Дипломная работа по государственному и муниципальному управлению на тему Оценка и мероприятия по повышению качества предоставления услуг в муниципальном образовании (на примере Администрации муниципального образования рабочий посёлок Новогуровский Тульской области)

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире большое внимание уделяют предоставлению различного рода услуг населению. Не является в этом отношении исключением и Россия.
Социальная политика государства реализуется через предоставление государственных услуг населению.
Государственная услуга – это ряд операций, оказываемых гражданам страны. Они предлагаются государством во всех регионах страны и служат для обеспечения нормальной жизни населения.
Государственные услуги удовлетворяют основные потребности населения, поэтому важно повышать качество их предоставления как части социальной политики страны. К основным государственным и муниципальным услугам населению страны относят всевозможные услуги, необходимые для большинства граждан (запись ребенка в детский сад, запись на прием к лечащему специалисту, запись на комиссию ГИБДД, прием показаний счетчиков электроэнергии, смена гражданского или заграничного паспорта, оформление других необходимых для жизни документов). В настоящее время важным механизмом совершенствования предоставления таких услуг является повышение их качества, чему должно уделяться много внимания в любом муниципальном образовании.
Одним из наиболее приоритетных направлений развития государственной политики Российской Федерации является повышение уровня жизни населения. Данный показатель важен для страны, так как влияет на конкурентоспособность на мировой арене. С целью повышения уровня жизни граждан государство предпринимает действия по улучшению качества услуг, оказываемых государственными (муниципальными) учреждениями.
Качество предоставления государственных услуг – представляет собой совокупность критериев, по которым население может оценить, насколько качественно и эффективно государство предоставляет ему свои услуги.
Актуальность данной темы заключается в том, чтобы поддержать население, стране нужна сильная, расширяющаяся экономика, хорошая налоговая база, которая может поддерживать основные общественные услуги, необходимые для поддержания и улучшения качества жизни. Для того чтобы страна могла предоставлять услуги, которых ожидает общественность, она должна принять концепцию становления устойчивого социального роста: такого, который управляет своей инфраструктурой и общественными услугами таким образом, чтобы избежать истощения или необратимого ущерба своим ресурсам.
Объект исследования – услуги муниципального образования рабочий поселок Новогуровский.
Предмет – качество предоставления муниципальных услуг.
Цель исследования – анализ качества предоставления услуг населению муниципального образования рабочий поселок Новогуровский и разработка мероприятий по повышению качества предоставления муниципальных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– выявить сущность государственных услуг,
– разобрать классификации предоставляемых муниципальных услуг;
– проанализировать основные направления деятельности Администрации, основные виды муниципальных услуг,
– выявить существующие проблемы предоставляемых муниципальных услуг;
– предложить программу мероприятий по совершенствованию качества предоставляемых муниципальных услуг;
– определить эффективность предложенных мероприятий.
Методы исследования – анализ, синтез, сравнение.
Эмпирическая база исследования – материалы Администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский.
Теоретическая база исследования: нормативно-правовые акты, учебные пособия и монографии, материалы Администрации муниципального образования рабочий поселок Новогуровский.
Практическая значимость работы – разработка мер по совершенствованию качества предоставления услуг населению Администрацией муниципального образования рабочий поселок Новогуровский.
 
