Курсовая работа по Менеджмент на тему Качество сервисных услуг (на примере предприятия Салон Оптики)

Организация сервиса предприятия имеет большое экономическое значение, поскольку фактически обеспечивает доставку продукта до потребителей.
Актуальность данной темы заключается в том, что процесс преобразования потребностей потребителя в его удовлетворение услугами совершается на базе взаимодействующей системы: материально-техническая база, ассортимент и цены на продукцию, обслуживающий персонал. В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться. Предприятиям необходимо периодически обновлять перечень товаров, добавляя в него наиболее соответствующие потребностям покупателей, возможностям самих компаний.
Цель данной работы заключается в комплексном анализе организации клиентского сервиса в бизнесе с учетом исследования основных теоретических подходов к понятию сервиса в целом.
В связи с этой целью ставятся следующие задачи:
 Определить сущность сервисной деятельности на предприятии
 Выделить основные функции и задачи сервиса
 Определить особенности и элементы качества сервисной системы
 Изучить особенности организации сервиса на примере предприятия.
Объект работы – сервис.
Предмет – качество клиентского сервиса.
Методы исследования – анализ, синтез.
Эмпирическая база – внутренние документы и материалы компании.
Теоретическая база. Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области организации сервиса и сервисной деятельности на предприятии, ресурсы Интернет.
 
1.Теоретические аспекты организации качества сервисных услуг в организации

1.1.Понятие сервиса и факторы качества, его определяющие

Основой взаимоотношений с потребителями является организация самого процесса обслуживания, а также доведения его до оптимального с позиции удобства для клиента.
Развитие рыночных отношений и появление свободной конкуренции явилось поворотным моментом для ориентации сервисной сферы. Ее работа все больше ориентируется на потребности клиента и улучшение качества предлагаемых услуг.
Одним из наиболее важных факторов предлагаемых услуг, который привлекает клиента, является качество их предоставления [Руденко 2020: 112].
Сервисная деятельность, направленная на предоставление полного комплекса услуг, должна базироваться на желании клиентов. Фирма, занимающаяся обслуживанием, должна выполнять свои гарантийные обязательства.
Сегодня в условиях интенсивного развития рыночной системы ключевое значение приобретает эффективное функционирование современных компаний.

Рисунок 1 – Элементы сервиса потребителей

В качестве одного из ключевых способов достижения конкурентоспособности предприятия на рынке выступает эффективное обслуживание.
Качество сервиса предприятия опирается на восемь основных правил, которые способствуют ее эффективной организации [Черников 2023: 87]:
1. Стратегия. Каждому сегменту рынка необходимо предложить такой уровень сервисного обслуживания, который клиент будет считать отличным. Обещанная потребителю гарантия того, что фирма выполнит все свои обязательства, должна быть изложена в небольшом тексте рекламного характера.
2. Связь с потребителем. Для формирования прочных отношений между клиентом и фирмой, а также для необходимого покупательского предпочтения, предприятие должно распространять рекламные материалы о предлагаемых ею гарантиях. Обязательства, которые берет на себя сервисная компания, должны удовлетворять желаниям потребителей и вызывать у них положительные чувства.
3. Четкость требований, которые фирма предъявляет к своим сотрудникам. Необходимо иметь внутренние стандарты, соблюдение которых должно стать нормой.
4. Бесперебойно функционирующая система снабжения. Поставка запчастей и вызов представителей предприятия сервисного обслуживания должен быть прост.
5. Обучение сотрудников, входящих в штат службы, предоставляющей услуги.
6. Постановка цели персоналу, указывающая на недопустимость дефектов в работе.
7. Творчество. Это правило заключается в постоянном поиске новых способов предоставления сервисных услуг для наиболее полного удовлетворения спроса.
8. Постоянная забота о создании мощной обслуживающей организации и об ее эффективной работе.
В рамках рыночных отношений система обслуживания должна постоянно совершенствоваться.
Таким образом, сервис – это способ привлечения большого количества клиентов. Он позволяет увеличить объемы реализации изделий, повысить доходность предприятия, его конкурентоспособность. Компания не сможет должно работать на рынке, не уделяя должного внимания постоянно изменяющимся внешним факторам. При этом необходимо глубокое исследование рынка.
Для качества сервиса важным фактором является то, что она быстро реагирует на изменения рынка и учитывает различные факторы внешней среды.
Таким образом, эффективность функционирования сервиса на предприятии определяется оптимальным соотношением баланса между затратами, суммой прибыли и уровнем качества обслуживания потребителей предприятия.
Оценка качества сервиса может быть проведена с использованием моделей качества обслуживания, например SERVQUAL, SERVPERF.