Курсовая работа по менеджменту на тему Основные этапы процесса обслуживания.

Введение
Развитие сферы услуг - одно из перспективных направлений оздоровления экономики РФ.
Сфера услуг-это, с одной стороны, круг услуг, оказываемых населению, с другой-совокупность организаций и отдельных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности предоставляют потребителям материальные и социокультурные услуги.
Вопросы качества обслуживания и постоянства данного параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности от личностных особенностей субъектов, оказывающих и получающих услуги.
Целью данной работы является изучение теоретических основ процесса оказания услуг.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические вопросы процесса обслуживания.
2. Провести комплексный анализ роли этики и правила обслуживания.
3. Проанализировать регулирующие акты по данной тематике.
Объектом курсовой работы является процесс обслуживания
Предмет исследования – изучение стандартов в сервисной деятельности.


























Глава 1 Теоретическая часть
1.1 Основные этапы процесса обслуживания
Процесс обслуживания в сервисных компаниях обычно состоит из нескольких этапов (Рисунок 1). На первом этапе сотрудники контактной зоны (то есть места оказания услуг, где сотрудник сервисной компании взаимодействует с клиентами) должны войти в контакт с потенциальным клиентом, вызвать его интерес и вызвать «осознание необходимости». Стимулом к возникновению желания иметь услугу может быть простое напоминание о себе, информация о новых видах услуг и формах обслуживания, пропаганда моды с помощью каталогов, проспектов, рекламы. Следует отметить, что сам сотрудник контактной зоны является осязаемой составляющей, на которой клиент строит свое видение сервиса в целом.


