Магистерская работа по управлению на тему Моделирование пропускной способности аэровокзального комплекса с целью повышения регулярности полётов в аэропорту Шереметьево

Введение


В документе «Основы государственной политики Российской Феде-рации в области авиационной деятельности на период до 2020 года» од-ними из главных мер в сфере развития гражданской авиации (ГА) высту-пают: обеспечить повышение качества авиационных работ, исполнения воздушных перевозок, оказания услуг, согласно международным стан-дартам; законодательно закрепить нормативы качества этих услуг и ра-бот, мер ответственность за их несоблюдение; обеспечить права потреби-телей авиационных услуг; повысить авиационную безопасность и безопас-ность полетов воздушных судов.
На рынке авиатранспортных услуг в целях повышения своей конку-рентоспособности предприятиям важно особое внимание уделить вопро-сам качества. В авиационной деятельности главными показателями каче-ства услуг выступают регулярность и безопасность полетов, сервисное об-служивание и авиационная безопасность. В данное время недостаточно проработанными являются нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента при оценке качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту замедляют эффективное функционирование рос-сийских авиапредприятий. Произведенный анализ научных работ в сфере качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в сфере аэропортовой деятельности данные вопросы проработаны и исследованы недостаточным образом, в особенности в ча-сти разработки единой модели и методики в целях оценки уровня качества аэропортовых услуг. Этим и вызвана актуальность данного исследования.
Теоретической, концептуальной, методологической базой данного исследования выступили работы ведущих зарубежных и отечественных авторов, сфера интересов которых имеет связь с управлением качеством услуг. Среди отечественных исследователей и ученых, которые занимают-ся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать: В.Н. Белобжецкого, Т.В. Богданову, В.В. Бойцова, Т.М. Гайноченко, А.К. Гастева, Н.Н. Громова, О.Н. Дунаева, П.А. Ефимова, С.Н. Живайкина, В.В. Кубичека, А.В. Курбатову, О.Д. Манжурову, П.В. Метелкина, В.А. Персианова, Д.Ю. Попова, А.В. Рябинина, В.Ю. Савченко-Бельского, Ю.И. Соколова, Е.М. Солосину, А.А. Степанова, Р.Т. Суринова, Е.М. Тетцоеву, М.П. Улицкого, А.А. Фридлянда и других. К зарубежным уче-ным, труды которых посвящены вопросам управления качеством услуг, следует отнести: Э. Деминга, Д. Джурана, Н. Иена, К. Исикаву, Н. Кано, Ф. Кросби, Ф. Миня, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, У. Шухарта и других.
Но в данных работах не отображены в необходимой степени вопро-сы оценки и управления качеством услуг в сфере деятельности аэропор-тов.
Целью данной работы выступает разработка методики оценки каче-ства услуг в области аэропортовой деятельности, которая позволяет аэро-порту сформировать и нарастить свое конкурентное преимущество на рынке, ведет к эффективному функционированию и увеличению рыночной доли при поддержке высокого уровня рентабельности авиационной дея-тельности.
Для достижения поставленной цели сформулированы и решены ряд задач:
- дана общая характеристика ОАО «Международный аэропорт Ше-реметьево»;
- изучена роль и место аэропорта Шереметьево в Московском авиа-ционном узле;
- изучена инфраструктура аэропорта Шереметьево;
- произведен анализ наземного обслуживания аэропорта Шереметь-ево;
- приведены производственные показатели аэропорта Шереметьево с 2018-2019 гг (годовой отчет за 2020 год будет готов в сентябре 2021 го-да, НЕТ ДАННЫХ СЕЙЧАС)
- изучена структура аэропорта Шереметьево;
- проведена разработка и проектирование устройства для мобили-зации людей в аэропортах в целях увеличения пропускной способности аэропорта Шереметьево
- применена методика оценки пропускной способности аэровокзала международного аэропорта;
- изучено внедрение процедур A-CDM в аэропорту Шереметьево;
- изучена методика оценки пропускной способности аэровокзала терминала B международного аэропорта с помощью имитационного мо-делирования.
