Особенности организации бронирования номеров в гостиницах различной категории на примере гостиницы БАРНАУЛ

ВВЕДЕНИЕ
В условиях пандемии отрасль гостиничного бизнеса потерпела огромный урон. Однако после окончания пандемии на туриндустрию навалится отложенный спрос, к которому должен быть готов каждый из игроков данной сферы. Чтобы привлекать потенциальных гостей в отель и формировать их лояльность, отелю требуется постоянно показывать свою конкурентоспособность, особенно в области качества предоставляемого сервиса. В связи с этим деятельность каждой службы отеля нуждается в более тщательном контроле качества услуг, а каждый отель – в укреплении и повышении качества услуг в целом.
От организации деятельности службы бронирования и продаж зависит, приедет ли потенциальный гость в отель в итоге взаимодействия с данной службой и какова будет прибыль отеля от продажи конкретного номера и дополнительных услуг. Очень важным является клиентоориентированность работников данной службы, а также умение понять запрос гостя на этапе бронирования, предложить лучшие условия размещения, умение продвигать дополнительные услуги в соответствии с запросами гостей. В связи с этим повышение качества обслуживания на этапе бронирования и продаж является актуальным. Также важным является соответствие услуг и квалификации персонала заявленной категории отеля.
Цель данной курсовой работы – анализ особенностей организации службы бронирования в гостиницах различной категории.
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты организации бронирования номеров в современном гостиничном комплексе;
2. Выявить специфику организации службы бронирования в гостиницах различных категорий;
3. Провести анализ деятельности службы бронирования на примере гостиницы «Барнаул»;
4. Разработать практические рекомендации по совершенствованию деятельности службы бронирования гостиницы «Барнаул».
Объектом исследования является деятельность службы бронирования в современном гостиничном комплексе.
Предметом исследования является организация деятельности службы бронирования в гостинице «Барнаул».


















1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ
1.1 Организация деятельности службы бронирования в современном гостиничном комплексе
Современный гостиничный комплекс представляет собой средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Рассмотрим определение понятия «бронирование».
Данный термин закреплен в нормативно-правовой базе гостиничной индустрии Российской Федерации.
В Постановлении Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под понятием «бронирование» понимается закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя.
По мнению М.А. Ёхиной под «бронированием номеров» понимается – предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов [7].
Таким образом, бронирование – предварительный процесс выбора потенциальным гостем гостиницы и категории номера, подтвержденный гостиницей при наличии в ней свободных номеров.
Бронирование может осуществляться различными способами – по телефону, факсу, через интернет (письмом на электронную почту гостиницы, через ее сайт, через глобальную систему бронирования, посредством других онлайн – сервисов бронирования).
На этапе бронирования происходит очень важный процесс – знакомство с гостем. Сотрудники гостиницы узнают о цели его визита (от этого зависит категория номера, комплимент гостю), о способе оплаты, о желаемых дополнительных услугах, а также узнают информацию, которая заносится в регистрационную карту гостя.
В процессе бронирования менеджер отеля должен получить от гостя следующую информацию: имя гостя; количество человек, проживающих в номере; есть ли дети и сколько; категория номера; срок проживания (дата заезда и выезда, время заезда и выезда).
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
Организацией процесса бронирования номеров обычно занимается служба бронирования. При ее отсутствии данные полномочия возлагаются на службу приема и размещения гостей, либо на отдел продаж. В некоторых отелях организована единая служба бронирования и продаж, которая занимается приемом заявок на бронирование из различных каналов, а также поиском потенциальных гостей в лице корпоративных клиентов и туристических организаций. Также служба бронирования может быть отдельным подразделением службы маркетинга и продаж.
Функции службы бронирования:
 прием заявок на бронирование номеров и их своевременная обработка;
 составление и ведение документации по бронированию номеров - формирование графиков заезда, ведение карты движения номерного фонда, составление и отправка гостям подтверждений бронирования, подтверждений аннуляций бронирования, составление коммерческих предложений, ответы на запросы бронирования и т.д.;
 оказание визовой поддержки иностранным гостям из стран, требующих наличие визы для въезда на территорию Российской Федерации;
 изучение спроса на гостиничные услуги.
Рассмотрим типовую организационную структуру управления гостиницы (рис. 1)

Рисунок 1 – Типовая организационная структура управления отеля [11]
В данной организационной структуре управления отдел бронирования и отдел продаж являются отдельными службами, которые подчиняются отделу продаж и маркетинга.