Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация работы телефонных операторов в отеле ЛЕС Глэмпинг и СПА

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:
- Своевременно ответить на звонок;
- Быть дружелюбным во время телефонного разговора – улыбка передается по телефону;
- Отвечать вежливо и четко, дать понять, что готов удовлетворить поступающий от гостя запрос;
- Четко определить имя звонящего и причину его звонка;
- Ответить на все поступающие вопросы, либо переключить звонок на требуемый номер или необходимую службу.
Так же в гостиницах телефонные переговоры осуществляются при оказании услуги «побудка». Для того, чтобы «поставить» будильник, телефонные операторы уточняют номер комнаты гостя и время побудки, а затем просто вносят эти данные в телефон в операторской. Побудка прозвучит два раза с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимет трубку, то тогда телефонный оператор должен позвонить один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор отправляет бэллмена разбудить спящего гостя. Задача телефонного оператора при оказании данной услуги – правильно зафиксировать время и данные гостя, которого необходимо разбудить и добиться по итогу того, чтобы гость был своевременно разбужен.
Для еще более комфортного проживания в гостиницах есть услуга room-service. Обслуживание в номерах для гостей гостиницы осуществляется 24 часа в сутки. Гостям предоставляется доставка еды и напитков в номер. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов. Для того, чтобы подсказать гостю в выборе заказа еды в номер, у оператора всегда лежит меню на рабочем столе. Сотрудник должен записать заказ гостя на лист для заказов, повторно проговорить его и только после этого заносить. В операторской стоит специальное оборудование, в которое нужно вносить данные о заказчике (номер комнаты и количество человек), а далее занести уже сам заказ. Также там есть специальное поле, где можно заносить какие-то заметки или просьбы гостей. Далее заказ отправляется на кухню.
Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню. Для этого периодически проводится test meal.
Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации служит эффективному ведению гостиничного бизнеса, создает основу для формирования деятельности гостиничных предприятий и защищает права и интересы всех участников гостиничной деятельности.
Операторов телефонной службы, по мнению автора, можно отнести к работникам, непосредственно контактирующим с гостями. Согласно Порядку классификации гостиниц к таким работникам относятся работники, входящие в штат гостиницы: администраторы и портье, менеджеры службы бронирования, менеджеры по связям с гостями, работники отдела продаж. В зависимости от особенностей организационного построения гостиницы перечень должностей может быть сокращен или расширен.
Основным нормативно – правовым документом для персонала гостиницы, в котором описываются требования к профессиональным знаниям и умениям, в настоящее время является «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц». В документе описываются наименования должностей, классифицируемые по квалификационным разрядам (первый, второй) и
указывается требуемый уровень образования. При изучении данного документа было выявлено, что уровень образования сотрудника должен быть
не ниже среднего специального. Посещение профессиональных курсов
является необходимым.
Каждый работник гостиничной сферы должен обладать определенным набором социально-психологических качеств или, по крайней мере, используя антонимический принцип, не должен обладать их противоположностями. [17,с.78]
Представим основные социально-психологические качества операторов телефонной службы в виде таблицы (таб.1).
Таблица 1 - основные социально-психологические качества операторов телефонной службы
Социально-психологическая черта Описание
Эмпатия Способность ставить себя на место другого человека
Доброжелательность Умение проявлять уважение и симпатию к человеку, даже если не разделяешь его поступков и взглядов.
Конкретность Способность говорить по существу и отвечать на поставленные вопросы
Инициативность Умение в нужный момент проявить самостоятельность и активность в действиях
Стрессоустойчивость Способность переносить высокие эмоциональные нагрузки, умение работать с конфликтными гостями
Организованность Умение грамотно планировать свою деятельность
Умение слушать Заключается в том, что оператор должен уметь быстро понять запрос гостя и предоставить ему необходимую информацию, либо решить проблему
Четкая и грамотная речь В телефонном общении является особо важным, чтобы гость мог без труда понять сотрудника
*составлено автором по [17]
Таким образом, можно сделать вывод о том, что операторы телефонной службы входят в состав службы приема и размещения, относятся к персоналу, непосредственно контактирующему с гостями, должны обладать определенными личностными качествами, уровнем образования, владеть иностранным языком, регулярно проходить повышение квалификации. Также следует учитывать, что организация телефонного обслуживания в гостинице оказывает влияние на качество предоставляемых услуг в целом на имидж предприятия в частности.
1.3. Этикет телефонных переговоров
В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с гостями. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие “телефонный этикет”.
Этике́т (от фр. étiquette — этикетка, надпиcь) — правила поведения людей в обществе. В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться; хотя определённые своды норм и правил поведения существовали уже с древнейших времён. [18, с.57]
Касаемо телефонного этикета, можно определить его как правила поведения при ведении телефонных переговоров. Многие сотрудники отелей отвечают на телефонные звонки бессистемно. Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.
Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у проживающих о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.
Рассмотрим более подробно общие правила ведения телефонного разговора.
- Телефонный разговор следует начинать со слов: “Доброе утро!”, “Добрый день!”. Затем необходимо озвучить название гостиницы, имя ответившего на звонок. Если гость из номера звонит на ресепшен, то телефонный оператор должен озвучить название службы, а затем свое имя.
- Отвечать следует обязательно, но коротко, избегать многотонного перечисления.
- Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы сотрудники представлялись том случае, если совершают звонок сами. Это освободит принимающего звонок от обременительной обязанности спрашивать: “Кто спрашивает?”.
- Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу, необходимо уточнить, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что с его временем считаются.
- Если номер набран случайно и неправильно, то нельзя вешать трубку без извинения;
- Когда звоните человеку, который не может ответить на Ваш звонок, объясните, когда и где Вас можно застать. Чем быстрее Вы все объясните, тем большим профессионалом Вы будете выглядеть в глазах своих коллег.
- Разговаривая с человеком, с которым Вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.
- Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь.
Также приведем некоторые правила телефонного этикета при ответах на телефонные звонки.
- Готовьтесь к разговору заблаговременно. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другие дела. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Звонящий почувствует искреннее расположение Вашего звонка.
- Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.
- Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что время ожидания не будет превышать 30 секунд. Когда Вы вновь берете трубку, поблагодарите за ожидание. Ваша любезность позволит дать понять, что Вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.
- Если вы втянуты в долгую беседу, сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами: “Хорошо, я не хочу больше отнимать у Вас времени” или “Спасибо за то, что Вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что Вы очень заняты, поэтому...”.
При ведении телефонных разговоров в гостинице следует помнить тот факт, что не всегда звонят вежливые люди. Часто возникают ситуации, когда поступают какие-либо претензионные звонки.
Приведем несколько хороших приемов, с помощью которых можно справиться с малоприятным человеком: