Курсовая работа по гостиничному делу на тему Роль стандартов при обслуживании клиентов гостиничного предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы работы связана с тем, что гостиничный бизнес является одним из наиболее динамично развивающихся направлений. Являясь неотъемлемой частью туризма, эта сфера ежегодно приносит в государственную казну несколько триллионов рублей.
Индустрия гостеприимства - это отдельная отрасль в сфере гостеприимства. Содержание и особенности индустрии гостеприимства как продукта индустрии гостеприимства обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, пользующихся спросом у клиентов, нуждающихся в необходимых условиях проживания и питания. Для получения максимальной прибыли каждый игрок рынка гостиничного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Большую роль в этом играет растущая платежеспособность потребителей, что побуждает владельцев бизнеса постоянно расширять спектр предлагаемых гостиничных услуг. Особенностью маркетинга и продвижения компаний в этой области сегодня является внедрение новой, более широкой концепции гостиничного бизнеса.
В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса, происходит проникновение иностранной культуры в государственное пространство Российской Федерации. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Она должна надлежащим образом реагировать на происходящие в обществе изменения и появление новых потребностей, которые должны быть адаптированы в соответствии с международными стандартами обслуживания.
Суть культуры обслуживания высокого уровня заключается в установлении тесных отношений с клиентами, где это должно быть обслуживание с «первой презентации», а способность предотвращать запросы и желания клиента будет главным приоритетом работы. Услуги, соответствующие международным стандартам, также предполагают, что сотрудники обладают навыками социального поведения, общения, культурой речи, тонким знанием профессионального этикета и умением вести телефонные разговоры. До тех пор, пока сотрудники будут опытны и профессиональны в этом, многое зависит от успеха бизнеса в соответствии с международными требованиями.
Цель курсовой работы: рассмотреть роль стандартов при обслуживании клиентов гостиничного предприятия. Задачи курсовой работы:
 рассмотреть сущность стандартов;
 описать значение стандартов при обслуживании клиентов гостиничного предприятия;
 исследовать особенности обслуживания клиентов гостиничных предприятий по отечественным стандартам;
 проанализировать особенности обслуживания клиентов гостиничных предприятий по международным стандартам.
Объект исследования – отечественные и международные стандарты обслуживания клиентов в гостиничных предприятиях. Предмет исследования: процесс оказания гостиничной услуги.
Методы исследования. Методическую базу исследования составили такие общенаучные методы, как системный анализ и синтез, сравнение и сопоставление, обобщение, статистический метод, а также прикладные методы, используемые в теории и практике стратегического менеджмента и маркетинга: ситуационный анализ.
Информационной базой исследования послужили работы В.Г. Гуляева, А.Д. Гридина, И.Ф. Игнатьевой, И.Н. Чурилиной и др.
Структура курсовой работы определена обозначенными выше задачами и включает: введение, основную часть, заключение и список источников и литературы.

ГЛАВА I. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1. Сущность стандартов

При постоянном появлении на рынке новых предложений гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентоспособным, что создает препятствия для предоставления гостиничных услуг компаниям, которые давно вышли на рынок и уступают по многим факторам. Важным элементом в организации обслуживания в отеле является удовлетворение потребностей гостей. Поэтому во многих отелях действует система международных стандартов обслуживания и потребность гостей в стандартах организации работы всех составляющих процесса удовлетворения потребностей гостей, высоком качестве обслуживания в отеле, слаженной работе всех элементов предоставления гостиничных услуг приводит к наивысшему удовлетворению ожиданий и потребностей потребителей, и это является краеугольным камнем любого стандарта обслуживания, поскольку ведет к последующему успеху компании.
Сервис отеля - это комплекс мер, направленных на поддержание постоянных клиентов и привлечение новых. В то же время, чтобы заведение не отставало от конкурентов, организация обслуживания в отеле всегда должна совершенствоваться и дополняться новыми услугами.
Основными услугами, повышающими уровень гостеприимства, являются::
 онлайн-бронирование сегодня является незаменимой услугой для всех современных отелей;
 доставка заказов из бара в номер — значительно облегчает жизнь гостям и позволяет им снова выбрать отель;
 уборка номеров по запросу - не в каждом отеле есть такая услуга, но почти все гости нуждаются в ней;
 бонусы «креативных» предложений и различные чаевые за ночное чтение, доставку в номер в домашнем кинотеатре, оформление зала по специальному дизайну — не только повышают престиж заведения, но и делают его запоминающимся, ярким и оригинальным, чего часто не хватает современным путешественникам.
