Нарушение коммуникативного контакта и способы его восстановления

ВВЕДЕНИЕ

Последние десятилетия в России отличаются значительным интересом населения и органов государственной власти и управления, предприятий к инструментам менеджмента и возможностей их использования для улучшения качества работы. Становится очевидной потребность в усилении информационного воздействия организации и оптимизации коммуникационного контакта. Однако, далеко не каждая организация владеет методами анализа и методиками управления внутриорганизационными и внешними коммуникациями.
Степень научной разработанности проблемы. Данная тема вызывает интерес многих теоретиковменеджмента. Общие принципы организации коммуникационной работы организации представлены в исследованиях Адамьянц Т.З., Виленского А., Игнатова В., Лапина В., Форда Г., Шумпетера И., Мизеса Л., Хартмана В., Хабермас Ю. Подходы и модели PR-деятельности органов власти и управления исследуются в работах Алимурзаева Г., Блинова А., Воронина А., Котилко В., Брауна М., Маккинтона Р., Найта Ф.
Непосредственно проблематика восстановления коммуникационного контакта освещена в научных статьях Бочаровой Т.А., Карпенко Е.В., Пушкаревой Г.В., Тихонова А.В., Хижнякова Д.П. и других.
Объект исследования – система коммуникаций в организации в ООО «Тойота Моторс».
Предмет исследования – коммуникации и отношения, возникающие в процессе их формирования.
Цель работы – анализ нарушений коммуникационного контакта и способов его восстановления.
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические основы организационных коммуникаций,
- уточнить типологию коммуникационных барьеров,
- построить модель фиксации и преодоления коммуникационных контактов,
- осуществить анализ нарушения коммуникаций в конкретной организации,
- определить направления восстановления коммуникационных контактов организации.
Теоретико-методологические основания исследования представлены научными и эмпирическими разработками различных авторов по проблемам социальных коммуникаций и организации коммуникаций. Для выявления особенностей информационного взаимодействия использовались типологии А.в. Тихонова, Е.В.Карпенко, Т.А. Бочаровой. В качестве основной методологии классификации коммуникационных барьеров использовалась разработка Ю.Хабермас.
 
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1.ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ

Теория коммуникаций — это наука, которая рассматривает наиболее общие закономерности формирования и функционирования человеческой коммуникации.
Термин «коммуникация» от лат. communication — делаю общим, связываю. Коммуникация (общение) — обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми. В современной трактовке коммуникация — социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств [20, С.136].
Современные предприятия функционируют в условиях активной конкуренции и борьбы за потребителей. Для того чтобы информировать потребителя о товаре, его конкурентных преимуществах, особенностях использования, выгодах, а также выделить компанию на рынке используются маркетинговые коммуникации.
- являются элементом легитимности информации.
В разных профессиональных сферах вербальные коммуникации играют разный уровень значимости. Например, в сервисно-ориентированных компаниях вербальные коммуникации играют очень большую роль, так как формируют представление о клиентоориентированности компании. С их помощью специалисты выясняют у потребителя потребности и пожелания, а также предоставляют ему всю необходимую информацию. Именно диалоговое общение в данной сфере определяет эффективность взаимодействия.
В IT сфере вербальные коммуникации не играют большой роли, так как большая часть информации передается в письменном виде. Однако, если происходит именно вербальный обмен сообщениями, то они должны быть максимально содержательными и сжатыми, понятными и недвусмысленными.
Абсолютно в любой профессиональной сфере – вербальные коммуникации – это источник организации производственных процессов. Действительно, большая часть распоряжений, пояснений, уточнений дается именно вербальным способом. Поэтому при осуществлении вербальной коммуникации важно следовать следующим принципам:
- обязательно мысленно продумать идею, которые нужно высказать, сформулировать их внутри и только потом озвучивать,
- важно подобрать правильную интонацию, расставить ее в нужных местах и сделать необходимые акценты,
- все понятия и определения нужно разъяснить, иллюстрировать на примерах,
- спросить все ли понятно собеседнику, выявить его возражения, попросить их высказать,
- спокойно ответить на возражения и вопросы, предоставить дополнительную информацию,
- в процессе переговоров нужно соблюдать спокойствие и тогда речь будет выстроены верно, у слушателя будет больше шансов понять мысли и идеи, которые хотят до него донести,
- не нужно использовать много вводных слов и жаргонных слов, так как они могут вызвать недопонимание.
Во время коммуникации люди используют оба канала, однако здесь у различных людей можно обнаружить некоторые предпочтения одного канала перед другим. Одни люди в процессе беседы большее значение придают тому, что говорит его визави, а другие - как он это говорит.
Люди тех или иных профессий отдают предпочтение либо вербальному, либо невербальному общению. Среди первых можно назвать, например, юристов, чиновников и писателей, среди других - продавцов, актеров, врачей.
Злоупотребление определенным каналом получения информации может сделать общение неэффективным. Так, те, кто склонен получать информацию преимущественно вербальным путем, могут слишком буквально истолковать сказанное собеседником. Они обычно верят на слово, поэтому наивны и их легко обмануть. В свою очередь те, кто предпочитает невербальное общение, постоянно пытаются "прочитать мысли" собеседника, истолковать все по своему и судить по себе. Для последних характерна интуитивная сортировка.
На формирование предпочтительного канала получения информации сильное влияние оказывает репрезентативная система человека. Сильное влияние на это оказывает та среда, в которой рос ребенок. Так, если родители часто злоупотребляли доверием ребенка, то есть если они не выполняли обещаний, если их слова и поступки расходились, это может спровоцировать хроническое недоверие вербальному каналу [16, С.45].
Чтобы определить, какой канал коммуникации является предпочтительным, следует сначала смоделировать ситуацию, когда вербальный и невербальный уровни коммуникации передают различные метасообщения. Например, человек говорит о какой-то вещи как очень красивой, но вместе с тем на его лице можно "прочитать" признаки отвращения. Затем следует определить, какое сообщение (вербальное или невербальное) взято за основу. Таким образом, можно протестировать как другого человека, так и самого себя.
Значительному увеличению эффективности общения содействует преодоление образующихся коммуникационных барьеров.
Ключевыми причинами неудачной коммуникации обычно считаются:
- недостаточное осознание значимости общения;
- неправильная установка сознания;
- плохое построение сообщения;
- слабая память;
- неудачное формирование средств обратной взаимосвязи.
Коммуникация ложится в основу функционирования каждого предприятия, существование организованной группы людей без нее невозможно. Коммуникация является свойством функционирования современного общества. Коммуникация, прежде всего, это форма взаимодействия людей в процессе общения.
Коммуникации – это широкий спектр инструментов воздействия на потребителя и целевую аудиторию для обеспечения эффективного взаимообмена информацией между ними и поставщиком продуктов и услуг [18, С.23].
Цель использования коммуникаций – формирование системы обмена информацией с потребителями, покупателями, целевой аудиторией для обеспечения конкурентоспособности продуктов и услуг и повышения объемов их реализации.