Курсовая работа по психологии на тему Способы решения продавцами конфликтных ситуаций

ВВЕДЕНИЕ
Конфликты с клиентом, как правило, скоротечны, некогда размышлять над каждым шагом. Поэтому враждующие стороны часто прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.
Создание атмосферы сотрудничества и взаимодействия в коллективе не исключает возможности возникновения конфликтов.
Психологически конфликт - это столкновение несовместимых и противоположно направленных тенденций, единичный эпизод в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанных с острыми эмоциональными переживаниями. Отсюда следует, что в основе конфликтов лежит столкновение интересов, мнений, потребностей, ценностей и различных представлений о том, как их достичь [1].
Конфликты в торговой организации могут проявляться как столкновения между: покупателями и продавцами; между продавцами; руководителем и подчиненным.
Причины конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются наиболее распространенными в торговле.
Актуальность исследования заключается в том, что конфликты являются неотъемлемой частью любой сферы человеческой деятельности, без них невозможно представить общение и сотрудничество. Самое главное - умение управлять конфликтом, ведь конфликты возникают практически во всех сферах жизни человека. Правильное поведение в конфликтной ситуации может привести продавцв к более эффективному общению, в то время, как отсутствие этого навыка может стать препятствием для взаимодействия с покупателями.
Объект исследования: способы решения продавцами конфликтных ситуаций.
Предмет исследования: конфликтные ситуации, возникающие между продавцами и покупателями.
Цель написания данной работы заключается в изучении способов решения продавцами конфликтных ситуаций.
Для достижения цели следует решить следующие задачи:
1. Изучить специфику и виды конфликтных ситуаций
1. Провести исследование появления конфликтов среди продавцов
2. Выявить способы эффективного разрешения конфликтов в магазине.




1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ КОНФЛИКТОВ В ТОРГОВОЙ СРЕДЕ
Конфликт возникает естественным образом во всех сферах повседневной жизни - на работе и дома. Таким образом, конфликт присутствует всегда и является сложной и значимой темой. Источников конфликтов много. Конфликт возникает, когда отдельные лица или группы не получают того, что им нужно или хотят, и ищут свои собственные интересы.
Конфликт - это столкновение разнонаправленных действий сторон конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Лучше выявить конфликт на ранней стадии и прийти к взаимопониманию. Концепция конфликта противоречива. Психологи и социологи придают разные значения. Конфликт можно выразить как процесс, когда восприятие (реальное или иное) приводит к нарушению желаемого состояния гармонии и стабильности во взаимозависимом мире. [25].
Конфликты участия могут быть внутриличностными (конфликт с самим собой), межличностными (между двумя людьми) и организационными. Межличностный конфликт, значительный или эмоциональный, относится к конфликту между двумя или более людьми (не представляющими группу, частью которой они являются) одной и той же группы или другой группы на том же или другом уровне в организации. В зависимости от объема конфликты могут быть значительными и эмоциональными. [25].
Основные конфликты связаны с работой, а не с личностью, в то время как аффективные конфликты возникают из-за эмоций. Существенный конфликт может быть связан с фактами ситуации, методом или средствами достижения решения проблемы, целями или задачами и ценностями. Таким образом, он включает конфликт задач и конфликт процессов в своей области. С другой стороны, аффективный конфликт (также называемый установкой или противоположностью благоприятного конфликта) влияет на межличностные отношения или несовместимость, а также фокусируется на эмоциях и разочарованиях между сторонами. Конфликты в отношениях относятся к сфере аффективных конфликтов. [26].
. Как показывают разнообразные исследования успешное преодоление стрессовых ситуаций в профессиональной деятельности связано с активизацией мышления в ситуации, творческого подхода, целеполагания, прогнозирования ближайших и отдаленных последствий R. Lazarus, S. Folkman, В.А. Бодров, А.Л. Журавлев, Е.А. Сергиенко, В.В. Знаков, Т.Л. Крюкова [27].