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

1.1.Понятие государственных услуг, предоставляемых населению

Современное государство и его деятельность полностью определяется проводимой политикой. Эта сфера общественных взаимоотношений способна регулировать их, вводить нормы поведения и ценности, а также формировать определённые настроения в социальной группе.
Социальная политика государства направлена на регулирование всей совокупности взаимоотношений в обществе [5, c.3]:
1. Членов семьи.
2. Представителей различных национальностей, классов и групп.
3. На взаимодействие между семьями, национальностями, группами и классами.
Социальная политика вытекает из экономической. В условиях рыночной экономики она имеет цель – удовлетворить все насущные потребности представителей социума. Это позволяет обеспечивать мир в обществе. Без экономического роста не будет возможности для функционирования рыночного хозяйства, а также для сглаживания возникающих в обществе конфликтов.
Социальная политика государства реализуется через предоставление государственных услуг населению.
Сегодня ситуация изменилась лучшим образом. Появились специальные сервисы, которые объединили собой различные государственные органы. В них предоставляются услуги по методу одного окна, когда предоставляют одному специалисту документы и оплаченную государственную пошлину. За получением документов можно обратиться только однократно. При этом все процессы, связанные с их подготовкой, полностью выполняют сотрудники государственных органов без прямого участия клиента.
Что касается самих структур предоставления государственных услуг, среди них можно выделить две основных системы – МФЦ и «Электронное правительство». Именно через них сегодня проводятся все основные операции.
МФЦ представляет собой многофункциональные центры, в которых можно получить документы. А в «Электронном правительстве» все действия, кроме получения готовых документов, можно выполнить посредством интернета [16, c.13].
Особенности многофункциональных центров.
МФЦ представляются собой центры, в которых предоставляются муниципальные и государственные услуги. Здесь представлены учреждения различного уровня. В данных центрах осуществляется взаимодействие представителей бизнеса и граждан с органами государственной власти и местного самоуправления. Здесь можно передавать и получать различные документы и подавать персональные данные, которые необходимы для получения указанных услуг и сервисов.
Стоит отметить, что многофункциональные центры с 2014 года работают под новым брендом. Он получил название «Мои документы». Это название стало одним из самых узнаваемых. Идея создания центров заключается в том, что гражданам необходимы документы в наиболее значимые и важнейшие моменты в работе и жизни.
Структура МФЦ включает основной офис, филиалы и территориальные центры доступа, которые имеют следующие типы:
• Районный;
• Городской;
• Мегаполис.
Используемый принцип заключается в том, что население получает услуги после обращения с заявлением однократно. При этом все остальные действия по работе с документами осуществляются без непосредственного участия. Таким образом, клиенту необходимо просто подать заявление и оплатить государственную пошлину, если она установлена за конкретную услугу. А для получения готового документа необходимо вернуться в указанный период времени. Других действий не потребуются, так как все выполнят сотрудники.
Среди целей создания данной государственной структуры выделяют следующие [19, c.76]:
• Увеличение качества и уровня доступности государственных услуг различного уровня;
• Повышение эффективности работы различных органов исполнительной власти и других ветвей власти, а также межведомственного взаимодействия;
• Увеличение прозрачности и открытости для общества;
• Существенное понижение издержек для представителей бизнеса, связанных с преодолением возникающих административных барьеров.
Работа «Электронного правительства».
Оно представляет собой систему государственной направленности, которая основана на автоматизации всех процессов по управлению в масштабах всего государства. Оно необходимо, чтобы снизить издержки и повысить эффективность коммуникаций для всех без исключения граждан. «Электронное правительство» является новой формой государственной власти, которая обеспечивается благодаря информационно-коммуникационным технологиям качественно нового уровня по удобству и оперативности получения услуг от основных органов государства.
На портале предоставления муниципальных и государственных услуг можно получить необходимые услуги в электронном виде посредством интернета. Помимо этого, на нем можно получить доступ ко всем сведениям о предоставляемых услугах. Все это становится возможным благодаря интернету.
Среди преимуществ «Электронного правительства» выделяют следующие [25, c.248]:
• Сокращение времени на посещение государственных структур;
• Предоставление всей необходимой информации, касающейся деятельности государственных структур;
• Получение всей необходимой информации в одном месте.
Важной задачей данного портала является удовлетворение потребностей населения и представителей бизнеса.
Благодаря возможности получения электронных государственных услуг осуществляется множество действий, среди которые выделяют следующие:
• Голосование на выборах;
• Получение гражданского или заграничного паспорта;
• Регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя;
• Регистрацию юридического лица;
• Регистрацию автомобиля;
• Прием экзаменов в ГИБДД;
• Содействие в занятости при необходимости работы;
• Получение лицензии по определенным видам деятельности.
«Электронное правительство» предоставляет возможность получения услуг посредством Интернета для следующих категорий:
• Населения;
• Бизнеса;
• Государственных служащих;
• Органов власти.
Здесь можно получить всевозможные услуги, необходимые для большинства граждан. Среди них можно выделить запись ребенка в детский сад, запись на прием к лечащему специалисту, запись на комиссию ГИБДД, прием показаний счетчиков электроэнергии. Здесь можно получить единый платежный документ или электронный дневник школьника. Также возможно поменять гражданский или заграничный паспорт, оформить другие необходимые для жизни документы.
Интересны услуги для бизнеса. Можно не только подать документы на открытие или закрытие бизнеса, но и решить следующие проблемы [23, c.285]:
• Получить государственную поддержку;
• Получить место на ярмарке выходного дня;
• Подключить к сетям водоотведения и водоснабжения;
• Получить ордер на производство земляных работ;
• Получить талон на эксплуатацию аттракциона;
• Провести технический осмотр специализированной техники;
• Зарегистрировать автотранспорт;
• Подать заявку на подбор персонала;
