Курсовая работа по гостиничному делу на тему Конфликты,возникающие при регистрации гостей и способы их разрешения

Введение

Актуальность темы работы обоснована значимостью процесса управления поведением в конфликтных ситуациях в современных предприятиях. В первую очередь данная потребность обоснована высокими требованиями к уровню сервиса, который не может быть обеспечен в условиях наличия деструктивных и неразрешенных конфликтов внутри коллектива.
Конфликтные ситуации порождают различные причины, будь то нововведения, столкновение интересов, неприязнь между членами коллектива, противостояния и борьба за лидерство, цели, различные ценности сторон и многое другое. На сегодняшний день общество буквально пронизано конфликтами и они по своей сути неизбежны. В ситуации конфликтов менеджерам необходимо не закрывать глаза на конфликты ни в рабочем процессе, а быть готовым к ним, иметь навыки по их предупреждению и разрешению. Важно не усугублять возникающее противоречие и максимально предотвратить ее развитие до конфликтного взаимодействия и последующей эскалации. Чем лучше человек владеет способностью понимать оппонента и трансформироваться из противника в делового партнера, тем больше у него шансов конструктивно разрешить возникший спор и потушить очаг конфликта.
Проблема исследования заключается в наличии многообразия технологий управления и урегулирования конфликтов и их недостаточным применением на практике в Российской Федерации
Цель работы: рассмотреть возможности современных методов разрешения конфликтов и разработать программу управления поведением в коллективе на конкретном примере.
Задачи работы:
1. определить понятие и виды конфликтов;
2. рассмотреть методы разрешения конфликтов;
3. представить технологии управления поведением в конфликтах;
4. дать краткую организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «Эстет» спорт - отель «Дивный»;
5. разработать стратегию управления конфликтами спорт - отеля «Дивный».
Объект работы: отель «Дивный».
Предметом работы являются – современные технологии управления поведением и урегулирования конфликтов.
Степень разработанности темы исследования. Вопросами трудовых конфликтов занимались такие известные ученые, как Маркс К., Вебер М., Дарендорф Р., Гидденс А., Пригожин А.И., Парсонс Т., Гришина Н.В., Киселев В.Н., Дятченко Л.А., К. Томас. Этими авторами был сделан значительный вклад в зарождение и развитие вопросов разрешения социальных конфликтов.
Однако остается ряд вопросов, которые требуют дальнейшего совершенствования. К таким вопросам необходимо отнести проблему разрешения конфликтов
Практическая значимость работы состоит в возможности применения разработанных предложений в практической деятельности малых и средних гостиничных предприятий.
Методы работы: анализ, синтез, дедукция, индукция, моделирование, анкетирование.
Базой для исследования: гостиничное предприятие ООО «Эстет» спорт-отель «Дивный».
Структура работы: введение, две главы, заключение, список источников и приложение.


Глава 1. Теоретические основы управления и урегулирования конфликтов в организации

