Особенности оказания дополнительных услуг фармацевтической организацией.

ВВЕДЕНИЕ

Дополнительные услуги в аптечных организациях - это измерение роста, веса, артериального давления, уровня сахара в крови, службы доставки лекарств на дом, консультации врачей узких специалистов, аренда медицинской техники.
Современный покупатель желает все более и более комплексную услугу, поскольку он ценит свое время и комфорт, причем, чем более платежеспособен покупатель, тем он более требователен к наличию дополнительных услуг, тем чаще он ожидает, что аптека сможет предложить ему «все и сразу».
Для удовлетворения потребности в комплексности аптечного предложения направлены такие дополнительные услуги, как службы заказов и доставки, наличие в аптеке врачей-консультантов, в т.ч. проводящих простейшие диагностические процедуры, установка в аптеке оборудования для совершения оплаты при помощи банковских карт, создание интернет-магазина и т.д.
Актуальность данной проблемы заключается в выявлении дополнительных услуг в аптечных организациях.
Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование ассортимента дополнительных услуг.
Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
 четко обозначить понятие дополнительных услуг;
 изучить ассортимент дополнительных услуг;
 разработать рекомендации для руководителей по внедрению дополнительных услуг в аптечные организации.
 провести анкетирования среди населения
Объектом исследования являются дополнительные услуги, а предметом–анализ дополнительных услуг в аптечных организациях.
В теоретической части работы использовалась литература и материалы по фармацевтическим услугам, а также нормативная документации.
Библиографический список представлен в конце работы.
Структура работы представлена: введением, основной частью, раскрывается определением дополнительных услуг, а также их видами.
Для практической части работы были выполнены следующие виды работы:
Проведён анализ дополнительных услуг в аптечных организациях
Разработаны анкеты и проведено анкетирование населения
Составлены рекомендации для руководителей по внедрению дополнительных услуг в аптечные организации.






















1. ТЕРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В АПТЕЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Согласно ГОСТу 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Услуги можно разграничить на платные и бесплатные.
В первом случае дополнительные услуги (дополнительный сервис), как правило, не подразумевают необходимость их отдельной оплаты, а аптека главным образом получает выгоду в виде увеличения лояльности существующих и привлечение новых покупателей. Поэтому при выборе перечня дополнительных услуг руководство аптечной организации должно ориентироваться на их привлекательность для посетителей аптеки, рассматривая дополнительные услуги как элемент программы лояльности.
Во втором случае дополнительные услуги, по сути, являются независимыми бизнес - проектами, реализующимися на территории аптеки, следовательно, выбор перечня дополнительных услуг должен производиться на основании индивидуальных показателей рентабельности по каждому виду дополнительных услуг, тем самым увеличивая прибыль аптеки
Причиной появления в аптеках различного рода дополнительных услуг является усиление конкурентной борьбы и необходимость максимизировать доход, получаемый с каждой аптечной точки. Дело в том, что месторасположение аптеки во многом определяет ее базовую проходимость и оборот. Оптимизировав ассортимент так, чтобы он максимально соответствовал ожиданиям живущих и работающих рядом с аптекой покупателей, мы, разумеется, можем повысить показатели оборачиваемости отдельных товарных групп и улучшить финансово-экономические результаты деятельности аптечной точки.
Однако в конечном итоге возможности этого метода совершенствования конкурентоспособности аптечной организации, увы, довольно быстро будут исчерпаны, поскольку число покупателей, которые могут прийти в нашу аптеку, достаточно четко ограничено местом ее расположения, а максимальная сумма покупки, приходящаяся на одного покупателя, лимитируется потребностями покупателя и содержанием предлагаемой аптекой услуги.
Иначе говоря, если аптека расположена в спальном районе небольшого города с населением в 250 тыс. человек и ее посещаемость составляет около 400—700 человек в день, то увеличить поток покупателей до 5 или 10 тыс. мы не сможем по очень простой причине — вокруг просто нет такого большого числа потенциальных клиентов.
Естественно, аптека может попытаться занять позицию дискаунтера или перейти в формат социальной аптеки и таким образом нарастить свою клиентскую базу, привлекая покупателей со всех районов города, но это подразумевает достаточно большой уровень риска: на практике даже если смена формата производится на собственные средства, то вероятность недостижения поставленных целей (вплоть до банкротства) будет составлять приблизительно 65—70%, а в случае, если для изменения аптеки будут привлекаться заемные средства, вероятность получения негативного результата может вырасти до 95—99%. Поэтому единственный путь дальнейшего увеличения прибыли для данной аптеки при сохранении приемлемого уровня деловых рисков состоит в увеличении дохода, получаемого с каждого клиента, находящегося в непосредственной доступности от аптечной точки.
Первая часть решения этой задачи состоит в том, чтобы первостольники максимально активно использовали в своей повседневной работе методики максимизации размера среднего чека, например, кросс-продажи, апселлинг и т.д. Вторая — в том, чтобы предложить обращающему в аптеку покупателю дополнительные платные услуги, которые повысят общий объем продаж аптечной организации. Для этих целей в аптеке могут организовываться платные врачебные консультации, предлагаться в аренду тонометры, глюкометры, инвалидные коляски, трости, костыли и т.д.
Хочется сразу отметить, что платность дополнительной услуги во многом является критерием, разграничивающим дополнительные услуги по их целям — создание комплексной аптечной услуги или получение дополнительной прибыли.
В первом случае дополнительные услуги (дополнительный сервис), как правило, не подразумевают необходимость их отдельной оплаты, а аптека главным образом получает выгоду в виде увеличения лояльности существующих покупателей. Поэтому при выборе перечня дополнительных услуг руководство аптечной организации должно ориентироваться на их привлекательность для посетителей аптеки, рассматривая дополнительные услуги как элемент программы лояльности.
Во втором случае дополнительные услуги по сути являются независимыми бизнес -проектами, реализующимися на территории аптеки, следовательно, выбор перечня дополнительных услуг должен производиться на основании индивидуальных показателей рентабельности по каждому виду дополнительных услуг. При этом, если индивидуальная рентабельность всех дополнительных услуг окажется ниже рентабельности самой аптечной точки, целесообразно вообще отказаться от доп. услуг и сосредоточиться непосредственно на аптечных продажа