• Получить лицензию на такси.
Можно выделить и множество других услуг, предоставляемых через данный сервис. Это позволяет подать заявление на решение любой задачи, которое только возможно через государственные структуры. В результате существенно экономится время и силы на решение не только простых, но и самых сложных задач.
На едином портале, предоставляющем услуги государственных и муниципальных организаций, физические лица и представители бизнеса получают доступ к различным сведениям. Все сведения предоставляются в электронном виде. Важно, что дополнительно предоставляются услуги по размещению заказов государственного и муниципального уровня.
Здесь же осуществляется учет обращений от граждан, которые имеют прямую связь с работой Единого портала. Интересно, что появляется возможность оставить информацию о качестве полученных услуг. При этом отзыв формируется в электронном виде и становится заметным для других граждан и компаний. Этот сервис входит в единую инфраструктуру, которая обеспечивает взаимодействие различных информационных комплексов, использующихся в электронном виде разными муниципальными образованиями и государственными органами.
На едином портале, посвященном государственным услугам, любой пользователь может получить необходимые услуги. Структура выстроена таким образом, чтобы обеспечивалась максимальная эффективность и простота поиска информации об услугах государственного и муниципального уровня. Для обеспечения более простого взаимодействия все услуги разбиваются по разным регионам РФ.
Для получения конкретной услуги сначала выбирается интересующий субъект страны. Затем появляется список доступных для заказа услуг, которые предоставляются в выбранном регионе различными органами власти. Интересно, что весь перечень услуг делится по множеству признаков — по возникающим ситуациям, популярности, ведомствам и категориям пользователей. Все эти сведения представляются в виде удобной системы каталога, в котором легко можно найти все необходимое.
По каждой услуге содержатся основная и наиболее актуальная информация, содержащая следующие сведения [28, c.286]:
• Название услуги,
• Название органа власти, который отвечает за предоставление конкретной услуги;
• Необходимые документы, которые понадобятся заявителю для получения услуги, а также способы и порядок получения заявителем определенных документов;
• Сведения о наличии или отсутствие государственной пошлины за оказание услуги, а также данные о размере оплаты в случае ее наличия;
• Сроки получения конкретной услуги;
• Основания, которые могут привести не только к приостановлению, но и отказу от предоставления услуги;
• Сведения о возможности досудебного обжалования действий сотрудников, если результаты работы гражданина не удовлетворили;
• Контактные данные для получения дополнительных сведений, такие как имя и должность ответственного лица, а также телефоны органов власти;
• Формы заявлений и других документов, необходимые для заполнения, чтобы обратиться в определенные структуры и инстанции для получения необходимой услуги.
Работа на портале реализуется по концепции, которая называется личный кабинет. Он предоставляется пользователю после того, как он зарегистрируется на портале. В результате появляется возможность выполнять следующие действия [30, c.15]:
• Знакомиться с функциями и информацией, касающихся определенных услуг;
• Обращаться в электронной форме в органы власти с конкретными заявлениями;
• Отслеживание процесса предоставления определенных услуг, а также исполнение функций государства;
• Получать начисления и оплачивать штрафы, различные сборы и государственные пошлины;
• Хранить необходимые для оплаты реквизиты;
• Получать результаты услуг в электронной форме, которые предоставляются государственными структурами, если действующее законодательство это не запрещает.
Единый портал постоянно развивается. Здесь постоянно появляются новые формы электронных заявлений. Они появляются по новым услугам, по которым ранее были только шаблоны и справочная информация, а подать сведения в электронном виде не было.
Помимо наличия информации о государственных и муниципальных услугах постоянно публикуются новостные и аналитические материалы. А если необходима дополнительная информация, можно позвонить в телефонную службу, работающую круглосуточно.
Эффективность данной системы связана с определенными характерными особенностями. В первую очередь эта система общественная. Она свободна для всех. При этом благодаря интернету отсутствует необходимость посещения государственных структур. При этом на портале есть возможность ознакомиться с различными законодательными проектами, документами, статистическими и экономическими данными.
Второй особенностью предоставления государственных услуг является участие граждан в государственном управлении. Создаются различные форумы, на которых можно обсуждать качество конкретных услуг. Также доступны адреса электронной почты госслужащих, что обеспечивает обратную связь с населением и бизнесом. Интересные предложения, которые высказывают граждане, часто учитываются в работе госструктур. Но самым важным является то, что услуги предоставляются в онлайн-режиме.
Таким образом, население может получить необходимые услуги в максимально короткий срок. Так, можно самостоятельно обратиться с заявлением в ближайшее отделение МФЦ или заполнить электронную форму заявления на портале государственных услуг. Интересно, что всю необходимую информацию можно получить непосредственно на сайте этих структур. А это значительно упрощает взаимодействие с различными органами и структурами разного уровня.

1.2.Классификация и основные виды государственных услуг

Каждый человек всю свою жизнь получает те самые государственные услуги постоянно. В последнее время становится проще их получать на некоторых сайтах, можно также подавать заявления, посмотреть информацию, оплатить быстро услугу и многое другое.
Государство предоставляет огромное количество услуг населению, к основным из которых можно отнести следующее [32]:
· заменить паспорт гражданина РФ;
· получить загранпаспорт;
· записаться на прием к врачу;
· записать ребенка в детский сад;
· подать заявление на получение ежемесячных выплат по уходу за ребенком;
· узнать о своих штрафах ГИБДД и оплатить их;
· узнать о состоянии своих пенсионных накоплений и индивидуального лицевого счета;
· зарегистрироваться в системе обязательного пенсионного страхования и программе софинансирования;
· узнать о имеющихся у вас налоговых задолженностях;
· подать налоговую декларацию;
· зарегистрировать или снять с учета транспортное средство;
· зарегистрироваться по месту пребывания или по месту жительства;
· подать заявление на получение дотаций или социальной помощи;
· получить другие виды услуг.