- изучены результаты имитационного моделирования пропускной способности аэровокзала международного аэропорта Шереметьево.
Объектом научного исследования является деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров.
Предметом научного исследования является процесс управления ка-чеством услуг аэропорта по обслуживанию авиапассажиров, его практи-ческие и теоретические аспекты, методы и показатели оценки качества услуг, а также пути достижения конкурентных преимуществ в условиях современного авиатранспортного рынка, учитывая зарубежный и россий-ский и опыт.
Методической базой исследования выступили методы сравнительно-го анализа, экспертных оценок, теории исследования операций, статисти-ческих сопоставлений. В процессе произведенного исследования автором были использованы нормативные и законодательные акты Российской Федерации, в том числе отраслевые нормативные инструкции и докумен-ты, статистические. инструктивные, аналитические данные в сфере каче-ства услуг. Автором данной работы были изучены и проанализированы научные труды зарубежных и отечественных авторов в сфере управления качеством предоставляемых услуг.
Информационной базой исследования явились публикации в отрас-левых и научных изданиях, информационно - аналитические материалы Федерального агентства воздушного транспорта - Росавиации, Минтранса России, статистические данные годовых отчетов деятельности ОАО «Международный Аэропорт «Шереметьево».
Научная новизна исследования заключена в обосновании и разра-ботке научно-методических подходов к разработке мероприятий по по-вышению пропускной способности аэровокзального комплекса с целью повышения регулярности полётов в аэропорту Шереметьево.
Практическая значимость результатов исследования определена возможностью их применения как инструмент в целях управления систе-мой качества услуг аэропорта. Положения, которые содержатся в работе, могут быть использованы в аэропортах для достижения успешного их функционирования на рынке и комплексного развития имеющегося кон-курентного потенциала.
Содержание и объем данной работы. Магистерская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объём работы составляет 106 страниц, содержит 3 таблицы, 36 рисунков, список литературы насчитывает 30 наименований. 
Глава 1. Общая характеристика ОАО «Международный
аэропорт Шереметьево»
1.1 Аэропорт как предприятие сферы услуг


Роль пассажирских авиаперевозок в сегодняшней экономике трудно переоценить. Глобализация экономики, характеризующаяся выходом биз-неса за рамки национальных государств, диктует свои требования к уров-ню развития транспортной инфраструктуры, в том числе в сфере авиасо-общения.
Россия — огромная в сравнении с небольшими государствами За-падной Европы страна. Расстояния между отдельными регионами крайне велики, поэтому оптимально преодолевать их самолетами. Кроме того, в стране есть отдаленные уголки, где иное сообщение, кроме воздушного, невозможно. И все-таки, несмотря на явные предпосылки к активному раз-витию рынка, страна заметно отстает в данной отрасли от западных парт-неров, хотя на текущий момент времени наметилась тенденция к улучше-нию ситуации на местном рынке авиаперевозок.
На сегодняшний день аэропорт является неотъемлемой частью для пассажиров, которые предпочитают данный вид транспорта другим спо-собам передвижения из одной точки мира в другу. Более того, современ-ные аэропорты - это не только место, где пассажир может пройти реги-страцию, сдать багаж, пройти таможенный контроль и пойти на посадку. Сегодня аэропорт - это комплекс сооружений, который включает в себя аэродром, сооружения, предназначенные для приема и отправки воздуш-ных судов, аэровокзал, сооружения обслуживания воздушных перевозок, имеющие для этих целей все необходимые оборудования, персонал и дру-гих работников. Вышеупомянутое определение характеризует аэропорт как социотехническую систему. К основным технологическим процессам в аэропортах относят следующее:
- обслуживание пассажиров и багажа;
- обслуживание воздушных судов;
- обработка грузов;
- обработка почты [12].