Аффективные конфликты почти всегда мешают совместному принятию решений. В результате конфликт может быть конструктивным или деструктивным, творческим или ограничивающим, положительным или отрицательным. Деструктивные конфликты также известны как дисфункциональные конфликты, потому что эти конфликты мешают группе достичь своих целей.
Конфликт разрушителен, когда отвлекает внимание от других важных дел, подрывает моральный дух или подчиняется самому себе. С другой стороны, конструктивные конфликты также известны как функциональные конфликты, потому что они поддерживают цели группы и помогают повысить производительность. Конфликт конструктивен, если его результатом является прояснение важных проблем и вопросов, результаты решения проблемы, вовлечение людей в решение важных для них вопросов, ведущее к реальному общению, помощь в освобождении от эмоций, беспокойства и стресса и укрепление сотрудничества между людьми. .
Конфликты, основанные на совместном использовании групп, могут быть распределительными и интегративными. Конфликт распределения рассматривается как распределение фиксированного количества положительных результатов или ресурсов, в котором одна сторона в конечном итоге выигрывает, а другая проигрывает, даже если она выигрывает некоторые уступки. А интегративные группы, использующие интегративную модель, рассматривают конфликт как возможность интегрировать потребности и интересы обеих групп и получить наилучшие результаты. [26].
Урегулирование конфликтов - это принцип, согласно которому не все конфликты могут быть обязательно разрешены, но обучение управлению конфликтами может снизить вероятность непродуктивной эскалации. Управление конфликтами включает в себя приобретение навыков, связанных с разрешением конфликтов, самопознание моделей конфликтов, коммуникативных навыков в конфликте и создание структуры для управления конфликтом в конкретной среде. Каждый в каждой организации должен уметь минимизировать конфликт - и решать проблемы конфликта, прежде чем конфликт станет серьезным препятствием для всей работы. [26].
Основные концепции теории социального конфликта:
- концепция позитивно-функционального конфликта Льюиса Козера;
- конфликтная модель общества Ральфа Дарендорфа;
- общая теория конфликта Кеннета Боулдинга [28].
Концепции Л. Козера:
- неизбежное социальное неравенство присуще обществу = постоянная психологическая неудовлетворенность его членов = напряжение в отношениях между людьми и группами (эмоциональное, психическое расстройство) = социальный конфликт;
- социальный конфликт как напряжение между тем, что есть, и тем, что должно соответствовать идеям определенных социальных групп или людей;
- социальный конфликт как борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьба, в которой цели оппонента состоят в том, чтобы нейтрализовать, причинить вред или уничтожить оппонента[28].
Конфликтная модель общества Р. Дарендорфа:
- постоянные социальные изменения в обществе, опыт социальных конфликтов;
- любое общество полагается на принуждение одних его членов со стороны других = неравенство социальных позиций по отношению к распределению власти;
- различие в социальном статусе различных социальных групп и индивидов вызывает взаимные трения, противоречия = как следствие - изменение социальной структуры самого общества [28].
Общая теория конфликта Кеннета Боулдинга:
- все конфликты имеют общие закономерности развития = их детальное изучение и анализ дают возможность создать обобщающую теорию - «общую теорию конфликтов», которая позволит обществу контролировать конфликты, управлять ими, прогнозировать их последствия;
- Боулдинг утверждает, что конфликт неотделим от общественной жизни (в природе человека - желание бороться со своим собственным видом);
- Конфликт - ситуация, в которой каждая сторона стремится занять несовместимую и противоположную позицию по отношению к интересам другой стороны;
- 2 аспекта социального конфликта: статический и динамический. Статический - анализ частей (субъектов) конфликта (личность, организация, группа) и отношения между ними = классификация: этническая, религиозная, профессиональная. Динамика - изучает интересы сторон как движущие силы в конфликтном поведении людей = определение динамики конфликта = существует набор реакций сторон на внешние раздражители [28].