Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация и технология работы службы приема и размещения при приеме гостя с питомцем на примере гостиницы КРИСТАЛЛ

Средство размещения – объект туристской индустрии, включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в которых расположены одно или несколько оборудованных жилых комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного проживания туристов.
Размещение – предоставление туристам условий/удобств для отдыха, сна и гигиены.
Временное проживание – проживание туристов сроком менее шести месяцев.
Служба приема и размещения – подразделение гостиницы, ответственное за организацию проживания гостей и предоставление им необходимых услуг и условий.
Бронирование – процесс предварительного заказа гостиничного номера или других услуг.
Регистрация – процедура заселения гостя в гостиничный номер с оформлением соответствующих документов и формально-правовых процедур.
Заселение – процесс фактического заселения гостя в гостиничный номер.
Ценовая политика – система установления цен на гостиничные услуги в зависимости от сезонности, категории номера, количества гостей и других факторов.
Услуги гостиницы – набор дополнительных услуг и сервисов, предоставляемых гостиницей, например, прачечные, транспортные услуги, конференц-залы, рестораны и т.д.
Категории номеров – различные варианты гостиничных номеров с разным уровнем комфорта и удобств.

Консьерж-служба – подразделение гостиницы, занимающееся организацией досуга и развлечений для гостей, обеспечением транспортных услуг и другими вопросами.
Администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения) – специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.
Портье – работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.
Feedback – процесс получения обратной связи от гостей относительно качества предоставляемых услуг и удовлетворенности их ожиданиями.
Служба приема и размещения гостей с питомцами — это отделение отеля или гостиницы, предоставляющее услуги для размещения гостей вместе с их домашними животными.
Питомец — это домашнее животное, находящееся под опекой гостя и разрешенное к проживанию в номере отеля или гостиницы.
Политики проживания для гостей с питомцами — это правила, определяющие возможности размещения питомцев в отеле или гостинице, включая категории животных, возраст, размер и ограничения на количество питомцев на один номер.
Депозит по проживанию с питомцем – это обязательный взнос, взимаемый от гостей с питомцами за уборку и дополнительную подготовку номеров после их проживания.
Пакет услуг для животных — это дополнительный пакет услуг, включающий корм и воду для животных, игрушки, одеяла и другие вещи для комфорта и развлечения животного.
Максимальная грузоподъемность – это ограничение, устанавливаемое для веса питомца, который может проживать в номере гостиницы или отеля.
Контролирующие меры — это правила, установленные для обеспечения сохранности и безопасности питомцев и их владельцев, а также для поддержания чистоты и гигиены номеров и общественных мест гостиницы или отеля.
Договор путешествия с животным — это специальное соглашение, которое заключается между гостем и гостиницей или отелем, предоставляющее правильные условия для безопасного и комфортного проживания питомца и его владельца.

1.2 Организационная структура службы приема и размещения.
Схема организационной структуры представлена в Таблице 1.
Таблица 1
Организационная структура гостиницы


Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей:
1. Менеджер по приему и размещению - отвечает за общее управление службой, координацию работы персонала, планирование и организацию процесса приема и размещения клиентов.
2. Администратор - отвечает за прием заявок на бронирование номеров, оформление и выдачу ключей, контроль за заполнением карточек гостей, ведение учета свободных номеров и состояния номерного фонда.
3. Консьерж - оказывает услуги гостям при размещении в отеле, отвечает на вопросы и помогает решать проблемы, рекомендует достопримечательности и места для отдыха и развлечений.
4. Портье - открывает и закрывает двери гостям, помогает с багажом, сопровождает до номера, провожает по выезду.
5. Горничная - убирает и предоставляет дополнительное белье и полотенца в номерах, следит за чистотой и порядком.
6. Швейцар - занимается охраной имущества и ценностей гостей, обеспечивает безопасность на территории отеля.
7. Официант - обслуживает гостей в ресторане и баре, принимает заказы, подает блюда и напитки, оформляет счета.
8. Бармен - готовит коктейли и напитки, общается с гостями.
9. Повар - готовит блюда по заказам гостей и меню, контролирует качество и гигиену приготовления еды.
10. Охранник - контролирует доступ на территорию отеля, предотвращает проникновение посторонних лиц и охраняет имущество.

1.3 Общие требования к обслуживающему персоналу и трудовые функции сотрудников службы приема и размещения.
Общие требования к обслуживающему персоналу в отеле:
- Высшее или среднее образование в сфере гостеприимства;
- Опыт работы в гостиничном бизнесе от 1 года и более;
- Знание основных аспектов работы в отеле, включая работу с системами бронирования, оплатой, обслуживанием гостей и т.п.;
- Отличные коммуникативные навыки и умение работать в коллективе
- Умение работать в стрессовых ситуациях;
- Знание иностранных языков (особенно английского).
Трудовые функции сотрудников службы приема и размещения:
- Работа с гостями: заселение, выселение, прием заказов и обращений, обеспечение комфортного проживания;
- Работа с системами бронирования и оплаты;
- Сбор и анализ информации о гостях (выявление предпочтений, потребностей и пр.);
- Обеспечение безопасности гостей и имущества отеля;
- Организация работы горничных, официантов и других сотрудников отеля;
- Учет и контроль над запасами и расходными материалами в номерах и общественных зонах;
- Решение возникающих проблем с гостями и работой отеля в целом.

1.4 Технологические операции службы приема и размещения.
Технологические операции службы приема и размещения в гостинице включают в себя следующие этапы:
1. Бронирование номеров – это первоначальный этап, на котором клиент обращается к службе бронирования или сотрудникам гостиницы, чтобы забронировать номер на определенную дату. Служба бронирования обязана подтвердить наличие номеров, а также предоставить информацию о цене и дате заезда.
2. Регистрация гостя – на этом этапе сотрудники гостиницы заполняют информационную карту гостя. Гость предоставляет свои паспортные данные и информацию о страховке. Вслед за этим гость получает ключ от номера и информацию о расположении номера.
3. Обслуживание гостя в номере – сотрудники гостиницы осуществляют обслуживание гостей в номерах в соответствии с просьбами или требованиями гостей. Они могут заниматься заказом еды и напитков, доставкой багажа, уборкой номера и прочими сервисами.
4. Оформление дополнительных услуг – на этом этапе гости могут заказывать дополнительные услуги, такие как прачечная, банкетный зал, услуги завтрака и ужина, бассейн, услуги спа и фитнес-центра.
5. Выезд гостя – при выезде гости должны заполнить форму выезда, после чего они могут сдать ключи от номера и расчет за проживание.
6. Уборка номеров – после выезда гостей номера подвергаются уборке и заказанные услуги также должны быть обслужены.
7. Отчетность и финансовый учет – гостиница обязана вести отчетность и финансовый учет по каждому номеру и дополнительным услугам, предоставляемым гостям.