Курсовая работа по гостиничному делу на тему Технология онлайн бронирования гостиничных услуг. На примере гостиницы AZIMUT Отель Пенза

ВВЕДЕНИЕ

Интернет быстро становится одним из главных средств для бронирования путешествия или гостиницы. В наши дни цифровые технологии проникают во все сферы жизни, и отрасль гостеприимства не является исключением. Сегодня, чтобы забронировать номер в отеле, уже не нужно поднимать трубку телефона или отправляться в ближайшее туристическое агентство – достаточно просто зайти на сайт отеля и выбрать желаемую категорию и период пребывания. До марта 2022 года Booking.com был «безусловным лидером» в России среди агрегаторов бронирований — на него приходилось около 60% всех онлайн-продаж. Многие объекты размещения делали ставку только на Booking, вовсе не развивая другие каналы продаж и собственный сайт. По ним уход партнера ударил сильнее всего. Крупные отельные сети оказались в чуть более выигрышной ситуации — за счет наличия известного бренда после ухода Booking многим удалось перевести продажи на собственные сайты. Быстро перестроиться удалось и тем, кто прежде для продаж и рекламы использовал не только Booking, но и другие сервисы.
Актуальность темы курсовой работы определена тем, что предприятия гостиничной индустрии, при жесткой конкуренции на рынке, должны иметь возможность оперативно и качественно предоставлять весь перечень своих услуг, при этом используя упорядоченную и структурированную систему, не сложную в управлении и понимании. В решении этих задач помогает комплексная автоматизация гостиницы и ее структурных подразделений, достигаемая применением автоматизированных систем управления и современных систем интернет- бронирования. Основной функцией таких систем является улучшение уровня сервиса в целом, чтобы все процессы предоставления услуг были регламентированы, а степень их автоматизации позволяла персоналу как можно больше времени уделять гостям. Также актуальным является расширение каналов онлайн-бронирования, поиск новых каналов взамен утративших возможность функционировать в России.
Цель данной курсовой работы – провести анализ процесса онлайн-бронирования и дать практические рекомендации по совершенствованию процесса онлайн-бронирования в гостинице «AZIMUT Отель Пенза».
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты онлайн-бронирования;
- рассмотреть технологический процесс бронирования гостиничных услуг;
- дать общую характеристику гостиницы «AZIMUT Отель Пенза»;
- проанализировать организацию деятельности службы бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза»;
- рассмотреть взаимодействие службы бронирования с потребителями и другими службами отеля;
- провести исследование по выявлению недостатков процесса онлайн-бронирования в гостинице «AZIMUT Отель Пенза»;
- внести предложения по совершенствованию процесса интернет-бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза».
Предметом исследования является процесс онлайн-бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза».
Объектом данного исследования является деятельность службы бронирования гостиницы «AZIMUT Отель Пенза» по организации онлайн-бронирования.
При написании курсовой работы использовались следующие методы исследования: анализ литературных и интернет-источников, метод обобщения и структуризации.





1. Теоретические основы процесса онлайн- бронирования в современном гостиничном комплексе

1.1 Современные каналы онлайн-бронирования основных и дополнительных услуг в гостинице

Процесс обслуживания гостей обычно начинается с бронирования номеров. Это первая служба гостиницы, с которой сталкивается гость. Поэтому от работы службы бронирования часто зависит первое впечатление гостя о гостинице и то, каким будет их дальнейшее сотрудничество. От эффективности работы службы бронирования зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы. Успешная работа службы бронирования во многом обеспечивает конкурентоспособность гостиницы.
Все заявки, поступающие по факсу или через интернет, должны вводиться в автоматизированную систему управления гостиницей в течение двух часов после поступления. Заявки, поступившие в нерабочее время, вводятся в систему на следующий день до полудня. Подтверждение брони должно быть отправлено в течение 24 часов после получения заявки.
В последнее время Интернет прочно вошел в нашу жизнь и неуклонно снижается стоимость его услуг. Все это влияет на ситуацию, сложившуюся на гостиничном рынке. Компании, специализирующиеся на системах гостиничного управления, готовы к развитию в этом направлении. В современной ситуации ряд компаний объявили о том, что они способны предоставить гостиницам системы гостиничного управления, работающие на технологии ASP (Application Service Providers). Эта система использует простейший браузер.
Технология ASP заключается в том, что все данные о гостинице (наличие номеров, история гостей, управление тарифами, бронирование и т.д.) и собственно сама программа системы управления гостиницей находятся вне самой гостиницы — на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис - центре Интернет-провайдера.
Возможно, в ближайшем будущем любые программы или приложения для обеспечения деятельности гостиниц будут доступны благодаря предоставляющим эти приложения компаниям. Все эти новые возможности обеспечивают гостиницам быстроту и четкость работы с турагентствами и партнерами, централизованное управление тарифами, консолидированную отчетность.
Прямая связь с источниками бронирования позволяет гостиницам продавать весь свой номерной фонд, а наличие специализированных центров и хранилищ баз данных - иметь минимум компьютерного оборудования, что соответственно приводит к снижению затрат на поддержку и обслуживание информационных систем.
Среди лидеров каналов онлайн- продаж можно назвать следующие: Booking.com, AirBnB, Bronevik.com, Academservice, Ostrovok (Emerging Travel Group), AllHotels Market, Expedia, Яндекс.Путешествия, Zabroniryi.ru, OneTwoTrip.
В настоящее время в связи со специальной военной операцией на Украине и введением санкций некоторые онлайн-площадки становятся не действующими на территории Российской Федерации. Здесь можно увидеть перспективы развития российских каналов онлайн - продаж гостиничных услуг.
Рассмотрим более подробно самые популярные каналы онлайн-бронирования отелей, доступные в настоящее время для российского рынка гостиничных услуг.
- «Яндекс.Путешествия». В базе сайта на сегодняшний день представлено более 3 миллионов вариантов жилья. Быстро сориентироваться в этом многообразии помогает удобная и интуитивно понятная система поиска с различными фильтрами. Сервисом успешно пользуется более 20 миллионов человек, что является довольно весомым для онлайн-площадки.