Курсовая работа по коммерции на тему Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей.

Любая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» [19, с. 21].
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время» [16, с. 51]. Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.
Широкая деятельность практически любого человека заключается в предоставлении услуг. Помогая людям в их повседневной жизни, предоставляя полезную информацию и справочные материалы, человек предоставляет простую услугу, не требующую специальных знаний и подготовки. Однако в древние времена существовали люди и организации, которые предоставляли сложные и обычно дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования [13, с. 66].
На данном этапе сервис превратился в бесконечное поле человеческой деятельности. В экономиках промышленно развитых стран более 70% населения является участником рынка услуг. На уровне современных требований регулярность сервисной деятельности требует детального анализа, без которого невозможна ее организация [11, с. 29].
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам, социальным группам или организациям. Это общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: активность, спрос, услуга. Чтобы более подробно объяснить, что такое услуга и в какой форме она может быть оказана, возможно, удастся раскрыть содержание этих понятий.
Сервисная деятельность - это деятельность, направленная на удовлетворение потребностей людей путем предоставления персональных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является сервис. Услуга - это продукт труда, и ее цель - удовлетворить конкретные потребности людей. Услуга является результатом прямого взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению человеческих потребностей. Обслуживание - это деятельность, которая удовлетворяет потребности людей. Этот вид деятельности может быть воплощен в продуктах (материальных услугах), но он также может существовать как полезный эффект труда, потребляемого в самом трудовом процессе (нематериальные услуги). Важной особенностью услуг являются полезные для потребителей действия, которые могут быть выполнены с помощью живого труда (нематериальные услуги) и труда, воплощенного в материальных продуктах. Это фундаментальная цель сервиса, и его общественная функция заключается в непосредственном обслуживании людей и создании комфортных условий жизни: в транспорте, в общественных местах и во время развлечений [12, с. 71].

1.2 Особенности обслуживания потребителей

Одно из ведущих мест в сфере услуг занимает процесс обслуживания клиентов. Именно качеству обслуживанию должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятия сферы услуг и повышении эффективности его деятельности. Это обусловлено тем, что обеспечение высокого качества обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия предприятия сферы услуг в конкурентной борьбе на потребительском рынке и формирования его устойчивых конкурентных преимуществ.
Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов [10, с. 77].
Иными словами, обслуживание клиентов – это последовательность активных действий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, т.е. это формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит c определенной регулярностью контактов производителя c клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, 2 раза в месяц и т.д [11, с. 74].
Чтобы качество обслуживания было на высшем уровне, очень важно правильно его организовать.
Повседневное обслуживание потребителей в ресторанах характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, стихийным и непредсказуемым. Основные элементы обслуживания состоят из следующих этапов: встреча и размещение гостей; прием заказа; подача заказанных блюд и напитков; расчет по окончании обслуживания.
Потребителей встречают при входе в зал ресторана, провожают к столу, предлагают занять место, ознакомиться с меню. Далее помогают в выборе блюд, закусок и напитков. К встрече потребителей должны быть готовы: администратор, хостес, гардеробщик и официанты.
Организационная функция руководства рабочей силой заключается в управлении взаимодействием между сотрудниками, благодаря чему происходит надлежащее распределение трудовой деятельности [11, с. 77].
Так, зная структуру организации и распределения функций руководства рабочей силой, представляется возможным перечислить главные особенности, которые обеспечивают эффективность организационных функций: поиск оптимального количества средств для развития персонала, поиск места на рынке труда с потенциальными работниками, доведения до сведения потенциальных кандидатов о нужде в новых работниках. Также важно обеспечить реализацию общественно-финансовой и воспроизводственной функций посредством создания комфортной среды для привлечения и удержания работников, а также формирование методологии и условий для продвижения работников по карьерной лестнице.
Сервисное обслуживание - непременное условие рыночного успеха товара (услуги). При отсутствии сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или ее часть), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за сохранение работоспособности произведенного и реализованного изделия при экономически целесообразной эксплуатации в соответствии со следующими условиями:
- во-первых, отлаженный сервис позволяет производителю создать перспективный, стабильный рынок для своих товаров;
- во-вторых, конкурентоспособность товара во многом, а зачастую и в решающей степени, зависит от качественного сервиса;
- в-третьих, сервис обычно очень прибыльный;
- в-четвертых, хорошо отлаженный сервис-условие высокого престижа (имиджа) предприятия-производителя.
Сервисное обслуживание представляет собой достаточно сложный комплекс организационно-технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, уровня развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов. Качественный сервис повышает конкурентоспособность товара и приводит к росту спроса на предлагаемые изделия [15, с. 81]. При организации сервиса предприятие должно ответить на вопросы:
- какие услуги включить в рамках сервиса;
- какой уровень сервиса предложить;
- в какой форме организовать сервис?
Очень важно понимать, что на эти вопросы нужно отвечать с точки зрения пользователя.
Таким образом, можно сделать вывод, что организация сервисного обслуживания имеет большое значение на предприятии сервиса, т.к качественное обслуживание несет за собой следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предоставления услуги.