Разработка системы Helpdesk для ООО РДК

Объем текста и количество иллюстраций в других типах разделов определяется предусмотренной настоящим ТЗ структурой данных и уточняется на этапе согласования дизайн-концепции.
Порядок предоставления информационного наполнения
Заказчик предоставляет основные функции системы, формы заявок и т.д.
Передача материалов в объеме и формате, соответствующем настоящему ТЗ закрепляется подписанием Акта о передаче информационного наполнения.
Любые изменения функций и модулей системы силами Исполнителя после подписания данного Акта допускаются только на основании отдельного соглашения за дополнительную плату.
Элементы системы, не предоставленные Заказчиком в сроки, установленные планом-графиком работ, размещаются Исполнителем по гарантийному письму Исполнителя в течение 2-х недель после сдачи-приемки проекта. На эту часть информационных материалов также накладываются требования к формату предоставления, изложенные выше.
Требования к персоналу
Для эксплуатации веб-интерфейса системы динамического управления наполнением от администратора не должно требоваться специальных технических навыков, знания технологий или программных продуктов, за исключением общих навыков работы с персональным компьютером и стандартным веб-браузером (например, MS IE 10.0 или выше).
Порядок предоставления дистрибутива
По окончании разработки Исполнитель должен предоставить Заказчику дистрибутив системы в составе:
- архив с исходными кодами всех программных модулей и разделов системы;
- дамп проектной базы данных с актуальной информацией.
Дистрибутив предоставляется на CD-диске в виде файлового архива.
Порядок переноса системы на технические средства заказчика
После завершения сдачи-приемки системы, в рамках гарантийной поддержки Исполнителем производится однократный перенос разработанного программного обеспечения на аппаратные средства Заказчика. Соответствие программно-аппаратной платформы требованиям настоящего документа обеспечивает Заказчик.
Перед осуществлением переноса Заказчик обеспечивает удаленный shell-доступ к веб-серверу и доступ к базе данных сайта.
Функциональные требования
Проблемы существующей системы учета заявок можно отследить из диаграммы процессов (PCD –диаграммы) (рис.14).
После возникновения проблемы (сбоя в работе), пользователь обращается в службу технической поддержки по одному из двух каналов связи:
- телефонный звонок в Call центр. После звонка проблема попадает к оператору, который составляет записывает проблему и передает ее к оператору, оператор регистрирует проблему, определяет характеристики, сверяется с базой данных, решает проблему или, в противном случае, передает ее на второй уровень, где оператор второго уровня находит специалиста, специалист решает проблему, оператор закрывает заявку и переносит результаты решения проблемы в базу данных,
- регистрация заявки непосредственно у оператора 1-го уровня.
Проблемы первого способа подачи заявки: в обработку заявки вовлекается дополнительный сотрудник, оператор call-центра, что приводит к дополнительным финансовым затратам, сотрудник центра не обладает достаточной квалификацией для решения и диагностики проблемы, поэтому описанная им проблема является неполной и неточной, что увеличивает время и качество решения проблемы. Проблема, решенная через call-центр, обладает очень низкими показателями эффективности.
При регистрации заявки у оператора повышается уровень классификации характеристик проблемы (сбоя), повышается уровень и качество обслуживания, сокращается цепочка обработки информации, минимум на одного человека. Но при регистрации проблемы и ее описании расходуется время сотрудника – корпуса завода достаточно удалены от административного корпуса, расходуется время квалифицированного специалиста, который мог бы и должен был заниматься поиском решения проблемы.


Рис.18. Диаграмма процессов решения проблемы.
Система автоматизации учета онлайн заявок позволяет устранить проблемы убрав из цепочки процессов лишнего сотрудника- оператора call-центра, или разгрузив его, что приведет к сокращению количества сотрудников, а значит, к сокращению фонда заработной платы, с другой стороны, строгая форма и рекомендации по ее заполнению(описывались выше) позволят качественно описать проблему, что повысит эффективность работы оператора и качество выполнения заявки, с третьей стороны работа в сети по составлению заявки позволит сократить время подачи заявки и повысит сократит затраты времени сотрудника на подачу заявки.
Двухуровневая система решения задач службы технической поддержки предприятия существует и успешно решает, поставленные перед ней задачи.
Задача данного дипломного проекта повысить эффективность работы данной службы за счет организации автоматизированной службы приема и регистрации заявок, что приведет к повышению качества запросов в службу технической поддержки, за счёт специально разработанной формы подачи заявки, в которой указываются основные аспекты возникновения проблемы, за счет указаний по работе с формой, что приведет к экономии времени обработки формы и позволит повысить эффективность работы как операторов, так и специалистов. Данная форма не оказывает влияния на call-центр и может привести к сокращению количества работников, но не самого центра, так как ряд типичных примитивных проблем может быть решен даже на уровне call-центра.
Основные модули системы представлены на (рис. 19)