1. Обслуживание пассажиров разделяется в соответствии с их ка-тегорией. Таким образом выделяют 3 категории пассажиров: прибываю-щие, убывающие и транзитные пассажиры.
2. Обслуживание пассажиров и их багажа, которые прибывают в аэропорт на воздушных суднах, осуществляется согласно следующим эта-пам:
- высадка пассажиров и выгрузка багажа;
- доставка пассажиров и их багажа в аэровокзал или в зону вы-дачи багажа;
- доставка пассажиров и их багажа к городским видам транспор-та;
- отправка пассажиров и их багажа городским или другим наземным видом транспорта.
3. Обслуживание пассажиров и их багажа, убывающих на воз-душных суднах из аэропорта, осуществляется в следующем порядке:
- продажа авиабилетов;
- доставка пассажиров и их багажа в аэропорт на городских ви-дах транспорта;
- обслуживание пассажиров и их багажа в аэровокзале.
Последний пункт включает в себя обязательный набор этапов, а
именно, должна быть предоставлена информация о полетах, произ-ведена регистрация билетов, регистрация и сортировка багажа, а также дополнительное обслуживание (кафе, магазины, пункты питания и т.д.)
4. Обслуживание транзитных пассажиров и их багажа осуществ-ляется по следующим пунктам:
- высадка транзитных пассажиров и их багажа из воздушного судна;
- доставка багажа транзитных пассажиров к месту выдачи или к стойке перерегистрации на другое воздушное судно;
- повторная регистрация транзитных пассажиров;
- погрузка багажа транзитных пассажиров в воздушное судно.
Основные этапы обработки багажа пассажиров в соответствии с
категорией пассажиров, а также самих пассажиров были подробно описаны выше. Помимо этого, существуют определенные этапы обслужи-вания воздушных судов в аэропорту. Наиболее важным процессом являет-ся технологический процесс оперативного обслуживания воздушных су-дов, который включает в себя следующие этапы:
- установка тормозных колодок;
- заправка воздушного судна сжатым воздухом, кислородом, водой;
- заправка воздушного судна топливом;
- обработка санузлов;
- заправка химической жидкости;
- осмотр силовых установок, кабин, шасси;
- уборка служебных кабин, багажных помещений и салонов;
- устранение неисправностей оборудования;
- выполнение определенных регламентных работ послеполетно-го оперативного технического обслуживания судна;
- выполнение определенных регламентных работ предполетного оперативного технического обслуживания судна [2].
Хотелось бы отметить, что аэропорт на сегодняшний день это ни что иное, как коммерческое производственное предприятие, которое имеет определенную организационно правовую форму существования. Такие факторы как разнообразие, качество и ценовая привлекательность услуг формируют, непосредственно, облик аэропорта.
Таким образом, пассажиры выделяют следующие показатели каче-ства обслуживания в аэропорту:
- безопасность;
- регулярность прибытия и отправления рейсов;
- сохранность багажа и ручной клади;
- удобство и скорость в прохождении регистрации и досмотров;
- уровень комфорта в аэровокзале.
Такой показатель как величина аэропортовых тарифов и сборов определяет себестоимость, а также ценовую привлекательность услуг аэропорта для авиакомпаний. Таким образом, данный показатель напря-мую влияет на качество услуг, предоставляемых в аэропортах.
Реализация таких услуг проходит, непосредственно, в операционной системе аэропорта, где выполняются следующие процессы:
I. Наземное обслуживание авиапассажиров и грузов:
- регистрация авиапассажиров;
- контроль и досмотр авиапассажиров, их багажа, ручной клади;
- обработка багажа, погрузка, выгрузка, транспортировка и его хранение;
- транспортировка пассажиров внутри аэродрома;
- своевременное информационное обеспечение пассажиров;
- другое сервисное обслуживание пассажиров.
II. Наземное обслуживание воздушных судов:
- обеспечение стоянки и охраны воздушных судов;
- обеспечение воздушных судов топливом;
- подготовка и обеспечение питания на борту;
- техническое обслуживание воздушных судов и их ремонт.
