Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организационная структура управления гостиницы Домашний отель

«Домашний отель» имеет линейно-функциональную структуру управления, которая реализует принцип единоначалия линейного построения структурных подразделений отеля и распределение функций между ними (см. приложение А).
Во главе управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления отелем. Подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника.
Несмотря на то, что указанная структура управления является «жесткой, механистической, она с успехом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг» и имеет как свои преимущества, так и недостатки.
Преимуществами структуры управления «Домашнего отеля» мы считаем согласованность действий всех работников, четкую систему взаимосвязи управляющего и подчиненных, высокую оперативность исполнения указаний, личную ответственность исполнителей перед начальником за задание, а также прямую ответственность руководителя за деятельность своего подразделения.
Однако такая структура управления имеет и ряд недостатков, среди которых считаем необходимым указать негибкость, жесткость вертикальных связей, высокие требования к квалификации и широте познаний управляющего, невозможность реализации всех функций менеджмента при управлении одним лицом, отсутствие помощи специалистов при принятии решений по узкоспециализированным вопросам. Также минусом является и то, что авторитарное руководство может стать причиной психологической напряженности в коллективе и снижении удовлетворенности работой.
Организационная структура «Домашнего отеля» определяется его назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.
Служба номерного фонда занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением гостей по номерам. Оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе имеется сейф для хранения ценностей гостя. Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники. Служба работает круглосуточно.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы как цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты. Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Работники службы приема досконально владеют всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля). Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле отеля.
Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится в номерах – 1 раз в неделю, в улучшенных номерах – 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурная горничная ведет график по смене полотенец и постельного белья. Функция менеджера по снабжению – закупки нужных товаров требуемого качества. При этом выдерживается оптимальный размер запасов в гостинице.
Бухгалтер ведет единый финансовый учет отеля (учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Служба питания включает в себя кафе, а также пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей отеля услугами питания.
Служба безопасности отвечает за защиту гостиницы, всех гостей и окружающих, их личной собственности.
Административная служба в лице управляющего отвечает за организацию правления всеми службами гостиницы, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала отеля, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.
Главный инженер создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Служба консьержа в отеле – служба персональной поддержки, оказывающая информационные услуги, а также услуги по организации деловых встреч, мероприятий, путешествий, развлечений. К услугам гостей транспортное обслуживание (встреча/проводы гостей (аэропорт/вокзал), организация поездки по городу); предоставление подробной информацию по ресторанам, кафе, барам и пабам города, бронь столиков; почтовые услуги (доставка корреспонденции в номер, отправка писем, факсов, электронных сообщений); справочная информация.
В своей деятельности «Домашний отель» активно использует информационные технологии. Основной задачей автоматизации является создание единой информационной системы, охватывающей элементы всей организационной структуры отеля. Система автоматизации деятельности отеля позволяет создать единое информационное пространство для всех подразделений гостиницы. Важной задачей, решаемой системой автоматизации отеля, является обеспечение высокого уровня сервиса.
Поскольку «Домашний отель», о чем уже было сказано выше, имеет линейно-функциональную структуру управления, процесс автоматизации управления отелем охватывает практически все элементы организационной структуры. Программное средство автоматизации управления гостиницей, используемое в «Домашнем отеле» – Opera Enterprise Solution. Система состоит из модулей, включающих в себя:
– систему автоматизации службы приема и размещения гостей;
– систему управления качеством обслуживания;
– систему оптимизации прибыли;
– систему управления мероприятиями;
– систему централизованного бронирования;
– модуль бронирования через Интернет;
– централизованную информационную систему по клиентам.
Данное средство автоматизации «Домашнего отеля» позволяет также управлять кафе, системой тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой управления счетами клиентов, платного телевидения, электронных замков, авторизации кредитных карт и бухгалтерских систем. Служба безопасности отеля в своей работе используют системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии.
Документы, подтверждающие наличие прав и обязанностей персонала – трудовой договор, должностные инструкции. Организация работы, режим рабочего дня, порядок оплаты труда работников определяется действующим законодательством РФ, организационными, распорядительными, нормативно-методическими документами.
Проанализировав деятельность «Домашнего отеля», мы приходим к следующим выводам:
1) Сущность структуры управления «Домашним отелем» состоит в том, что управляющие воздействия производятся одним доминантным лицом – управляющим, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам.
2) «Домашний отель» имеет свои специфические особенности не только в плане требований к уровню профессиональной подготовки персонала, но и с точки зрения структуры управления, распределения должностных обязанностей и личных качеств сотрудников, которые создают особую доброжелательную атмосферу и обеспечивают индивидуальный подход к каждому клиенту.
Таким образом, небольшой номерной фонд, демократичная стоимость услуг, отсутствие шумной торгово-развлекательной деятельности, качество и культура обслуживания, уютная, домашняя атмосфера, на наш взгляд, являются наиболее важными критериями потребительского выбора «Домашнего отеля» как малоформатного гостиничного предприятия «домашнего» типа.

2.3 Разработка организационной структуры управления гостиницы

Предлагаемая структура управления гостиницей – линейная (см. приложение Б). Такой выбор объясняется тем, что линейная структура управления ориентирована именно на малые предприятия, занимающиеся одним бизнесом. Управление в гостинице строится на принципе единоначалия, где управляющий отелем получает информацию и несет полную ответственность за нее и за результаты деятельности своих подчиненных.
Данная структура управления гостиницей имеет следующие преимущества:
– оптимальное сочетание централизации и децентрализации управления;
– отсутствие дублирования функций;
– степень надежности и оперативности управления гостиницей.
Управляющий гостиницей отвечает за организацию управления всеми сотрудниками, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, поддержания необходимых условий труда, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Инженер создает условия для функционирования всех технических систем отеля (кондиционирования, теплоснабжения, электротехнических устройств и пр.).