Курсовая работа по гостиничному делу на тему Разработка Условий договора на обслуживание клиентов турфирмы по заданным условиям : не регулярные заезды групп

Введение

Гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д. - различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиничное предприятие - это сложная система, работа которой основана на взаимосвязи как гостиничной, так и туристской индустрии.
Актуальность темы заключается в том, что для любого отеля очень важным является разработка точных и подробных условий договора на обслуживание клиентов турфирмы на взаимно выгодных условиях для обеспечения загрузки гостиницы.
Целью данной курсовой работы является разработка договора на обслуживание по заданным условиям: не регулярные заезды групп.
Объектом данной работы является - гостиничное предприятие.
Предмет работы - взаимоотношения гостиницы и сторонней организации.
На основании поставленной цели, были определены следующие задачи:
1. Изучить виды договоров между гостиницей и сторонней организацией и их сравнительную характеристику, а так же составные части договора на обслуживание между гостиницей и сторонней организацией.
2. Охарактеризовать гостиничное предприятие и обосновать формы соглашения с фирмой по заданным условиям; изучить форму договора по заданным условиям.
3. Сделать выводы.
Структурно работа представлена из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемой литературы.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Технология работы службы приема и размещения в различных гостиницах, описанные в различных источниках

Служба приема и размещения, или по-другому (Front office), это та служба, которая наиболее часто осуществляет взаимодействие с гостями, начиная с момента поселения гостя и до момента его выписки из гостиницы, так же эта служба реализует большинство важнейших функций гостиницы. Front office включает в себя несколько отделов[4, с.32]:
 отдел бронирования;
 отдел службы доставки багажа;
 отдел коммутации;
 расчетно-кассовый отдел.
К персоналу службы приема и размещения относятся администраторы, менеджеры службы бронирования, портье, носильщики, телефонисты и консьержи. Не так давно в состав персонала front office отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Первое впечатление у гостя о гостинице складывается именно от знакомства с этой службой, так как она является «центром гостиницы», по которому оценивается качество обслуживания отеля в целом.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться[4, с.39].
Основными функциями службы Front office являются:
 обеспечение максимальной загрузки гостиницы (прием, размещение и регистрация);
 обеспечение гостей информацией (о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией);
 распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
 приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
 подготовка и выписка счетов за предоставленные услуги и производство окончательного расчета с гостями;
 ведение карточки гостя.
Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов) [5, с.28].
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. Прием, регистрация и размещение гостей:
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю[8, с.16].
Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан;
Размещение – это процесс, состоящий из нескольких операций:
 встреча - трансфер, предварительная регистрация.
Возможно два вида встречи в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах) и около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании [4, с.49].
 вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: «Политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности;
 сопровождение в номер.
3. Предоставление услуг проживания и питания;
4. Предоставление дополнительных услуг;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.
Оплата услуг:
 наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;
 кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;
 безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;
 перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).
Бронирование номеров в гостинице, регистрация гостей при поселении, расчет за проживание и за оказанные гостиницей услуги, оформление выезда, все это происходит в службе приема и размещения, где работает дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название «RECEPTION». Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерские, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. И по выбранному режиму работы смен определяется число работников службы[11, с.84].