III. Обслуживание аэродрома
- поддержание элементов покрытий аэродрома в эксплуатацион-ной готовности;
- обеспечение противопожарной безопасности;
- предотвращение столкновений воздушных судов с птицами.
IV. Обеспечение полетов:
- обеспечение медицинского обслуживания;
- метеорологическое обеспечение полетов;
- навигация, посадка, связь, управление воздушным движением [2]. Обеспечение бесперебойного функционирования производственной
системы аэропорта характеризуется такими показателями, как пропускная способность, надежность, экологичность, безопасность и экономичность.
Существуют аэропорты, в которых наземное обслуживание рейсов
осуществляется непосредственно самим аэропортом. Однако, в неко-торых аэропортах такие функции выполняются базовыми авиакомпаниями или сторонними организациями, с которыми аэропорт заключает договор. В таком случае в договоре указывается определенный перечень требова-ний к осуществлению функций наземного обслуживания.
В международной практике, для обеспечения пассажиров более каче-ственным сервисом в аэропорту, аэропорты разных регионов активно конкурируют между собой. Таким образом они стремятся обеспечить лучший сервис для пассажиров по значительно низкой цене, а для авиа-компаний сделать аэропорт более привлекательным наличием низких та-рифов и сборов, а также достаточной пропускной способностью.
На сегодняшний день аэропорты многих стран развивают междуна-родную и внутреннюю сеть аэропортов по веерному принципу (hub & spoke). Схема веерной сети возникает тогда, когда все рейсы направляются в большое центральное местоположение «аэропорт», пассажиры меняют рейсы, чтобы достичь конечного пункта назначения, и эта схема повторя-ется несколько раз в день. Данная схема состоит из нескольких узловых аэропортов, которые функционируют как центры экономической деятель-ности и полетов в регионе, окруженным небольшими городами, которые будут контактировать с ними напрямую.
Веерная модель не нова для авиационного мира. Впервые она был введена и разработана пригородными группами в Соединенных Штатах в начале 1980-х годов. Эта система способна разрабатывать и организовы-вать маршруты, а также продвигать общественный и потребительский ин-терес.
Таким образом, в этой модели маршрут полета состоит из централь-ной точки, которая обслуживает несколько конечных пунктов. Авиакомпа-нии организуют междугородние рейсы несколько раз в день, обычно ис-пользуя самолеты большой вместимости, которые могут довозить пасса-жиров до «главного\центрального» аэропорта.
Авиакомпании также организуют парки для аэропорта, используя меньшие самолеты, тем самым обеспечивая более высокие частоты полетов и поддерживая аэропорты-концентраторы, подключаясь к большому ко-личеству аэропортов, а также налаживая партнерские отношения с регио-нальными авиакомпаниями-операторами.
Выбор центрального аэропорта (хаба) основан на местоположении и большом спросе на рынке для сопряжения рейсов отправления - назначе-ния. Для этой цели используется метод планирования и оптимизации для более детального определения маршрута, в результате которого будет по-лучена точная основу для планирования всей транспортной системы.
Однако, может наступить такая ситуация, что хабы оказываются не в состоянии поддержать уровень пропускной способности на должном уровне. В таком случае региональные центры переключают часть полетов на себя, тем самым приводя данную систему в баланс.
Аэропорт, как и любая коммерческая организация, стремится к ста-бильному развитию и росту. Таким образом, для того чтобы обеспечить свое бесперебойное функционирование и развитие требуется:
- получение прибыли от капитальных вложений;
- постоянное обновление материально-технического обеспечения;
- наличие управленческой структуры, которая способна руково-дить работой всех подразделений аэропорта;
- обеспечение долгосрочного стратегического планирования [2].
Наиболее важным пунктом среди вышеперечисленных можно выде-лить последний. Таким образом, отправной точкой для стратегического планирования служит формулирование миссии и цели. Миссия аэропорта определяется его ролью в транспортном обслуживании населения города, региона. Миссия,