Не каждый отель может самостоятельно разработать стратегию обслуживания и рассчитать окупаемость реализованных услуг. В этом случае удобнее заказать организацию гостиничных услуг у специализированной компании, которая подберет идеальный вариант для заведения с учетом мировой практики и передовых маркетинговых приемов.
Стандарты организации обслуживания в отеле делятся на несколько категорий:
 международный — содержит список общих рекомендаций, соблюдая которые заведения могут претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
 стандарты Ассоциации России в большей степени являются региональными требованиями и нормативными актами, учитывающими географические особенности гостиничного рынка и потенциал потребителей;
 национальные стандарты - это правила гостеприимства, сложившиеся в определенной стране или культуре;
 собственные стандарты отеля - это внутренние правила, разработанные на основе общих стандартов и с учетом особенностей объекта.
В определенных заведениях организация обслуживания в отеле может быть построена в соответствии с личными предпочтениями владельца. Например, владелец отеля хочет, чтобы номер имел особый дизайн и форму горничной — в нем есть свои детали. Это придает отелю его оригинальность. При этом никто не отменяет обычные гигиенические нормы и правила общей гигиены: у персонала яркая косметика, длинные ногти, пышные прически, длинные бороды, обильные татуировки на теле .
Стандарты качества обслуживания - это необходимые стандарты для обеспечения эффективной организационной системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания часто подразумевают обобщенные процедуры и набор ежедневных задач, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению потребностей потребителей. Ключом к коммерческому успеху гостиничной компании является способность ее владельцев прогнозировать желания потенциальных клиентов. Стандарты подразумевают не только правильную технику обслуживания гостей, но и работу персонала, то есть отношение к посетителям. В гостиничном бизнесе впечатления продаются гостям - это первый этап взаимодействия между гостями и всей гостиничной системой. Поэтому клиенту важно чувствовать себя комфортно и в будущем произвести благоприятное впечатление на место своего пребывания.
Стандартом гостиничного предприятия является «система» обслуживания. Они учитывают все аспекты, возникающие в той или иной части организации процесса взаимодействия между клиентом и сотрудником отеля, которые находятся на разных этапах предоставления и организации гостиничных услуг . Любые критерии помогут вам разобраться и решить, как вести себя в ситуации, возникшей в процессе предоставления услуг гостям. Международная практика показывает, что у гостей уже есть четкое представление и ожидания о том, что они хотят получить по прибытии в отель. Поэтому в большинстве случаев путешественники выбирают сетевые отели, но постоянному поддержанию высокого уровня качества обслуживания за счет того, что в любой точке мира они получают тот же уровень сервиса, что и обычно, способствуют обучающие программы, используемые в гостиничных сетях по всему миру, и такие программы используются компаниями. Он призван подчеркнуть прямую взаимосвязь между важностью стандартов и ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал общителен, дружелюбен, имеет приятный внешний вид и умеет работать в команде .
Стандарты обслуживания могут варьироваться, но это очень сильно зависит от того, какой отель будет позиционировать себя, и особенно от его основной целевой аудитории. Все услуги и организация работы персонала зависят от того, в чем нуждаются люди, посещающие конкретный отель. При этом ни в коем случае не должно быть никаких отклонений от нормы. Учитывая типы стандартов обслуживания для отелей, можно сделать вывод, что их довольно много, поскольку в большинстве случаев они стандартизируют весь процесс и все аспекты.
Существует в основном 3 типа международных стандартов обслуживания гостей:
 квалификационные требования к персоналу гостиницы;
 порядок приема, регистрации и размещения гостей;
 основные требования к внешнему виду персонала; это лишь некоторые из основных моментов организации обслуживания гостей.
Одним из основных и наиболее важных инструментов государственного регулирования деятельности гостиничных организаций является лицензирование, стандартизация и сертификация в сфере туризма. Нормативные документы по стандартизации включают российские государственные стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации, общероссийские классификаторы технической и экономической информации, стандарты промышленности и предприятий, стандарты науки и техники, инженерного сообщества и других общественных организаций.
В международной и национальной практике под стандартом понимается нормативный документ, разработанный на основе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по существенным вопросам со стороны большинства