1.1. Виды дополнительных услуг

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, можно подразделить на два вида.
Материальная - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя. Она обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам могут быть отнесены, например, услуги транспорта и т.д.
Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
С учетом того, что фармацевтическая деятельность, осуществляемая организациями оптовой и розничной торговли лекарственными средствами (ЛС), направлена на удовлетворение потребностей населения в получении необходимых ЛС для поддержания и восстановления здоровья, выполняемые ими услуги, относятся к социально-культурным.
Услуги по фармацевтической деятельности могут осуществляться аптекой при наличии лицензии на фармацевтическую деятельность.
Для предоставления услуг по оказанию первой медицинской помощи (например, измерение артериального давления, тонометрия глаза и др.) необходима лицензия на медицинскую деятельность.
Услуги могут осуществляться на безвозмездной основе или быть платными. Услуги, выполняемые на платной основе, согласно ст. 38 Налогового кодекса РФ являются объектом налогообложения.
Под услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Данное определение согласуется с определением, установленным межгосударственным стандартом. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, аптеки могут самостоятельно определять виды оказываемых ими услуг.


























1.1.1. Фармацевтические дополнительные услуги

Фармацевтические ДУ сопутствуют оказанию фармацевтической помощи населению при отпуске ЛС, ИМН и парафармацевтической продукции по назначению врача, а также в порядке самопомощи и само профилактики, при обеспечении населения фармацевтической информацией, необходимой для правильного применения товаров аптечного ассортимента.
В соответствии с этим к числу дополнительных фармацевтических услуг можно отнести следующие виды: информационные, консультационные, расширение ассортимента товаров, реализация фотосредств, программа "Фармацевтическая помощь" и др.



















1.1.2. Информационно-консультационные услуги

Содержание информационно-консультационных услуг имеет различные направления. Прежде всего, это:
- необходимая и адекватная информация, обеспечивающая соблюдение больными назначенного лечения (лекарственного режима);
- справки по ассортименту фармацевтических товаров и ценам на локальном фармацевтическом рынке;
- информация о фармацевтических