Рис.19. Основные модули системы on-line регистрации
Система on-line регистрации предполагает наличие следующих модулей:
- форма заявки. Данный модуль выполняет несколько функций: собирает данные о пользователе, сверяет такие данные как ID код сотрудника, и информацию о сотруднике с базой данных.
- регистрация в базе данных. Заполняет базу данных с указанием заявка открыта, находится в стадии выполнения или выполнена.
- формирование запроса на обслуживание. Отбирает данные для создания запроса на обслуживание с указанием проблем, рабочего места и указания программы или оборудования, которые сбоят и причины, приведшие к сбою, в запрос вносятся код пользователя, данные оператора (оператор будет контролировать исполнение заявки), данные специалиста, если заявка не была выполнена на первом уровне.
Обработанные данные в электронной форме и в бумажной форме поступают на обработку, на поступившие задачи ставится метка «к исполнению», на открытые задачи ставится метка «в исполнении», на закрытые задачи ставится метка «исполнено».
Требования к техническому и программному обеспечению АС
Данные требования минимальны и были озвучены при составлении технического задания.
Требования к системе автоматизации такие же, как и к сайту в целом
Требования к программному обеспечению серверной части
Для функционирования система необходимо следующее программное обеспечение:
 Операционная система – Linux (Ubuntu, Debian, Suse) или Windows (XP, Vista, 7,8);
 Веб-сервер – Apache версии не ниже 2.3;
 СУБД – MySQL версии не ниже 5.3;
 язык - php версии 5.5;
Требования к клиентскому программному обеспечению
Система должна быть доступна для полнофункционального просмотра с помощью следующих браузеров:
 Mozilla Firefox 4.0 и выше;
 Google Chrome 12.0 и выше;
 Safari 5.0 и выше;
 MS IE 6.0 и выше;
 Opera 8.0 и выше.
3.2. Модель прецедентов
Из всех требований, которые выдвигаются к корпоративному сайту мы рассмотрим только требования к автоматизированной системе учета on-line заявок в службу технической поддержки.
Бизнес требования.
- Стимулы. Разработка системы автоматизации учета онлайн заявок в службе технической поддержки предприятия «ООО РДК «Омега»» приведет к повышению качества обслуживания работников предприятия, что, в свою очередь, приведет к повышению качества работы, повышения производительности труда, качества работы, экономию фонда заработной платы за счет сокращения количества операторов call центра.
- Целевой рынок. Данный продукт нацелен на внутреннее потребление и не рассчитан на непосредственный краткосрочный экономический эффект. Положительный эффект планируется опосредственно в долгосрочной перспективе.
- Сценарии использования и проблемы. Данный продукт рассчитан на повышения качества подачи заявок в службу технического обслуживания, что позволит повысить скорость обработки и регистрации заявки, повысит качество представления проблемы, что приведет к повышению качества решения проблемы.
- Обзор конкурентов. Существует множество решений данной задачи, но они носят универсальный характер и не учитывают специфику организации службы технической поддержки данного предприятия. Преимущество данной программы в том, что она рассчитана именно с учетом организации службы технической поддержки данного предприятия.
Решение.
- Обзор продукта. Данный продукт должен представлять собой некоторый веб-интерфейс для базы данных. Основная особенность данного интерфейса определяется формой представления вопросов, с помощью которой пользователь максимально четко определит возникшую проблему в соответствии с алгоритмом, заложенным в структуру формы.
- Список возможностей. Система направлена на реализацию двух целей повысить качество информации, предоставляемой в службу технической информации, и уменьшить время обработки заявки.
- Суть проекта.
Возможности продукта. Регистрация заявок пользователей в службу технической поддержки.