Современные подходы к развитию сервиса в гостиничной сфере

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что анализ качества гостиничных услуг в соответствии с различными типологиями является главным фактором успеха деятельности гостиницы. Использование системы качества сегодня достаточно распространено для оценки гостиничного обслуживания различных современных предприятий.
Эффективность функционирования и прибыльность деятельности любой гостиницы в современных рыночных условиях тесно связаны с качеством предоставления гостиничных услуг для своих посетителей.
Объект работы – гостиничный сервис.
Предмет – развития сервиса в гостиничных российских предприятиях.
Цель работы заключается в комплексном анализе основ оценки качества гостиничного обслуживания клиентов.
В связи с этой целью ставится ряд задач:
 изучить теоретические основы обслуживания в гостиничном бизнесе;
 проанализировать инструменты сервиса;
 дать характеристику деятельности состояния сервиса в гостиницах;
 исследовать систему обслуживания и разработать мероприятия для ее повышения в дальнейшем.
Степень изученности проблемы: данная тема изучена во многих трудах, посвященных изучению гостиничного дела.
Методы исследования: анализ, синтез, сравнение.
Источники исследования: для данного исследования использовались такие труды, как Артемова Е.Н. Основы гостеприимства и туризма, Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства, Дементьева С.В. Отельный менеджмент, Елканова Е.И. Основы индустрии гостеприимства, Кусков А.Д. Гостиничное дело, Медлик С. Гостиничный бизнес.
Для раскрытия темы были использованы исследования современных авторов в области гостиничного бизнеса и официальные данные гостиницы, ресурсы Интернет.
Практическая значимость работы заключается в исследовании современных подходов к развитию сервиса в гостиничной сфере.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

 
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ХАРАКТЕР СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ В ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ РФ

1.1.Сущность и структура понятия гостиничная сфера

Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента. Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Термин «индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которое специализируется на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления гостеприимства :
 общественное питание;
 размещение;
 перевозка;
 отдых (рекреация).
Эти четыре направления международной сферы обслуживания являются главными составляющими индустрии гостеприимства. При этом, термин «гостеприимство» объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом.
ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания. Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).
Основная цель классификации гостиниц - предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации. При этом проводится обязательная классификация гостиниц поэтапно в зависимости от количества гостиничных номеров. Гостиницы классифицируются по системе, предусматривающей шесть категорий: «пять звёзд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звёзд».
Процесс преобразования потребностей потребителя (гостя) в его удовлетворенность производится на основе взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного комплекса, культурно-исторического комплекса, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала гостиницы.