Управление поведением в конфликтных ситуациях.

угрозы и регулировать деятельность компании по их устранению представляется возможным лишь после ознакомления с основными технологиями управления конфликтом [16, c.112]. Данные технологии представляют планомерную и сознательную деятельность по урегулированию очага напряженности, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения.
Каждый отдельный конфликт требует применения определенных методов и приемов, чему предшествует детальный анализ конфликтной ситуации. Управлять конфликтом должен не только лидер конкретной малой группы или руководитель, но и сами участники прилагать к этому особые усилия. Важно искать компромисс, сотрудничество, но не самоутверждение и не победу над мнимым врагом. Сегодня ваш оппонент - враг, завтра он может стать другом. Важно помнить о цивилизованных отношениях и ни в коме случае не опускаться до применения силы или оскорблений. Важно помнить, что подобное поведение может иметь большие проблемы юридического характера. Конфликты межгрупповые могут разрешиться при помощи использования административных, межгрупповых форм взаимодействия и переговорного процесса.
Таким образом, состав и содержание целей управления трудовыми конфликтами будут зависеть от характера потребностей преобразований в социально-трудовой сфере, учета действия законов организации, реальных возможностей организации и используемых способов реализации целей. Близким по смысловой нагрузке принципу целенаправленности является принцип эффективности, который позволяет производить оценку степени достижения обозначенных к реализации целей.

 
Глава 2. Анализ конфликта в трудовом коллективе ООО «Эстет» спорт-отель «Дивный»

2.1. Общая характеристика предприятия

Спорт-отель «Дивный» с солнечной террасой и открытым бассейном расположен в Дивногорске, рядом с горами и всего в 30 минутах ходьбы от реки Енисей. Горнолыжные склоны начинаются в 50 метрах от отеля. В современных номерах отеля установлены кондиционер и телевизор с плоским экраном. В каждом номере имеется ванная комната с ванной или душем и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Некоторые номера располагают балконом с видом на горы. В спорт - отеле «Дивный» работает ресторан, в котором подают блюда европейской и русской кухни, а также готовят барбекю на террасе. К услугам гостей прокат велосипедов, бесплатный Wi-Fi и парковка. Автобусный вокзал Дивногорска находится в 1,5 км от отеля, а железнодорожный вокзал Красноярска расположен в 50 км [32].
История создания. Территория современного Дивногорска осваивалась людьми давно. В 1968 году среди хвойной тайги, раскинувшейся вокруг Дивногорска, прорублены 3 горнолыжные трассы, протяженностью от 650 м до 1 200 метров с перепадом высот 200-250 метров. Есть пологий учебный склон, идеально подходящий для новичков и маленьких детей. Слаломные трассы одобрены специалистами FIS. На склонах работают ратраки. Подъем осуществляется двумя бугельными подъемниками. Сначала там работал только пункт проката спортивного снаряжения, так называемая турбаза. Затем выстроили профилакторий «Кристалл», который принадлежал Дивногорскому заводу низковольтной аппаратуры. В профилактории можно было остановиться в 4х местном номере, с удобствами на этаже. Перекусить можно было в небольшом кафе у нижней станции подъемника.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Кристалл» было создано 29 марта 2010 года, на базе Дивногорского профилактория, после реконструкции здания появилось 23 номера различной категории от эконом до люкс, кафе-бар (40 посадочных мест), банкетный зал (80 посадочных мест), бильярдный зал, spa-салон, беседки для барбекю, открытый бассейн.
С 2012 года под брендом спорт - отель «Дивный» и до сих пор действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.
Миссия организации - предоставление комфортного проживания и качественного обслуживания клиентов.
Цель организации - получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне.
Перед спорт - отелем стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии, улучшения обслуживания клиентов.
Спорт-отель «Дивный» занимает первое место среди гостиниц города Дивногорска, имеет хорошую репутацию не только в Красноярском крае, но и во многих других регионах.
Особое значение спорт-отель уделяет вопросам обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества. Общественные места оборудованы системой видеонаблюдения, доступ в номера осуществляется при помощи электронных ключей.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Руководство текущей деятельностью ООО спорт-отель «Дивный» осуществляет генеральный директор.
Таким образом, на сегодняшний день спорт-отель располагает 23 номерами (57 мест) различной категории. Здание отеля состоит из 3 этажей. На первом расположены стойка приема и размещения для гостей, лобби-бар, пункт обмена валюты, сувенирный киоск. В цокольном этаже здания находится оздоровительный центр с сауной, джакузи, имеется тренажерный зал и солярий. На третьем этаже – Кафе-Бар «Премиум» на 40 мест (кухня русская и европейская), 2 банкетных зала на 30 и 50 человек. На 3 этаже спорт-отеля расположен бизнес-центр, который имеет конференц-зал на 60 человек [32]. Перечень предоставляемых услуг постоянно расширяется, а их качество улучшается.

2.2. Анализ конфликтной ситуации в трудовом коллективе ООО «Эстет» спорт-отель «Дивный»

Исследование конфликта в трудовом коллективе спорт-отеля «Дивный» будет включать в себя несколько основных этапов:
1) Определение пространственных и временных границ конфликта;
2) Выявление участников конфликта, организационных ресурсов;
3) Определение целей и задач участников конфликта;
4) Исследование факторов возникновения конфликта;
5) Определение вида конфликта;
6) Описание динамики конфликта;
7) Исследование стратегий поведения сторон конфликта;
8) Описание итога конфликта;
9) Построение модели конфликта.
Проанализируем непосредственно сам конфликт в спорт-отеле «Дивный» в соответствии с данными этапами.
Общее описание конфликта.
В 2015 году у главного администратора произошел конфликт с завхозом по причине несогласованного расходования бытовой химии сотрудниками обслуживания номеров отеля. Администратор отстаивал интересы своей службы, утверждая, что расходование бытовой химии является обоснованным и от этого зависит качество уборки. Завхоз утверждал, что нормы расходования были завышены и объемы должны соблюдаться, т.к. необходимое количество расходов было запланировано заранее и не должно быть превышено. Обе стороны занимают руководящие должности и у обеих имеются равные права и обязанности. Завхоза в коллективе считают «белой вороной» из-за своего «тяжелого» и некоммуникабельного характера.
Руководство гостиничного предприятия заинтересовано в разрешении данного конфликта, так как завхоз считается отличным специалистом и человеком с большим опытом работы в сфере управления гостиничным хозяйством. Однако данный человек не умеет выстраивать коммуникативное взаимодействие в коллективе и, опираясь на его большой опыт, «давит свои авторитетом» и нормативными значениями, которые по различным причинам не могут быть соблюдены.
Мелкие конфликты происходили между администратором и завхозом и раньше, но ситуация с отказом завхоза выдавать бытовую химию явилась причиной скандала, после которого администратор написала жалобу на имя директора гостиницы, с просьбой повлиять на завхоза и ограничить ее взаимодействие с ним.
В ответ завхоз написал служебное письмо, в котором описал свои подозрения в воровстве бытовой химии со стороны сотрудников службы уборки номеров и покрывания данного факта администратором.
Оба сотрудника являются ценными для компании и работают в гостиничном предприятии более 10 лет, отлично справляясь со своими