Анализ и оценка сервисных услуг

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время сфера нематериального производства становится мощнейшим качественно новым фактором экономического роста, в том числе развития и совершенствования материального производства. Превращение сферы услуг в преобладающий сектор национальной экономики по производству валового внутреннего продукта и численности занятых можно назвать сервисной революцией. Развитие материального производства в современных условиях невозможно без финансовых, юридических, информационных, сервисных, транспортных, производственных и иных видов услуг. Они все сильнее влияют на производство физических продуктов, особенно технологически сложных.
В сервисной экономике предприятия, прежде всего, стремятся повысить эффект полезности путем более полного удовлетворения специфических потребностей клиента; полезность определяется характером использования и уровнем совершенства так называемого сервисного продукта – самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и соответствующие услуги. Развитие национального хозяйства, основанное на технологическом прогрессе, объективно способствует росту сервисных услуг.
Целью курсовой работы является анализ и оценка сервисных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие сервисных услуг;
- дать оценку сервисных услуг;
- дать общую характеристику организации ООО «Компания-Форест»;
- провести оценку сервисных услуг организации ООО «Компания-Форест»;
- дать рекомендации по совершенствованию сервисных услуг организации ООО «Компания-Форест».
Проанализировав учебную литературу, можно сделать вывод о том, что тема не является достаточно изученной и требует дальнейшего исследования.
Объектом курсового исследования выступает компания ООО «Компания-Форест».
Предмет – сервисные услуги организации ООО «Компания-Форест».
Для изучения выбранной темы возможно использовать следующие методы: изучение и анализ научной литературы, синтез полученных данных, анализ и оценка сервисных услуг организации ООО «Компания-Форест».
Работа состоит из следующих структурных элементов: введение, три главы, пять параграфов, заключение, список использованных источников, включающий в себя 20 учебных пособий. Объем работы 32 страницы.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

1.1 Понятие сервисных услуг

Под сервисом понимается комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эффективного эксплуатирования товара. Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не могут существовать без товара.
Формирование и реализация конкурентного преимущества – приоритетная цель в работе всех компаний. Конкурентное преимущество становится залогом стабильности работы, основой долгосрочного развития, с созданием барьеров для новых участников при выходе на рынок, способствуя достижению лучшей прибыли с продаж компании.
Конкурентное преимущество представлено свойствами, характеристиками конкретного бренда либо товары, позволяющими компании рассчитывать на свое превосходство на фоне остальных участников рынка. Возможны совершенно разные конкурентные характеристики, относясь к продукции либо дополнительным услугам, сервису, формам продаж, сбыта и производства компании.
Одним эффективных примеров конкурентного преимущества может считать сервис.
Высокий уровень сервиса позволяет уверенно превосходить конкурентов. Поэтому так важно постоянно совершенствовать отношение компании к клиенту. Например, снижение цен приводит только к разовому эффекту, а при внимательном отношении к клиентам можно рассчитывать на многократный и долгосрочный результат для компании.
Можно отметить 3 этапа, через которые проходят потребители. Нововведение – первый этап. Момент, когда один участник рынка внедряет новинки в обслуживании клиентов. Компания в этот период выделяется на фоне остальных, поскольку получает конкурентное преимущество благодаря своему новшеству.
Привыкание – второй этап. Постепенно потребители привыкают к новшествам в вопросах сервиса, также появляются аналоги и у конкурентов. В результате, конкурентное преимущество постепенно превращается в привычный сервис.
Требование – третий этап. Недавнее новшество сегодня уже воспринимается клиентами в качестве неотъемлемой составляющей услуги либо товара, начинают на ней настаивать. Новые компоненты качества сервиса компании на данном этапе становятся стандартами.
Качественный сервис:
1) Способствует росту продаж, с улучшением прибыли компании.
2) Обеспечивает конкурентное преимущество, и возможности укрепления своих позиций на рынке.
3) Формирование лояльности целевой аудитории.
4) Снижение расходов для рекламы, маркетинга, PR (общего продвижения).
5) Сокращает бюджеты на маркетинг, рекламу и PR (то есть в целом на продвижение).
6) Снижает текучесть кадров, привлекает в компанию лучших специалистов.
7) Повышает трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала.
7) Улучшает отношения в коллективе.

1.2 Классификация сервисных услуг

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразде­лить на:
- предпродажные услуги;
- послепродажные услуги.



Рисунок 1 – Классификация сервисных услуг

1) Предпродажные услуги. Позволяют представить «товар ли­цом», продемонстрировать все его преимущества. Это