Причины возникновения конфликтов в туристическом бизнесе и пути их решения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Развитие туристического бизнеса требует наличия высококвалифицированных специалистов, особенно менеджеров в туристической отрасли. Слаженное функционирование современной туристической компании, так же как и любой другой организации в сфере социально-культурного обслуживания, предполагает успешное предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций.
Конфликтное управление непременно присутствует в деятельности туристической компании. Особое значение имеют организационные конфликты, которые существенно влияют на функционирование и развитие организации.
Управляющему компанией следует учитывать различные виды таких конфликтов, причины их возникновения, особенности протекания, а также методы их преодоления и предотвращения. Причины, процесс развития и методы противодействия организационным конфликтам определяются типом организации, ее секторальной принадлежностью, формой собственности, размером и численностью персонала, характером работы и интенсивностью труда сотрудников, а также другими факторами. Все это также характерно для туристической отрасли. Очевидно, что проблема конфликтного управления острая и имеет свою специфику в деятельности туристических организаций.
Управление конфликтами предполагает не только регулирование уже возникших противостояний, но и создание условий для их предотвращения. Из двух перечисленных задач управления, профилактика является более важной. Именно качественная работа по предупреждению конфликтов снижает их количество и исключает возможность возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Таким образом, для обеспечения конкурентоспособности организации становится важной проблема разработки мер по сокращению конфликтов внутри организации, а также разработка стратегий для мирного решения конфликтных ситуаций. Поэтому одной из главных задач руководителя в туристическом секторе является минимизация количества конфликтных ситуаций внутри организации.
Объект исследования – ООО «ТУРИСТИКА».
Предмет исследования – методы и подходы разрешения конфликтных ситуаций на предприятии сферы туризма.
Цель работы – исследование причин возникновения конфликтов в туристическом бизнесе и путей их решения.
Достижение цели обеспечивается постановкой и решением следующих задач:
-рассмотреть понятие и виды конфликтов в организации;
-изучить конфликт на предприятии сферы туризма;
-описать методики определения уровня конфликтности на предприятии сферы туризма;
-дать общую характеристику ООО «ТУРИСТИКА»;
-выполнить анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Туристика»;
-предложить пути решения конфликтных ситуаций в туристическом бизнесе на примере ООО «Туристика».
При написании работы методы исследования: метод статистического анализа, метод анкетирования, метод аналогии.
Структура работы состоит из введения, двух основных глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.






1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Понятие и виды конфликтов в организации
Конфликт, пошаговое приближение двух несовместимых или противоречивых сил, имеет свои общие определения. Его можно определить как противоречие, возникающее в рамках совместной трудовой деятельности между людьми или коллективами из-за противоположности интересов, непонимания или отсутствия согласия между сторонами [19].
Конфликт — это неотъемлемая часть человеческой жизни, история человечества полна повестями о конфликтах и борьбе. Самый явный пример конфликтов можно увидеть в бизнес-мире. Конфликты, возникающие в организациях, называются организационными. Они могут принимать разные формы. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджерам необходимо уметь его анализировать, понимать и управлять. Некоторые фирмы назначают специалиста по отношениям с сотрудниками, чтобы управлять конфликтами (конфликтолог) [7].
Любой конфликт имеет основу — это ситуация, включающая противоречивые позиции сторон, противоположные цели или способы достижения целей, несовпадение интересов, желаний и т.д. Таким образом, основа конфликта обязательно содержит объекты и субъекты.
Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, а также межгрупповой конфликт [12].
Внутриличностный конфликт возникает, когда на одного человека накладываются противоречивые требования. Например, менеджер предлагает сотруднику постоянно находиться в офисе и работать с клиентами, а затем жалуется, что сотрудник больше заботится о клиентах, чем о маркетинговой деятельности.
Внутриличностные конфликты могут возникать также из-за несоответствия производственных требований и личных потребностей или ценностей. Например, подчиненный планирует семейные мероприятия в свой выходной день, но начальник требует, чтобы он работал в связи с производственной необходимостью.
Межличностный конфликт является, пожалуй, самым распространенным типом. Часто это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу или финансы. Каждый руководитель считает, что если ресурсы ограничены, то они должны быть выделены именно ему, а не другому руководителю [1].
Межличностный конфликт также может быть результатом различных характеров и несовместимых темпераментов людей, которые просто не могут ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда ожидания группы противоречат ожиданиям отдельной личности. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и если личность занимает позицию, несовместимую с этими нормами, возникает конфликт.
Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации. Даже в самых лучших организациях могут возникать конфликты между группами [23].
