Курсовая работа по менеджменту на тему особенности предоставления основных и дополнительных услуг в процессе проживания (на примере конкретной гостиницы)

Введение
Рынок услуг гостеприимства на сегодняшний день имеет тенденцию к
стремительному развитию. В данных условия немаловажную роль имеет
исследование рынка, построение стратегий развития организации, а также
планирование дальнейшей деятельности. Актуальность темы курсовой
работы обусловлена тем, что реализация различных основных и
дополнительных услуг в гостиничном сервисе позволяет полностью
удовлетворить потребности гостей, что в свою очередь, повышает уровень
конкурентоспособности предприятия и улучшает его позицию на рынке.
2
1. Понятие и особенности основных и дополнительных услуг в сфере
гостеприимства
В настоящее время самым быстроразвивающимся и перспективным сектором
экономики является сфера услуг. По своим функциональным
характеристикам услуги делятся на социально-культурные и материальные
(табл. 1.1).
Сегодня значительно расширяются культурные и деловые связи России с
другими странами. Это способствует увеличению количества как
иностранных, так и отечественных туристов. В связи с этим возникает
необходимость размещения гостей в комфортабельных гостиницах нашей
страны.
Главной задачей деятельности в сфере гостеприимства является
обслуживание туристов в период их пребывания вне постоянного места
жительства.
В соответствии с государственным стандартом ГОСТ Р 51185-98
«Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается
определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является
«деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию
гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных,
спортивных, туристских и др.) услуг» [2].
Конкретизируя вышеуказанное определение, констатируем, что гостиничной
услугой является деятельность предприятия по предоставлению потребителю
номера и размещению гостя в нем для временного пребывания в гостинице, а
также оказание дополнительных услуг, которые связаны с обустройством и
временным проживанием.
Гостиничные услуги подразделяют на основные и дополнительные.
Основные услуги включают в себя услуги гостиницы по проживанию и
питанию. Они входят в цену номера и предоставляются потребителю в
соответствии с заключенным договором.
К дополнительным услугам относятся те услуги, которые гости заказывают
сами и оплачивают дополнительно согласно другому договору (примером
могут служить услуги прачечной, сауны, автостоянки и др.).
3
Технологический процесс при оказании гостиничной услуги состоит из
следующих элементов:
- встреча гостя по приезду в гостиницу;
- оформление документов, регистрация и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- предоставление услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное и оздоровительное
обслуживание;
- оформление и проводы при отъезде гостя [3].
Все эти составляющие не дают клиенту ни материального, ни осязаемого
результата, но именно эти элементы создают или чувство удовлетворенности,
или досаду от бесполезно проведенного времени и траты денег.
Услуги не имеют законченной и готовой формы, они формируются в
процессе обслуживания, при взаимодействии заказчика и исполнителя.
2. Обзор рынка услуг гостеприимства в России и Санкт-Петербурге
В последние годы, в связи с усилением воздействия ряда экономических и
политических факторов на развитие отрасли гостеприимства в Российской
Федерации, спрос на гостиничные услуги существенно увеличился. Это
обусловлено ростом числа иностранцев, прибывших в Россию с целью
туризма, а также снижением количества турпоездок российских граждан за
рубеж.
На сегодняшний день в России действует более 15000 гостиничных
предприятий.
Согласно данным федеральной службы государственной статистики, в
Российской Федерации количество организаций, оказывающих гостиничные
услуги, в 2017 году составило 14893. К чемпионату мира, в 2018году число
их число должно увеличиться еще на 300-350 единиц [3]. Таким образом, все
большее число туристов становятся «потребителями» в индустрии
гостеприимства.
4
В Российской федерации классификация гостиниц осуществляется по 6
категориям: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды»,
«одна звезда» и «без звезд». Высшая категория - «пять звезд», низшая - «без
звезд».
Законодательством установлены требования, которым гостиничные
предприятия должны соответствовать, в том числе и требования к услугам,
которые они обязаны оказывать в зависимости от присвоенной категории [1].
Гостиницы низшей категории обязаны оказывать минимальный набор услуг,
необходимых для проживания. А гостиницы высшей категории должны
располагать всем необходимым для комфортного проживания и иметь
максимальный набор оказываемых услуг. Помимо этого, в гостиничных
предприятиях высшей категории, перечень дополнительных услуг, кроме тех,
что являются обязательными, может изменяться в зависимости от региона, в
котором расположена гостиница. Это обусловлено повышенным спросом на
те или иные услуги, характерные для данного региона.
Санкт-Петербург обладает весьма внушительным культурным и
историческим наследием, что дает возможность сделать эту отрасль
экономики города Санкт-Петербурга основной. В список культурного
наследия ЮНЕСКО включены 36 комплексных объектов или около 4 000
выдающихся памятников архитектуры, истории и культуры СанктПетербурга.
3. Анализ деятельности по предоставлению основных и дополнительных
услуг компанией ООО «Отель «Полюстрово»
3.1.Общая характеристика ООО «Отель «Полюстрово»
Отель «Полюстрово» представляет собой гостиничное предприятие,
расположенное в семиэтажном здании старого фонда. Номерной фонд
является относительно большим - 242 номера. Гостиница имеет сертификат -
«3 звезды».
