Фрагмент для ознакомления
1
Введение…………………………………………………………….………2
Глава 1 Теоретические основы сервиса и сервисной деятельности…….5
1.1 Понятие и сущность сервиса и сервисной деятельности……………………………………………………………...……….5
1.2 Концепции сервиса, ориентированного на потребителя…………...9
Глава 2 Особенности сервисной деятельности в туристком предприятии……………………………………………………………………...16
2.1 Содержание процесса обслуживания в туристском предприятии...16
2.2 Факторы, влияющие на процесс обслуживания в туритском предприятии…………………………………………………………………..….22
Глава 3. Изучение сервисной деятельности в туристском предприятии ООО «Нижегородская ярмарка-тур»...................................................................28
3.1 Экономико-организационная характеристика туристского предприятия ООО «Нижегородская Ярмарка-ТУР»………………………….28
3.2 Изучение организации обслуживания клиентов в турфирме «Нижегородская Ярмарка-ТУР»………………………………………………..33
3.3 Оценка качества сервиса социологическим методом………………37
Заключение…………………………………………………………….....41
Список используемой литературы и источники……………………..….43
Приложение А……………………………………………………………..45
Фрагмент для ознакомления
2
Международная статистика свидетельствует о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными предприятиями. Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства развитых стран. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором уровня качества жизни.
Значимость и роль сферы сервиса в условиях современной экономики возрастает по следующим причинам:
- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;
- за счёт этой сферы идёт сокращение времени обслуживания домашнего
хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Вследствие чего, в настоящее время, на каждом предприятии возникает высокий интерес к научным и практическим проблемам обеспечения высокого сервиса для клиентов.
Таким образом, необходимо выяснить, в чем именно заключается сущность понятия «сервис» и какие ключевые элементы могут повлиять на совершенствование его качества.
Объектом курсовой работы является сервисная деятельность.
Предмет исследования – сервисная деятельность в конкретном туристском предприятии.
Цель курсовой работы: на базе изучения теоретических и практических аспектов и анализа предприятия, выявить проблемы в процессе предоставления сервиса социологическим методом и разобрать возможные пути его совершенствования.
Для осуществления поставленной цели предстоит решить следующие задачи:
1. Изучить теоретическую базу понятия «сервисная деятельность» и «сервис».
2. Ознакомиться с различными концепциями осуществления сервисной деятельности.
3. Изучить основы процесса сервисной деятельности на примере туристских предприятиях.
4. Выявить методом социологического опроса проблемы и перспективы в сервисной деятельности фирмы ООО «Нижегородская Ярмарка-ТУР».
5. Разработать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности на конкретном предприятии.
Методы исследования: анализ специальной литературы, статистические методы, анкетирование.
Методическая база: научная литература по теме исследования, наработанные собственные научные статьи по теме исследования, интернет-журналы.
Методы исследования: изучение теоретических источников информации и справочно-информационных материалов.
Фрагмент для ознакомления
3
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 декабря 2016 года) – статья 1.
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. -- М.: Аспект Пресс, 2017. - 318 с.
3. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2015. – 208 c.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Книжный мир, 2018. - 318 с.
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -- Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 352 с.
6. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2015. - 347 с.
7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. – 316 c.
8. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей / А.Н. Зубец. - М.: Приор, 2014. – 176 c.
9. Ильин Е. П. Мотивация и мотивы; Питер - Москва, 2014. – 512 c.
10. Карандышев В.В. Нормативно-правовые основы гостиничного дела. - М.: Юрист, 2019. - 149 с.
11. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ИКЦ "МарТ", 2019. - 256 с.
12. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2019. - 320 с.
13. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: учебник, 2009.
14. Котлер Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. – 752 c.
15. Кружалин В.И., Шабалина Н.В., Аигина Е.В., Новиков В.С. Технологии управления и саморегулирования в сфере туризма. М., Диалог культур, 2018. – 328 с.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -- М.: Профиздат, 2014. - 208 с.
17. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания; Манн, Иванов и Фербер - Москва, 2017. – 497 c..
18. Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. -- СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2018. - 170 с.
19. Мрочковский Н., Тришин М. Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей; Питер - Москва, 2013. – 224 c.
20. Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов; Дашков и Ко, Анлейс – Москва, 2012. – 192 c.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.- М: Финансы и статистика, 2015. - 521 с.
22. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. - СПб., 2017. - 496 с.
Интернет источники:
23. https://mtp.biz.ua/top10-sovetov-kak-uluchchit-obslujivanie-klientov
24. https://pegast.ru
25. www.pegast-agent.ru
26. www.tourism.ru
27. www.russiatourism.ru