Также конфликты могут быть классифицированы по степени проявления: скрытые и открытые. Скрытые конфликты обычно происходят между двумя людьми, которые пока стараются скрывать свой конфликт. Но когда нервы одного из них выходят из-под контроля, скрытый конфликт становится открытым. Есть случайные конфликты, которые возникают стихийно, и хронические, которые были вызваны намеренно. Кроме того, существуют интриги — намеренные действия, которые приносят пользу инициатору, но наносят вред другим [6].

1.2 Конфликт на предприятии сферы туризма
Конфликты в туристической сфере играют значительную роль, учитывая, что это область, где взаимоотношения между людьми находятся на первом месте. Подобно любой другой организации, конфликты здесь могут быть вертикальными, горизонтальными или комбинированными, внутриличностными, межличностными или межгрупповыми, но при этом имеют свои особенности, характерные только для этой сферы [13].
В туристическом бизнесе можно выделить несколько уровней конфликтов:
- Между клиентами (как потенциальными, так и реальными) и предприятиями в сфере туризма (такими как менеджеры туристических фирм, экскурсоводы, переводчики, сотрудники гостиниц, работники общественного питания, представители транспортных компаний и т. д.);
- Внутри туристического предприятия, между сотрудниками, а также между персоналом и руководством предприятия, а также с поставщиками туристических услуг;
- Между самими туристами в рамках групповых туров, во время экскурсий, в ресторанах, музеях, проживания в гостиницах, участия в различных развлекательных мероприятиях и т. д. [5].
Часто конфликты между туристами и организаторами туризма проявляются в виде жалоб на некачественно оказанные услуги. В нынешнее время, учитывая острой конкуренцию на рынке туризма, клиенты стали более требовательными в отношении своих прав, предусмотренных договором, и ожидают получить большие скидки уже со второй приобретенной путевкой [10].
Кроме того, разнообразие качества и структура предоставления туристических услуг, связанная с появлением новых туристических предприятий, вызывает повышенные требования потребителей услуг. Поэтому они часто жалуются на ненадлежащее оказание услуг, несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и так далее.
Один из основных источников конфликтов - оформление необходимых документов. Туристические услуги являются неосязаемыми, поэтому часто клиент не может быть уверен в том, что приобретает, и его ожидания не всегда совпадают с реальностью. Профессионализм менеджеров заключается в формировании адекватных ожиданий в данной ситуации. Кроме того, договор на оказание туристической услуги часто содержит множество правил, которые ограничивают права клиента. Понятное дело, что это может вызвать недовольство со стороны потребителей, особенно если услуги оказываются плохого качества [16].
Наиболее часто конфликты возникают в случае столкновения разных темпераментов представителей туристических организаций (менеджеров, администраторов гостиниц, официантов и т. д.) и клиента. Конфликты с туристами могут быть вызваны недоразумениями и взаимными ошибками. К примеру, сотрудник туристического предприятия может допустить ошибки при инструктаже туристов, указать неправильное место встречи группы или время вылета самолета, что приведет к тому, что турист может опоздать или ему придется слишком долго ждать. Кроме того, администратор гостиницы может ошибиться в количестве гостей, перепутать этажи, неправильно записать паспортные данные или некорректно обратиться к гостю. В зависимости от темперамента туриста и его поведения все это может вызвать конфликт и испортить настроение туристу [8].
Существует и другой источник конфликтов в сфере туризма – туристы сами. К примеру, клиент может забронировать номер на ограниченное время, а потом захотеть продлить свое пребывание, однако иногда это становится невозможным, так как номер уже может быть занят. Сотрудники отеля вынуждены отказать гостю в продлении. Кроме того, непонимание может возникать и в сфере общественного питания. Предположим, официант не договорился заранее о времени приготовления заказанного блюда, и это вызвало нервозность у туриста. Бывают случаи, когда в меню ресторана не предусмотрена вегетарианская или специальная диета, что ставит туриста в неудобное положение и так далее [26].
Часто конфликты в туризме возникают из-за психологической несовместимости между поставщиками туристических услуг и клиентами. Бывает, что активный турист непреднамеренно становится инициатором конфликта, постоянно прерывая экскурсовода, задавая вопросы или раздражая медленные действия менеджера туристической фирмы. Иногда турист пытается унизить официанта, намекая на возможное вознаграждение в виде чаевых в обмен на внимательное отношение. В таких ситуациях сдержанность и толерантность сотрудников туристических предприятий играют важную роль. Необходимо найти индивидуальный подход к туристу, быть готовым к различиям в темпераментах, ценностях, культурных особенностях, воспитательных уровнях и образовании [3].
Для предотвращения таких конфликтов рекомендуется туроператорам обратиться к клиентам после предоставления туристических услуг для определения степени их удовлетворенности услугами и выявления поставщиков некачественных услуг. Частой ошибкой при конфликте с туристами является стремление турфирмы отстраниться от проблемы. Однако в долгосрочных отношениях с клиентом такое пов