Дистанционное банковское обслуживание клиентов

1.2. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

В ходе изучения возможностей и перспектив развития дистанционного банковского обслуживания клиентов в России мы предложили модель для подтверждения актуальности развития этого направления, которая отражает зависимость количества открытых банковских счетов от количества офисов, действующих на территории Российской Федерации, а также количество кредитных карт, выпущенных банками в Российской Федерации.
Модель показывает зависимость количества открытых банковских счетов от количества офисов, работающих в России, и количества кредитных карт в российских банках [1]. В течение этого периода данные будут предоставляться в начале каждого квартала с 2019 по 2022 год.
Таблица 1.4
Статистика по России по количеству счетов, открытых через удаленный доступ, и филиалов существующих
банковских организаций (составлена автором [1])
Год Квартал Y X1 X2

2018 II 151937.3 558 259 662
III 188025.1 837 269 573
IV 235523.4 763 280 584


2019 I 247936.2 723 264 552
II 183841.6 673 274 404
III 223482.3 643 283 586
IV 248727.4 687 288 344


2020 I 243323 638 284 733
II 223526.4 564 277 435
III 247339.1 587 267 803
IV 266203.8 544 284 388


2021 I 287 483.0 545 308 733
II 235 843.5 524 322 319
III 273 252.3 483 324 634
IV 297 539.8 464 338 071


2022 I 331 146.6 483 324 764
II 279 803.6 473 367 137
III 318 331.4 465 384 262
IV 351 231.4 489 313 866
Можно утверждать, что дистанционные банковские услуги востребованы и обеспечивают банковскую организацию клиентской базой. Это обусловлено интересами клиентов, наличием доступа к банковским услугам, которые они могут получать в любое время и в любом месте (при наличии подключения к Интернету). На следующем этапе банковскому бизнесу необходимо будет сосредоточиться на поддержании своей клиентской базы и привлечении новых клиентов путем переосмысления концепции дистанционного банковского обслуживания.
Любой клиент банка старается сократить время, проводимое в отделении, стараясь сэкономить небольшое количество свободного времени. Для некоторых клиентов критерий доступности системы дистанционного банковского обслуживания стоит на первом месте.
Вот перспективы развития цифровых банковских услуг в современных условиях. Основные влияющие факторы (рис. 1.1):

Рисунок 1.1 - Факторы, влияющие на перспективы развития цифровых банковских услуг в современных условиях
Источник: [4].

1. Увеличение использования смартфонов и проникновения Интернета.
С растущим акцентом на использование смартфонов и массовым проникновением Интернета спрос на онлайн-банкинг продолжает расти и, как ожидается, сохранит свое доминирующее положение на рынке. Кроме того, клиенты все чаще используют онлайн-банкинг, поскольку банки предоставляют платежные решения в режиме реального времени, позволяющие осуществлять обычный онлайн-банкинг, функции оплаты счетов и многое другое. Кроме того, банковская отрасль стала свидетелем массового расширения и стандартизации продуктов и услуг, предлагаемых с помощью мобильных приложений, и повышения лояльности потребителей к бренду, что способствовало росту рынка онлайн-банкинга.
2. Удобство и наилучшие процентные ставки.
Кроме того, онлайн-банкинг не имеет филиалов для обслуживания, и в конечном счете снижаются другие транзакционные издержки, что еще больше повышает его экономическую эффективность в бизнес-операциях.
Таким образом, банки предоставляют своим клиентам возможности экономии по более высоким процентным ставкам за счет снижения этих дополнительных расходов. Кроме того, потребители пользуются онлайн-банкингом без приобретения какого-либо программного устройства, хранилища или резервной копии данных, поскольку вся информация о транзакциях хранится в терминале банка. В результате эти факторы делают использование онлайн-банкинга более удобным для потребителей, тем самым стимулируя рост рынка.
3. Инновационные банковские услуги и увеличение числа корпоративных инвесторов.
Ожидается, что рост цифровизации и расширение корпоративного банкинга будут способствовать росту рынка. Более того, онлайн-банкинг позволил инвесторам отслеживать свой инвестиционный портфель в режиме реального времени во время инвестирования или торговли онлайн с мгновенным доступом к своим средствам.
Таким образом, ожидается, что эти функции онлайн-банкинга ускорят рост рынка и улучшат инновационные банковские услуги для увеличения числа корпоративных инвесторов в ближайшем будущем.
Кроме того, ожидается, что увеличение числа корпоративных инвесторов и расширение услуг онлайн-банкинга предоставят рынку выгодные возможности в ближайшие годы.
Таким образом, были выявлены факторы, определяющие перспективы развития цифровых банковских услуг Альфа банк в современных условиях. Была предложена следующая стратегия формирования цифровой культуры Альфа банк:

Рисунок 1.2 - Стратегия формирования цифровой культуры
Источник: разработано автором
Нуждаясь в капитале для инвестирования в цифровые инициативы, Альфа банк начал с сокращения часов работы ночных отделений, используя сэкономленные деньги для разработки цифровых приложений.
Столкнувшись с будущим, которое будет сильно отличаться от прошлого, многие сотрудники должны принять решение остаться и овладеть новыми навыками с помощью внутреннего или онлайн–обучения - или двигаться дальше.
В Альфа банк произошел культурный разрыв между некоторыми сотрудниками, что привело к общему сокращению численности персонала. “Большинство сотрудников не были наняты в эпоху цифровых технологий. Они не использовали большое количество мобильных устройств и приложений. Они не использовали мобильные платежи или удаленный депозит. Отсутствие знаний в области цифровых технологий подорвало их уверенность и способности. Это должно было быть решено” [16].
По словам Кларка из Forrester, в то время как сотрудников, обладающих навыками работы с данными и искусственным интеллектом, следует нанимать по мере необходимости, трансформация рабочей силы выходит далеко за рамки найма нескольких цифровых суперзвезд. “Если [компании] думают, что им не нужно менять свою культуру и просто привлекать пару ключевых людей, запуски часто терпят неудачу”, - сказал аналитик [8]. Кларк говорит, что для успеха сотрудников важно гибкое обучение – способность быстро осваивать новые навыки для новых ролей – позволяет сотрудникам адаптироваться к новым бизнес-миссиям и методам.
Кларк сказал, что навыки работы с людьми очень важны. Способность конструктивно разрешать разногласия с коллегами из неиерархических команд будет незаменима в любом цифровом путешествии [9].
Альфа банк уделяет особое внимание навыкам видеосъемки с камеры у новых сотрудников.