Управление взаимоотношениями с клиентами как один из факторов повышения эффективности туристического бизнеса

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современной конкурентной борьбы на российском рынке все большее значение приобретает такой фактор взаимоотношения с клиентами. В туристском секторе это особенно значимо, так как определяет не только решение потребителя о покупке турпродукта, но и дальнейшие его впечатления от тура. Также для клиента важно, чтобы отношения с компанией были выстроены максимально эффективно, то формирует впечатление о надежности и повышает уровень доверия, а это залог новых заказов и длительных отношений.
В связи с вышесказанным, сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную. На первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития.
Одним из основных аспектов формирования клиентоориентированных отношений с клиентом является потребительское исследование и выявление истинных и перспективных потребностей. Только когда предложение турфирмы совпадает с ожиданиями клиента – происходит процесс покупки и формируется удовлетворенность последнего.
В связи с этим цель работы – провести анализ управления взаимоотношениями с клиентами как одного из факторов повышения эффективности туристического бизнеса.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие исследовательские задачи:
- рассмотреть роль клиента для деятельности организации;
- выявить особенности взаимоотношений с клиентами в туристической отрасли;
- проанализировать концепцию CRM как систему управления взаимоотношениями с клиентами;
- провести оценку эффективности туристической компании «Мульти Тур» с использованием CRM;
- представить рекомендации по улучшению использования системы CRMв компании «Мульти Тур».
Предмет исследования – процессы формирования взаимоотношений с клиентами.
Объект исследования – система взаимоотношений с клиентами.
Методологию исследования составляют методы научного анализа, наблюдения, анализа потребительских предпочтений.
Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретно и реально осуществимых мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к марочной продукции предприятия.
Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны ученых, менеджеров, маркетологов, политологов. В данной работе использованы труды таких зарубежных и российских авторов, как Ballantyne D., Бондаренко В. А., Винокуров Ф. Н., Колобова Е.П., Позднякова Т.В., Семерникова Е. А., Романов В.В., Фоломеева Т. В.
Структура работы обусловлена ее сложностью и представлена двумя главами, пятью параграфами, заключением и списком литературы.
 
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ТУРИЗМА И ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА
1.1.Роль клиента для деятельности организации


Сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную. В связи с этим на первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития.
Предприятия и организации ожидают, что потребитель, совершивший единоразовую покупку, будет продолжать это делать в дальнейшем постоянно, не обращая внимания на активные предложения конкурентов. Однако, это абсолютно не так. Потребительская лояльность формируется под воздействием определенных факторов:
- удовлетворенности от покупки,
- удовлетворенность от обслуживания,
- оценка усилий компании по продолжению дальнейшего взаимодействия в виде последующих предложений, акций, бонусных карт и т.п.[1]
Если хотя бы одно из данных условий не соблюдается, то покупатель будет искать варианты поиска альтернативного партнера или продавца, сравнивать уровень сервиса и качество взаимодействия. Именно данный аспект нужно учитывать всем организациям, которые хотят сформировать стабильно растущую клиентскую базу и повышать свою долю на рынке, получать необходимый доход.
В разных сегментах рынка организации озадачены одними и теми же проблемами: клиенты начинают покупать продукцию конкурентов, отказываются от сотрудничества, снижают объемы покупок. Причиной данных проблем могут быть следующие аспекты:
- отсутствие у организации конкурентных преимуществ или их не выраженность,
- клиенты не удовлетворены взаимодействием с организацией,
- организация не уделяет внимание повышению качества продукции,
- организация не работает над повышением лояльности клиентов.
В туристическом бизнесе клиент – ключевое звено успеха фирмы, так как он:
- приносит компании прибыль,
- дает обратную связь, тем самым помогая развиваться,
- способствует формированию ассортимента, заявляя о своих предпочтениях и недовольствах,
- определяет направления развития персонала,
- формирует понимание ценовой политики компании,
- является объектом программ продвижения и дает обратную связь об их эффективности.
Каждая форма взаимоотношений содержит в себе широкий комплекс вопросов и аспектов повышения значимости организации и ее услуг для потребителей, которые нужно обозначить, доказать их важность, определить перспективы для совершенствования.
Организации должны определить, что действительно интересно и нужно клиенту в процессе реализации вышеуказанных форм взаимоотношений, однако, это не всегда просто. Поэтому часто совершаются ошибки в виде чрезвычайно навязанного сервиса. Превышения допустимых норм «заботы о клиенте» и т.п. Задача организации в данном аспекте понять, как правильно сформировать с клиентом эффективные и положительные взаимоотношения, приводящие к продолжению сотрудничества.
В современных условиях, когда ценовые факторы не всегда являются решающими и их применение эффективно, организации для обозначения своих конкурентных преимуществ должны переключится на другие формы и методы повышения клиентоориентированности.
Таким образом, организации, функционирующие в условиях конкурентной среды заинтересованы в обеспечении высокого уровня клиентоориентированности. Это позволяет им:
- обеспечить постоянный спрос на продукцию и услуги,
- планировать стабильный объем продаж, а также их прирост,
- поддерживать приоритетность продукции организации по сравнению с продукцией конкурентов.