Реферат по гостиничному делу на тему Управление качеством гостиничной услуги.

Актуальность работы. В настоящее время гостиничный бизнес является одним из наиболее перспективных видов деятельности. Туристы имеют хорошее представление о том уровне качества услуг и обслуживания, которые должны предоставляться в гостинице. Однако далеко не все гостиницы могут оправдать их ожидания. Стоит отметить, что, путешествуя по разным странам, российские туристы стали, намного требовательнее к уровню качества гостиничных услуг. Успех гостиницы зависит от того, сможет ли она предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.
Последние несколько лет российский гостиничный бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества обслуживания и приближения к мировым стандартам. Отели создают уникальные концепции сервиса и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с гостями, которые будут возвращаться к ним снова и снова. Гостиницы легче адаптируются к потребностям своих гостей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.
Качество обслуживания оказывает наибольшее влияние на жизнеспособность отелей. Успешная реализация качественных услуг является главным источником их существования. Поэтому перед сотрудниками отеля стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Таким образом, выбранная тема работы является актуальной, так как залогом успешного достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является проектирование эффективных программ по повышению качества обслуживания.
Объект работы – ООО «Звезда».
Предмет работы - управление качеством гостиничной услуги ООО «Звезда».
Задачи работы заключаются в следующем:
1) рассмотреть качество и управление качеством на предприятиях;
2) проанализировать специфику управления качеством услуг в гостиницах;
3) рассмотреть общую характеристику и анализ управления качеством ООО «Звезда»;
4) проанализировать направления по повышению качества обслуживания в гостиничном комплексе ООО «Звезда».
Методы исследования: метод теоретического анализа: изучение, синтез и обобщение научной и учебной литературы, которая раскрывает особенности управления гостиничными услугами на современном этапе; метод анализа специальной литературы; метод системного анализа.
При написании работы были использованы труды отечественных ученых, таких как, Агамирова Е.В., Баумгартен, Л. В., Джанджугазова Е.А. и ряд других.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения, библиографического списка и приложения.

1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиницах

1.1 Качество и управление качеством на предприятиях
Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания. Если нового клиента можно привлечь качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).