На первом этапе необходимо установить контакт с клиентом.
Методы установления контакта:
Аналогичное поведение. Подстройка - это заимствование элементов поведения другого человека для того, чтобы стать для него «своим» и повысить его бессознательную уверенность. Чаще всего используются: подстройка к телу (зрительный контакт, поза, движения, жесты, мимика, положение в пространстве) копия поведения клиента, подстройка к ритму (ритм движений, частота жестов и т. д. поза человека может быть открытой и закрытой. Замкнутый, говорит о внутреннем напряжении, недоверии, несогласии, желании поставить себя выше других, неуверенности. Открытая поза проявляет интерес и готовность. Работник службы должен всегда находиться в открытой позе, он должен открывать позу клиента (можно попросить присесть, если он стоит, протянуть какой-нибудь предмет, предложить кофе). Первая точка соприкосновения-это открытость позы клиента.
Взаимодействие между сотрудником и клиентом, поиск общих целей, оценка и т. д. контакт, база. Сходство убеждений более эффективно.
Анализ потребностей клиента
Цель состоит в том, чтобы понять, чего хочет клиент. Основа мастерства: умение задавать правильные вопросы, умение правильно выслушивать ответы клиента.
Надо задавать открытые вопросы. Они должны быть определены таким образом, чтобы клиент чувствовал подлинный интерес сотрудника к наиболее полному удовлетворению потребностей.
Необходимо слушать. Основная роль в процессе обслуживания принадлежит клиенту. Искусство профессионального слушания позволит: лучше понять, что они говорят; повысить уровень уверенности, создать образ себя как образованного и умного человека, повысить эффективность деятельности.
Обзор продукта или услуги
Цель состоит в том, чтобы выбрать то, что лучше всего соответствует потребностям клиента.
Основная цель презентации-привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание, потребность в продукте или услуге.
Условия успешного изложения: позитивный настрой, хорошее знание товаров, услуг, знание приемов убеждения. Работник службы должен использовать жесты с той же интенсивностью, что и клиент. Совпадение жестов и речи-конгруэнтность. Необходимо использовать положительные жесты-поглаживание подбородка, поворачивание тела к собеседнику, демонстративное раскрытие ладоней.
Зоны комфорта: интимные (15-45), личные (46-1,2 м), социальные (120-360), общественные (более 360). Необходимо не нарушать зону комфорта клиента.
Взаимодействие между сотрудником и клиентом, поиск общих целей, оценка и т. д. контакт, база. Сходство убеждений более эффективно.
Анализ потребностей клиента
Цель состоит в том, чтобы понять, чего хочет клиент. Основа мастерства: умение задавать правильные вопросы, умение правильно выслушивать ответы клиента.
Надо задавать открытые вопросы. Они должны быть определены таким образом, чтобы клиент чувствовал подлинный интерес сотрудника к наиболее полному удовлетворению потребностей.
Основная роль в процессе обслуживания принадлежит клиенту. Искусство профессионального слушания позволит: лучше понять, что они говорят; повысить уровень уверенности, создать образ себя как образованного и умного человека, повысить эффективность деятельности.
Обзор продукта или услуги
Цель состоит в том, чтобы выбрать то, что лучше всего соответствует потребностям клиента.
Основная цель презентации-привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание, потребность в продукте или услуге.
Условия успешного изложения: позитивный настрой, хорошее знание товаров, услуг, знание приемов убеждения.
На втором этапе процесса обслуживания основной задачей работника контактной зоны является четкое определение потребностей клиента, а также привлечение его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.
Третий шаг-консультирование клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в том, что касается приема информации (беговые линии, саундтрек, электронные табло и т. д.), значительно снижает технологический процесс предоставления информации об услугах, но почти полностью исключает возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать службу - важный показатель профессиональной компетентности сотрудника.
Предоставляя информацию о службе, вы должны:
- подчеркнуть достоинства и преимущества этой услуги по сравнению с другими;
- отражать точные характеристики сервиса;
- доступ к информации и образцам;
- предоставление информации в довольно быстром темпе, но не в спешке;
- не навязывайте свою оценку.
На этом этапе задача работника контактной зоны-вызвать клиента к решению о размещении заказа. Получив полную информацию, потенциальные клиенты иногда долго принимают окончательное решение. Если клиент ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определить набор значимых критериев, а затем принять решение о покупке услуги.
Следует понимать, что если посетитель после консультации уходит, не оформив заказ, то причина этого может быть ограничена на данный момент или желанием еще раз взвесить и обдумать. Иногда клиент посещает компанию несколько раз. Если служба персоналом контактной зоны была на высоком уровне, то при любых других условиях она обязательно вернется на предприятие.
Заказ клиента на оказание определенных видов услуг оформляется по договору в письменной форме. Каждая компания имеет право разрабатывать собственные формы договора, но существуют обязательные формы форм строгой отчетности. Контракт должен содержать следующие сведения:
- наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;
- тип и цена услуги (работы);
- дата получения и исполнения Заказа;
- порядок оплаты и выполнения услуг (работ);
- Примечание об оплате потребителем общей стоимости услуги или аванса (если эта оплата была произведена);
- гарантийный срок для результатов работы;
- права и обязанности сторон;
- подписи сторон.
После заключения договора процесс обслуживания потребителя заменяется процессом производства. Следует отметить, что особенностью сервисных предприятий является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуг и обслуживания клиентов. Нет связи, отделяющей производителя услуг от потребителя. Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесса обслуживания). После завершения производственного процесса заказ выдается потребителю. После этого нужно правильно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.
В том случае, если результат услуги ощутим, представляется целесообразным поддерживать связи между производителем и потребителем в течение всего срока службы. Эти формы экономических отношений можно отнести к послепродажному обслуживанию на протяжении всего жизненного цикла продукции. В настоящее время существует два основных подхода к определению места и роли послепродажного обслуживания. По мнению некоторых исследователей, специализирующихся на предоставлении услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса предоставления услуг [2], в то время как другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс [6]. На наш взгляд, гарантийное (и послепродажное) обслуживание является как продолжением процесса предоставления услуг, так и началом нового процесса, поскольку включает в себя описанные выше шаги.