Отчет по практике по туризму на тему Апатиты, Мурманская область, отель Лопарочка

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамичных отраслей экономики, особенно в регионах с туристическим потенциалом, таких как Мурманская область. Успех малых средств размещения (мини-отелей) напрямую зависит от качества сервиса и эффективности работы службы приема, являющейся «лицом» предприятия.
Целью производственной практики является закрепление теоретических знаний и приобретение практических навыков работы в должности администратора по бронированию и размещению гостей на базе конкретной организации.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1.Изучить внутренние стандарты качества обслуживания в гостинице.
2.Проанализировать технологию основных бизнес-процессов (бронирование, заезд, выезд, расчеты).
3.Провести анализ раздела 3.5 Профессионального стандарта и специфики координации деятельности сотрудников в мини-отеле.
4.Выполнить индивидуальное задание: оценить приобретенные навыки, проанализировать сложные рабочие ситуации и затруднения.
Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Лопарочка» (г. Апатиты). Предметом исследования выступают стандарты обслуживания и процессы управления работой службы приема и размещения.
Методологическую основу составили анализ нормативной документации, метод наблюдения за производственным процессом и обобщение полученных данных.


ГЛАВА 1. ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

В современных условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг ключевым фактором успеха предприятия становится качество обслуживания. Специфика гостиничного продукта заключается в его неосязаемости и неотделимости процесса производства услуги от процесса ее потребления, что делает контроль качества сложной управленческой задачей. Фундаментальным инструментом обеспечения стабильно высокого уровня сервиса выступает стандартизация – разработка и внедрение единых норм и правил, регламентирующих деятельность персонала.
Под стандартом обслуживания в широком смысле понимается совокупность обязательных для исполнения требований к процессам, технологиям и результатам деятельности сотрудников, направленных на удовлетворение потребностей гостя. Система стандартов в индустрии гостеприимства имеет иерархическую структуру.
На верхнем уровне находятся государственные стандарты (ГОСТ Р), определяющие общие требования к средствам размещения, безопасности и классификации гостиниц. Однако для операционного управления конкретным предприятием, будь то крупный сетевой отель или мини-гостиница, критическое значение имеют внутренние (корпоративные) стандарты [1].
Центральным элементом системы внутренних стандартов являются стандартные операционные процедуры (Standard Operating Procedures – SOP). SOP представляют собой документально оформленные инструкции, пошагово описывающие алгоритм выполнения конкретных производственных операций. В отличие от общих должностных инструкций, которые отвечают на вопрос «что делать», SOP детализируют процесс и отвечают на вопрос «как именно делать». Внедрение операционных процедур позволяет минимизировать влияние «человеческого фактора», снизить вероятность ошибок и гарантировать, что каждый гость получит услугу ожидаемого качества независимо от того, какой администратор находится на смене.
В гостиничном бизнесе внутренние стандарты (SOP) классифицируются по нескольким направлениям [7]:
1.Технологические стандарты. Регламентируют техническую сторону выполнения работ. Например, алгоритм регистрации гостя в программе (PMS), порядок проведения ночного аудита или последовательность уборки номера. Эти стандарты обеспечивают скорость и точность операций.
2.Коммуникативные стандарты. Определяют правила вербального и невербального общения с гостями. Сюда относятся речевые модули (скрипты) приветствия, правила телефонного этикета, алгоритмы реагирования на жалобы и стандарты внешнего вида сотрудников (grooming-стандарты).
3.Поведенческие стандарты. Описывают нормы профессионального поведения в служебных зонах, субординацию и правила взаимодействия между отделами.
Значение стандартов SOP для работы службы приема и размещения трудно переоценить. Во-первых, они служат эталоном для оценки работы персонала: администратор либо выполнил процедуру согласно стандарту, либо нарушил его. Во-вторых, наличие прописанных процедур существенно ускоряет адаптацию новых сотрудников, позволяя использовать SOP как обучающий материал. В-третьих, стандартизация обеспечивает предсказуемость результата, что формирует у гостя чувство безопасности и доверия к средству размещения.
Таким образом, разработка и строгое соблюдение внутренних стандартов качества является необходимым условием эффективного управления бизнес-процессами гостиницы, что непосредственно связано с выполнением индивидуального задания по изучению деятельности организации.