Курсовая работа по Стандартизация на тему обслуживание как фактор формирующий качество услуг предприятий общественного питания

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность Сфера услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Он выполняет такие функции, как промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях экономического кризиса в стране культура обслуживания особенно важна, так как многие предприятия сервиса считают потребителей излишне «коррумпированными». Но даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов, умелого учета их мотивов и желаний. Например, культура обслуживания означает, что при общении с сотрудником клиент должен устанавливать доверительную атмосферу. Поэтому успех услуги во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе оказания услуги.
Обеспечение высокого качества обслуживания тесно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Это взаимодействие сегодня определяет рыночную политику любой фирмы, тем более что в развитых европейских странах права потребителя на качественные услуги имеют жесткую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 «достижение и поддержание качества в организации» заключается в системном подходе к совместному руководству качеством для обеспечения понимания и удовлетворения потребностей потребителя. Достижение качества требует соблюдения принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянного анализа и совершенствования системы общего руководства качеством».
Эта тема сегодня особенно актуальна, так как современные компании в своей деятельности сталкиваются с жесткой конкуренцией, которая в ближайшие годы усилится. Рассматривая производителей и потребителей как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия может реализовывать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым полностью согласовывая и гармонизируя их поведение. В свою очередь, совместные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности приводят к тому, что положительный результат сервиса многократно усиливается.
Целью работы является анализ обслуживания как фактор формирующий качество услуг предприятий общественного питания.
Для реализации цели в процессе исследования поставлены следующие задачи:
 изучить понятие сервиса предприятий общественного питания;
 рассмотреть основные аспекты обслуживания посетителей в ресторане;
 привести организационно-экономическую характеристику предприятия общественного питания;
 провести анализ системы обслуживания посетителей;
 разработать мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей;
Объектом исследования является ООО «Буфет» Предмет исследования - организация обслуживания в ресторане.
Методологическую основу работы составляют фундаментальные положения науки, системный подход к изучению исследуемых объекта и предмета, труды отечественных ученых, посвященные анализу сервисной деятельности.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования предложенных рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания посетителей ресторана.
Цель и задачи исследования определили структуру работы, она состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ
1.1 Формы и методы обслуживания в ресторанах
Процесс обслуживания - это совокупность операций, выполняемых подрядчиком в непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарных изделий и проведении развлекательных мероприятий. Услуги общественного питания должны соответствовать требованиям безопасности и окружающей среды, предназначению и предоставляться потребителям в условиях, соответствующих требованиям действующих нормативных актов. Основная услуга - это служба общественного питания, которая представляет собой услуги по производству кулинарных изделий и созданию условий для их реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия. Услуги по организации обслуживания включают в себя:
1. Организация и сопровождение торжеств, ритуальных мероприятий
2. Организация питания и обслуживания участников конференций, совещаний и культурных мероприятий.
3. Услуги официанта, бармена по обслуживанию на дому
4. Доставка кулинарных изделий и кондитерских изделий, а также обслуживание потребителей в офисах и на дому
5. Обслуживание потребителей на маршруте пассажирского транспорта
6. Обслуживание номеров в отеле
7. Организация рационального комплексного питания.
Культура обслуживания - один из основных критериев оценки деятельности работников общественного питания. К числу наиболее важных факторов, определяющих культуру обслуживания, относятся:
Наличие современной логистической базы
1. Тип и виды предоставляемых услуг
2. Ассортимент и качество продукции
3. Внедрение прогрессивных форм обслуживания
4. Уровень рекламно-информационной работы
5. Профессиональные навыки работников сферы питания
Форма обслуживания клиентов - это разновидность или комбинация методов обслуживания клиентов. Метод (method) обслуживания клиентов - это способ (methodmethod) продажи товаров потребителям, организационные мероприятия в процессе предоставления услуг. Метод обслуживания потребителей - это способ продажи потребителем продуктов общественного питания. Предприятия общественного питания используют такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, а также комбинированный метод. Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает посуду, подает ее к столу и убирает использованную посуду за собой [14, с. 73].
Для ускорения обслуживания используется метод частичного самообслуживания, при котором столы могут быть накрыты заранее. Этот метод часто используется в столовых в учебных заведениях. На столах ставятся кастрюли для супа, из которых потребитель сам наливает суп, а использованную посуду убирает в мойку. Согласно методике расчета, самообслуживание осуществляется с предоплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.
При самообслуживании с предоплатой потребитель, ознакомившись с меню, выбирает в кассе желаемое блюдо и оплачивает его. После того, как он пробьет чеки, у него на руках будет блюдо. При самообслуживании и последующей оплате потребитель выбирает блюда при раздаче и оплачивает их в кассе в конце очереди раздатчика. Этот метод расчета ускоряет процесс технического обслуживания. Кроме того, потребитель видит блюдо, которое он хочет взять. В барах используется система самообслуживания с мгновенным выставлением счетов, при которой потребитель выбирает блюдо, получает его и оплачивает. Все эти операции выполняются барменом. Этот метод также возможен при обслуживании в буфетах и закусочных [6, с. 59].
При самообслуживании после еды потребитель действует так же, как и при самообслуживании после еды, с той лишь разницей, что чек, полученный в кассе, оплачивается при выходе из зала. Услуги официантов и барменов используются в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами применяется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги общественного питания, но и организован отдых потребителя.
Комбинированный метод обслуживания сочетает в себе два метода - самообслуживание и обслуживание официантами. Таким образом, кафе может работать по методу самообслуживания в течение дня, а вечером пользоваться услугами официантов. В зависимости от класса ресторана к методам обслуживания предъявляются определенные требования. В рестораны класса люкс и высшего класса допускаются только официанты, бармены, гости отеля, имеющие специальное образование и профессиональную подготовку. Самообслуживание разрешено в первоклассных ресторанах