектр услуг: посещение выставок, лекций, просмотр видеороликов о изобразительном искусстве, выставок и лекций на местах, Фото-видеосъемка в музейных залах, музейные и образовательные программы для детской и молодежной аудитории, презентации, научно-практические конференции, семинары, культурные и массовые мероприятия и не только [5, с. 81].
Уроки и лекции в музее являются многообещающей формой работы со школьной аудиторией и проводятся с целью получения знаний по определенной учебной программе или закрепления и углубления знаний, полученных на уроке в школе.
Музейно-образовательная программа-располагает специальными методами и средствами приобщения человека к культурному наследию с помощью бесценных сокровищ, хранящихся в музеях, а также окружающего предметного мира. Музейные и образовательные программы включают определенные формы и методы взаимодействия музея с ребенком. Музейные и образовательные программы активно внедряются в дошкольную и школьную практику, используются в рамках гуманитарного, эстетического и научного профиля.
На сегодняшний день многие музеи активно внедряют новые формы работы с посетителями. Одной из таких форм являются праздничные мероприятия - это существенно новая форма массовой научно-образовательной работы музея. Термин "музейный отдых" появился сравнительно недавно, но многие музеи в России уже активно пользуются этим видом услуг. Таким образом, наш национальный музей предоставляет такую услугу. Торжества музея в Национальном музее оказывают положительное влияние на его деятельность, способствуют повышению престижа музейного учреждения, вызывают общественный интерес и увеличивают поток посетителей [7, с. 73].
Роль празднеств в музеях заключается в следующем: праздники активизируют культурную жизнь, главным образом потому, что в этот период свободы от повседневной деятельности проявляются основные ценности, придающие смысл человеческой жизни. Праздничные мероприятия через обновление ценностей выступают как важные события, играют роль механизма передачи культурных традиций из поколения в поколение. Но для музея важно поддерживать связь между поколениями, поскольку одной из функций музейного учреждения является хранение и передача исторических культурных ценностей. Это говорит о том, что вечеринка как-то связана с музеем, что следует из приведенных выше фактов.
Кроме того, Национальный музей занимается изучением предметов музейного значения - процесс отбора, который можно разделить на этапы, последовательность которых может быть довольно различной. Мы приводим наиболее важные из них: 1) отбор исторических фактов, представляющих интерес для музея, или фактов современной жизни; 2) определение объектов реальности как объектов музейных исследований с целью пополнения средств; 3) выявление объектов музейного значения; 4) окончательное рассмотрение объектов музейного значения.; наконец, 5) приобретение их музеем и придание им статуса музейного объекта.
Следующая услуга, предоставляемая Национальным музеем, включает воспроизведение музейных предметов. Воспроизведение музейных предметов - предметов, которые точно передают внешний вид музейных предметов. Основные виды размножения включают в себя:
- копия-объект, созданный с целью имитации или замены другого, действующий по отношению к копии так же, как и оригинал (в точности повторяет все свойства оригинала). Может быть повторением автора (выполненным тем же автором, что и оригинал); историческое воспроизведение (как римские копии греческой скульптуры); современное воспроизведение. В первых двух случаях копии обычно приписываются музейным предметам, а в последнем случае-научным и вспомогательным материалам. Примером того, как копия приобретает ценность независимого памятника, может быть Храм Христа Спасителя в Москве (который является копией церкви XIX века, разрушенной в 1930-х годах и выполненной с использованием современных технологий) [2, с. 59].
- реконструкция-научное восстановление внешнего вида поврежденного или разрушенного историко-культурного памятника, природного объекта;
- поддельный объект, который воспроизводит размер, форму, цвет и текстуру оригинала, но может отличаться по размеру;
- чтение-играйте в произведения живописи, графику, рукописи, карты ручной работы, уникальные рукописные и печатные книги и многое другое. используя технику чтения, чтобы получить как можно больше повторений;
- макет-трехмерное воспроизведение внешнего вида оригинала, выполненное в масштабе и позволяющее выровнять изображение (опуская или преувеличивая все несущественные детали оригинала);
- шаблон-копия, сохраняющая принципы дизайна и текстуру оригинала;
- голограмма - это трехмерная трехмерная копия, созданная с помощью лазерной техники или записанная на светочувствительную пластину и воспроизведенная с нее.