Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории 5 звёзд

ВВЕДЕНИЕ


В данный момент времени, в связи с влиянием COVID-19 на всю планету, происходят существенные изменения, которые затронули все сферы жизни – от сферы, связанной с производством и теоретическими работами, до деятельности людей, связанных с творчеством, созданием научных и художественных работ. Наша эпоха - продвинутых коммуникаций и компьютерных технологий - вынуждает приспосабливаться к новым реалиям не только человека, но и группы людей, которые создаются и ведут свою деятельность для достижения общих целей. В условиях молниеносного развития научно-технического прогресса, а также изменяющихся реалий, в гостиничной сфере очень возрастает роль к быстрой внутренней «перестройке», помимо этого необходимо быстрое приспособление под новые потребности гостей и формирование качества обслуживания и услуг, становясь главными критериями успеха.
Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что каждое предприятие гостеприимства в современных условиях должно постоянно совершенствовать и улучшать качество предоставляемых услуг, вне зависимости от того, сколько лет оно уже находится на рынке, при этом разработав, внедрив и применив новый стандарт по оценке качества услуг. В этом стоит необходимость, для того, чтобы успешно вести дальнейшую деятельность гостиницы, привлекать новых гостей, а также успешно конкурировать с другими отелями и постоянного совершенствования своей работы.
Цель курсовой работы – анализ современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории 5 звёзд.
Задачи курсовой работы:
- рассмотреть теоретические основы современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории 5 звёзд.
- проанализировать практический опыт современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории 5 звёзд.
Объект курсовой работы - Гостиница «Националь».
Предмет курсовой работы - организации приема и обслуживания в гостиницах.
При написании курсовой работы применялись такие методы исследования как: наблюдение, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, факторный анализ.
Эмпирическую базу исследования и работы составили материалы, опубликованные в научной литературе и периодической печати, данные аналитических и информационных агентств.
Основные выводы, которые были произведены, представлены расчетными таблицами и графическими материалами, которые были составлены с помощью изучения различных информационных статей, интернет-источников, материалов, статистических данных.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

 
Глава 1. Теоретические основы современной организации приема и обслуживания в гостиницах категории 5 звёзд
1.1. Премиум-сегмент в индустрии гостеприимства

Мировые туристические рынки пытаются соответствовать рейтингам Forbes, AAA, которые вводят в моду, задают и определяют планку реальных отелей класса люкс. Давайте рассмотрим основные особенности отелей премиум-класса.
Понятие «премиум», в переводе с английского языка, имеет следующие значения: приз, награда, бонус, награда. С точки зрения финансов данное понятие означает «выгода выше ожиданий». Премиальные товары - это товары или услуги, созданные для группы потребителей, для которых цена не играет решающей роли при покупке. Таким образом, можно классифицировать гостиницы категории 4 и 5 звезд .
Для привлечения и удержания как новых, так и постоянных гостей, отелям необходимо внедрять новые технологии и программы лояльности, а также повышать качество обслуживание и качество самих услуг.
Данный сегмент рынка очень актуален по причине того, что именно он позволяет реально и главным образом повысить рентабельность туристической отрасли. Само по себе увеличение турпотока не гарантирует увеличения доли доходов от туризма в валовом продукте города, региона или страны — точно так же, как увеличение заполняемости гостиниц не является ведущим фактором их конечной прибыльности или рентабельности. За последние 15 лет рынок класса премиум вырос примерно на 50%. Многие отели, что аудитория состоятельных гостей постоянно и стремительно увеличивается, поэтому они как можно скорее стремятся удовлетворить растущий спрос на услуги. Поэтому, в 2017 году компания ―Marriot International‖, укрепили лидерство в премиальном сегменте и в 2 раза увеличил число премиальных отелей в своей сети .
Прежде всего, это индивидуальный сервис. Ради гостя в конкретном случае можно выйти за грани установленного стандарта. Для традиционных гостей персонифицированное обслуживание – необходимо дать гостю почувствовать, что весь персонал гостиницы работает только для него одного, это целый комплекс мер: гостя знают, его узнают, с ним общаются не шаблонными фразами, а теми, к которым он привык, и которые ему нравятся. Гостям нового времени, которых можно назвать «невидимые гости», современные технологии помогают совершать большое количество действий практически без необходимости звонить персоналу по телефону .
Необходимо обеспечить гостям простоту бронирования и планирование отдыха в отеле сегмента премиум. На первый взгляд, кажется что, это очень простой процесс, но на самом деле это этап знакомства с отелем, с его онлайн- сайтом или онлайн-системами бронирования отелей, где вы можете организовать свой отдых. Сайт отеля должен быть приятным, лаконично оформленным, с интуитивно понятным интерфейсом бронирования и описанием услуг, предоставляемых во время отдыха. Фото - и видеогалерея должна передать будущему гостю всю красоту и заботу о нем.
Гости, которые предпочитают премиум-сегмент, очень изменчивы в своих потребностях и желаниях, поэтому необходимо постоянно предлагать обновленный спектр услуг, новые эмоции. Самое главное - не упустить этот момент, интересоваться новым, улавливать интересы гостей, работать на опережение .
В гостиничной индустрии существует повышенное внимание к классу премиум. Это наверно единственный сегмент бизнеса, который даже в такое непростое время демонстрирует рост доходов, причем на всех своих конти- нентах. Если доходность других сегментов может изменяться как из-за внешних, так и из-за внутренних факторов, то сегмент премиум более стабилен — и с указанной стороны, и с позиции низкой ценовой эластичности спроса.
Сегмент премиум в гостиничной индустрии не новшество, например, в Москве, в советское время, куда приезжали люди со всего СССР, с гостиничным фондом всегда была проблема. В 1970-е годы в Москве (столице) насчитывалось всего 24 городских гостиницы, еще 7 отелей принадлежали Интуристу и около 60 - различным ведомствам (Аэрофлот, Академия наук, Минобразования.) с общим номерным фондом около 60 тысяч мест. Ежегодно в этих гостиницах останавливалось около 3 млн. человек, среди которых 600 тыс. иностранцев.
Из-за нехватки номеров и фиксированных государственных цен на стойке ресепшн в любой столичной гостинице можно было увидеть табличку «мест нет». Гарантированное бронирование в отеле могли получить лишь командировочные граждане, участники съездов, артисты, спортсмены .
Строительство гостиниц в Москве приходилось на время проведения крупных мероприятий мирового масштаба: Фестиваль молодежи - 1957 и
Олимпиада - 1980. К 1980 году, к летней Олимпиаде возде Московской кольцевой дороги построили по иностранным стандартам 2 мотеля и 1 кемпинг Солнечный, но особым успехом они не пользовались из-за малого количества автомобилистов в стране .
Помимо средств размещения туристического класса (Алтай, Измайлово, Центральный дом туриста), месторасположение которых отдаляло от центра, существовали и отели высокого класса для состоятельных гостей, а также иностранцев, забронировать номер в которых, было почти невозможно.
Гостиница «Москва» на Манежной площади, насчитывала 10 этажей, для ее постройки был уничтожен целый квартал