Особенностей обслуживания в отеле Графский г.Москва. Анализ качества предоставляемых услуг в гостинице. Методы стимулирования сбыта

Введение

Цель производственной практики заключается в изучении организации работы гостиницы, обслуживающего персонала, культуры обслуживания клиентов, менеджмента и маркетинговой деятельности гостиницы, санитарное состояние помещений гостиниц и уровень механизации основных производственных процессов, наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов и номеров.
Предоставление услуг гостиницей должно документально подтверждаться результатами обязательной сертификации, согласно законодательства РФ.
Местом прохождения летней практики является отель «Графский» г. Москва.
Целью производственной практики является рассмотрение особенностей обслуживания в гостинице.
Исходя из цели, основными задачами являются:
-охарактеризовать основные принципы организации гостиничного обслуживания в отеле «Графский»;
-рассмотреть юридическое сопровождение функционирования гостиницы;
-охарактеризовать системы управления персоналом;
-провести оценку менеджмента и маркетинга гостиницы;
-рассмотреть основные средства рекламы и продвижения услуг в гостинице «Графский» г. Москва.

1. Изучение требований охраны труда, безопасности, пожарной безопасности на производстве в отеле «Графский» г. Москва

Отель бизнес-класса «Графский» находится в районе Хамовники, который относится к историческому центру столицы. Здание, построенное в 1866 году по проекту архитектора Д.А.Гущина и перестроенное в 1897 году, представляет собой образец промышленной архитектуры XIX века.
Ранее входило в комплекс строений Хамовнического пиво-медоваренного завода, основанного купцом В.Е.Ярославцевым в 1863 году. При проведении реставрационных работ в 2016 году в интерьерах отеля сохранена уникальная кирпичная кладка. По соседству с отелем находится усадьба писателя графа Льва Толстого.
В шаговой доступности от «Графского» – Третьяковская галерея на Крымском валу, популярный у москвичей и гостей столицы парк Горького и многие другие достопримечательности. До Красной площади от отеля можно доехать всего за 10 минут. Дорога до основных аэропортов столицы занимает не более одного часа. Отель «Графский» идеально подойдет для деловых людей, ввиду непосредственной близости ко многим крупным компаниям, таким, как Яндекс. Оснащенные системой климат-контроля комфортные номера оформлены в строгом классическом стиле и имеют все необходимое для работы и отдыха гостей.
Отель располагает современным санаторно-оздоровительным центром, в ресторане всегда интересное меню, а развлекательная программа не оставит никого равнодушным. Отель располагает всем необходимым для проведения корпоративных мероприятий, всевозможных бинес-встреч и праздничных торжеств.
Отель «Графский» находится в 1,4 км от Центрального парка культуры и отдыха имени Горького и в 2 км от храма Христа Спасителя. Расстояние до международного аэропорта Внуково составляет 29 км.
Парам особенно нравится расположение — они оценили проживание в этом районе для поездки вдвоем.
Отель Графский: гостей Booking.com здесь принимают с 13 дек. 2016.
Категория гостиницы – пять звезд. Основные туристы – бизнесмены, а также туристические группы, индивидуальные туристы, спортивные команды и т.д.
С момента создания отеля работа по созданию системы анализа качества ведется си¬лами самого предприятия. В 2018 году, на основании опытно– статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния отеля «Графский» за период с 2016 по 2018 годы было разработано «Положение о проверке санитарного состояния отеля Гелиос». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом отеля: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленного за ними руководителя отдела номерного фонда в «Журнале санитарного состояния».
Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений отеля «Графский».
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений отеля осуществляют бригадиры и руководитель отдела номерного фонда отеля или лица, ответственные за санитарное состояние отеля, назначенные приказом генерального директора отеля «Графский». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для руководителя отдела номерного фонда – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца руководитель отдела номерного фонда подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок руководитель отдела номерного фонда оформляет «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5».

2. Служба продаж и маркетинга гостиницы

Деятельность гостиницы возглавляет директор, который руководит подбором кадров и их расстановкой, утверждает структуру и штатное расписание административно-управленческого и обслуживающего персонала гостиницы, оклады работающих, утверждает смету административно-управленческих расходов.
Организационная структура гостиницы «Графский» представляющая собой определенную упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности, создает условия для осуществления своей деятельности и достижения установленных целей и развивается и изменяется под воздействием особенностей стратегии, внутренней сложности и изменений во внешней среде.
Организационная структура гостиницы «Графский» представлена на рис.1.
Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Графский»
Высший менеджмент отеля «Графский» возглавляет Генеральный директор, который руководит подбором кадров и их расстановкой, утверждает структуру и штатное расписание административно-управленческого и обслуживающего персонала гостиницы, ставки заработной платы работающих, утверждает смету административно-управленческих расходов на плановый год и планы развития предприятия.
Основным низовым управленческим звеном в гостинице является служба приема и обслуживания.