Номерной фонд представляет собой номера различных уровней:
одноместные номера, двухместные номера, трехместные номера,
двухкомнатные номера, номера люкс и апартаменты.
5
В отеле «Полюстрово» располагаются 4 конференц-зала, которые
предназначены для проведения деловых встреч, конференций, мероприятий.
Для более масштабных мероприятий в гостинице предназначен банкетный
зал вместимостью около 200 человек. В здании отеля Полюстрово также
находятся китайский ресторан, кафе-бар «Шоколандия», зал «Русский» и
«Большой». Гостиница работает круглосуточно.
Что касается бронирования номеров, оно осуществляется по телефону, по
электронной почте, факсу или лично. Так же очень популярны сервисы
онлайн бронирования. Очень часто индивидуальные туристы используют
сайты Booking.com, HRS.com, Expedia.com. Оплата производится в рублях за
наличный и безналичный расчёт. Если не получается произвести предоплату,
бронирование считается негарантированным. Это означает, что
администрация гостиницы имеет право аннулировать бронь без
предупреждения. Гостиница полностью оснащена противопожарной
сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах
ведется круглосуточное видеонаблюдение.
ООО «Отель «ПОЛЮСТРОВО» в качестве самостоятельного юридического
лица существует с 1 декабря 2003 года. До этого в здании гостиницы с
середины 70-х годов XX века были учебный центр и общежитие оборонного
предприятия. А ещё раньше - в конце XIX века - начале XX веков точно на
этом месте находилась церковь Покрова Пресвятой Богородицы.
3.2. Анализ показателей деятельности ООО «Отель «Полюстрово» по
предоставлению основных и дополнительных услуг
Выручка ООО «Отель «Полюстрово» складывается из выручки от основного
вида деятельности и от прочих видов деятельности. Основным видом
деятельности является предоставления услуг по проживанию иностранных
граждан и граждан РФ. Прочие же виды деятельности включают в себя
предоставление в аренду конференц-залов, копировальные услуги, услуги
прачечной. Валовая прибыль увеличилась вследствие увеличения выручки от
основного вида деятельности. В свою очередь прибыль до налогообложения
увеличилась из-за увеличения прибыли от продаж и увеличения прочих
доходов.
Большее положительное значение на формирование финансового результата
оказало увеличение выручки, в результате увеличения количества продаж.
6
Так же увеличение прочих доходов, в результате увеличения дохода за
аренду конференц-залов, внесло немалый вклад в формирование финансовых
результатов.
4. Пути повышения эффективности предоставления
основных и дополнительных услуг ООО «Отель «Полюстрово»
Основными видами проживания в Отеле Полюстрово являются:
- ночевка - вид проживания, который встречается чаще всего. Чаще всего
такими клиентами являются деловые туристы. Для них важна скорость
обслуживания, удобное месторасположения и цена проживания должна быть
приемлемой;
- длительный срок пребывания - чаще всего это гости, находящиеся в
командировках. В основном они заинтересованы в дополнительных услугах,
так как совмещают работу и досуг;
- отпуск - для данной части проживающих так же очень важны
дополнительные услуги;
Помимо индивидуальных туристов значительную часть клиентов гостиницы
составляют группы туристов. Чаще всего это либо группы детей и взрослых
из различных городов России, либо китайские или корейские туристические
группы. Их так же интересуют дополнительные услуги проведения досуга.
Существует множество разных методов удовлетворения потребностей
гостей. Гостиничные предприятия предлагают программы лояльности для
постоянных клиентов, наличие оборудованных компьютерных комнат,
оздоровительных центров.
Рабочие зоны с персональными компьютерами были бы достаточно
популярны, так как большинство клиентов ООО «Отель Полюстрово»
находятся в деловых поездках и командировках. Им необходимо иметь
доступ в Интернет, а так же доступ к базовым программам Microsoft Office.
Большое количество гостей остаются не совсем довольны тем, что в ночное
время не работает ни один ресторан при гостинице «Полюстрово». Для
решения данной проблемы возможно установить в номерах мини-бары. На
7
данный момент мини-бары являются достаточно доходной услугой для
гостиницы. Существует возможность купить или арендовать их.
Программы для постоянных клиентов включает в себя систему скидок,
размер которых зависит от длительности проживания и частоты посещения.
Это поможет создать лояльность у гостей.
Основным показателем конкурентоспособности гостиничного предприятия
является сервис. При отсутствии качественного сервиса гостиничный
комплекс становится непривлекательным для гостей, соответственно
неконкурентоспособным. Это значительно сказывается на имидже и рейтинге
гостиницы.
Заключение
В курсовой работе были рассмотрены теоретически актуальные и
практически значимые проблемы реализация различных основных и
дополнительных услуг в гостиничном сервисе. Для раскрытия темы
«Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в процессе
проживания (на примере конкретной гостиницы)» автором работы была
поставлена цель - исследовать особенности предоставления основных и
дополнительных услуг в гостиницах высокой категории и разработка
рекомендаций по повышению эффективности реализации услуг (на примере
гостиницы ООО «Отель Полюстрово» г. Санкт-Петербург).