1.1. Понятие и виды конфликтов

В первую очередь остановимся на общей классификации конфликтов и места конфликтов в ней. Все конфликты разделяются на различные виды в зависимости от их характера, продолжительности, действий участников. Конфликты могут подразделяться на внутренние, внешние, антагонистические [17, c.32].
Внутренние конфликты - это взаимодействие противоположных сторон внутри данной социальной группы, например, конфликты в трудовом коллективе. Процесс развития конфликта характеризуется не только его развертыванием, но и постоянным взаимодействием его участников с внешними условиями, со средой.
Внешние конфликты - конфликты, относящихся к разным социальными группами или объектами, например, двумя коллективами, или конфликт между обществом и природой.
Антагонистические конфликты - это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. Примеры таких конфликтов - войны, рыночная конкуренция, революции и т.д.
Как и многие понятия в теории и психологии управления, конфликт имеет множество подходов в определении. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов считают, что конфликт- это один из видов социальных конфликтов, объектом которого являются отношения между лицами и условия их обеспечения [4, c.19].
По мнению А.А. Осеева, конфликт представляет собой особый вид общения, в основе которого лежат противоречия в системе отношений. Конфликт- это столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения.
Г.С. Таскаев понимает конфликты как «предельный вариант обострения экономических, организационно-управленческих и психологических противоречий, выражающихся в противоборстве субъектов отношений, обусловленных противоположностью или существенным различием их интересов, целей, мотивов и т.д. и предполагающих активные действия, направленные каждым из оппонентов на достижение своих притязаний или намерений».
Н.И. Шило трактует конфликт как сложную, многоуровневую, открытую систему взаимодействий, которые основаны на актуализации противоречий в интересах, целях и ценностях, субъектами которой выступают индивиды или группы, занимающие разные позиции в организации.
Так же многие авторы в своих работах сводят этот термин к обобщенному понятию конфликта.
Анализируя различные подходы к пониманию сущности конфликтов можно сделать вывод, что конфликт - это один из видов социальных конфликтов между субъектами, характеризующийся столкновением противоположных убеждений, интересов и целей.
Конфликты могут подразделяться на реалистические и нереалистические. Реалистические конфликты вызываются объективными причинами - желанием удовлетворения конкретных требований участников или несправедливым распределением каких-либо благ или преимуществ.
Как считает А.Я. Кибанов ­ конфликт - это «нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон» [15, c.36].
А.В. Дайнека трактует схожее понятие конфликта и понимает его как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое».
В книге «Конструктивная психологии конфликта» Б.И. Хасана конфликт рассматривается как «специфическая организованность деятельности, в которой противоречие удерживается в процессе его разрешения».
Любой конфликт имеет определенную структуру.
Структура конфликта содержит объект (спорный предмет), субъекты (группы, организации, индивиды), условия, масштаб (межличностный, глобальный), тактики и стратегии поведения сторон, исходы [5].
Прежде всего, необходимо понять, что такое конфликт и чем он отличается от простой антипатии людей друг к другу.
Конфликт это ­ столкновение, разногласие отдельных лиц, групп в пределах социальной системы, вызванное изменениями внешней среды или нарушением внутреннего регламентированного порядка.
К основным типам конфликтов относятся: внутриличностный; межличностный; межгрупповой; конфликт между личностью и группой. Таким образом, акцент в данном случае делается на субъектах (участниках) конфликта.
В свою очередь межличностный и межгрупповой конфликты, а также конфликт между личностью и группой представляют собой примеры социальных конфликтов.
Внутриличностный конфликт подразумевает субъективно переживаемое рассогласование определенных тенденций в самосознании личности (оценок, установок, интересов и т. д.), взаимодействующих друг­ с другом в процессе развития. Иными словами, речь идет о столкновении определенных мотивационных образований, которые не могут быть удовлетворены (реализованы) одновременно.
Межличностный конфликт имеет место в случае разногласий и столкновений между отдельными людьми. Среди его особенностей можно отметить, что он протекает по принципу «здесь и сейчас», может иметь как объективные, так и субъективные причины, а также, как правило, характеризуется высокой эмоциональностью участвующих сторон.
К межгрупповым конфликтам принято относить столкновения между отдельными представителями разных социальных групп (больших, малых и средних), а также между данными группами в целом. В данном случае также можно выделить такой вид, как конфликт в организации (примеры: между работниками и руководством, администрацией и профсоюзом, студентами и преподавателями и др.), бытовые (если в конфликте участвуют несколько представителей двух и более групп – например, в коммунальных квартирах, в очереди, общественном транспорте и т. д.).
Таким образом, под конфликтами понимается один из видов социальных конфликтов между субъектами организации, характеризующийся столкновением противоположных убеждений, интересов и целей. Все разработанные методы не являются общими правилами разрешения конфликтов, так как к этому процессу необходимо подходить с творческой стороны и учитывать причину возникновения и вид конфликта. Рассмотренный вопрос остается открытым и требует дальнейшего исследования и совершенствования.

1.2. Методы урегулирования конфликтных ситуаций

Наличие многочисленных причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, конфликтами можно и нужно управлять, не давая возможности прогрессирования. Управление конфликтами необходимо, чтобы сделать их последствия функциональными (конструктивными) и уменьшить количество разрушительных (деструктивных) последствий. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.