Курсовая работа по гостиничному делу на тему Цифровые технологии как фактор, формирующий качество гостиничных услуг.

ВВЕДЕНИЕ


В современном мире цифровые технологии играют важную роль во всех сферах жизни, и гостиничный бизнес не исключение. Внедрение циф-ровых технологий становится ключевым фактором, определяющим каче-ство предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиничных ком-паний. В этом исследовании мы подробно рассмотрим, как цифровые тех-нологии влияют на качество гостиничных услуг, какие преимущества они предоставляют для гостей и сотрудников отелей, а также какие тенденции и инновации ожидаются в этой области в ближайшем будущем.
Цифровые технологии позволяют гостиницам улучшить уровень об-служивания клиентов, автоматизировать процессы и повысить эффектив-ность работы персонала. Они также способствуют созданию комфортной и уютной атмосферы для гостей, предоставляя им доступ к различным ин-формационным ресурсам, развлечениям и дополнительным услугам.
Благодаря цифровым технологиям гостиницы могут собирать и ана-лизировать данные о предпочтениях и поведении своих клиентов, что поз-воляет им предлагать индивидуальные и персонализированные услуги. Это, в свою очередь, способствует повышению удовлетворённости гостей и формированию лояльности к бренду отеля.
Кроме того, цифровые технологии помогают гостиницам оптимизи-ровать расходы и снижать издержки, что положительно сказывается на стоимости услуг для клиентов. Автоматизация процессов управления ре-сурсами, такими как бронирование номеров, управление счетами и финан-сами, позволяет гостиницам сократить затраты на персонал и повысить эффективность работы.
В то же время цифровые технологии открывают новые возможности для развития бизнеса и расширения ассортимента услуг. Гостиницы могут использовать мобильные приложения и онлайн-сервисы для продвижения своих услуг, привлечения новых клиентов и повышения узнаваемости бренда.
Актуальность исследования состоит в том, что цифровые технологии являются мощным инструментом для формирования качества гостиничных услуг и обеспечения конкурентоспособности гостиничных компаний. Их активное внедрение и использование позволяет гостиницам улучшать об-служивание клиентов, повышать эффективность работы и расширять спектр предлагаемых услуг, что в итоге приводит к росту прибыли и укреплению позиций на рынке.
Цель исследования: проанализировать цифровые технологии как фактор, формирующий качество гостиничных услуг.
Задачи исследования:
- рассмотреть теоретические аспекты о цифровых технологиях, при-меняемых в сфере гостеприимства;
- проанализировать применение цифровых технологий на практике в нижегородской гостинице «Ока»;
- выявить проблемы использования и внедрения цифровых технологий в исследуемом гостиничном предприятии;
- разработать предложения по совершенствованию внедрения цифровых технологий в гостинице «Ока» для повышения качества гостиничных услуг.
Объект исследования – цифровые технологии в гостиничной инду-стрии.











1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ О ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ, ПРИМЕНЯЕМЫХ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА


1.1 Понятие и классификация цифровых технологий в гостиничных предприятиях


Современная жизнь, медицина и другие сферы человеческой деятельности немыслимы без информационных технологий. Самым удобным и единственным универсальным средством обработки информации является компьютер, который служит для дальнейшего повышения интеллектуальных возможностей человека. ИТ являются неотъемлемой частью жизни современного человека и позволяют управлять большими информационными потоками с помощью компьютерных технологий [15].
В целом, ИТ - это комплекс инженерных и технических наук, регулирующих жизнедеятельность современного общества; ИТ способны обрабатывать информацию, хранить большие объемы информации и при этом передавать ее в любую точку за короткое время. Стремительное развитие информационных технологий привело к быстрому снижению затрат в сфере производства, способствовало повышению и облегчению уровня жизни и предоставило новые возможности для людей. Поскольку инновации в области информационных технологий появляются во всех сферах человеческой деятельности (работа, дом, образование, досуг и т. д.), сегодня все труднее представить себе жизнь без ИТ.
Поскольку ИТ снижают затраты на обработку, хранение и передачу информации, сферы производства, в которых они задействованы, становятся более экономически эффективными, сектор ИТ также становится более рентабельным. Кроме того, постоянно развивающиеся ИТ-технологии постоянно предлагают новые продукты (например, программное обеспечение, процессы поддержки), производство которых часто передается на аутсорсинг в третьи страны, что позволяет не только создавать рабочие места, но и снижать стоимость вспомогательных продуктов. Сегодня информационные технологии могут внести решающий вклад в рост производительности и укрепление взаимосвязи между объемом производства, инвестициями и занятостью. Как стало ясно в последние годы, новые виды услуг, распространяемые по сетям, могут создать большое количество рабочих мест [1].
Любой информационный процесс управления включает в себя процедуры записи, сбора, передачи, хранения, обработки, публикации информации и принятия управленческих решений на ее основе; ИТ представляют собой инструменты и методы реализации этих процедур в различных информационных системах. Даже самый простой туристический продукт требует большого количества информации для своего развития. Это информация о тарифах и ценах на международные и внутренние перевозки, ценах на услуги, классах гостиниц и других туристических услугах. Раньше компания получала эти данные из коллекции справочных материалов. Они собирались, хранились и использовались в деловых целях. Постепенно на смену толстым многостраничным документам пришли компьютеризированные информационные технологии.
За сравнительно короткий срок долгий путь развития привел нас от автоматизации отдельных задач к созданию электронных систем глобального масштаба. Благодаря скорости передачи информации, надежности, гибкости использования и другим преимуществам новые технологии значительно расширили потенциал туристического рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристический продукт и доводящих его до конечного потребителя. Первым этапом была технология ручного сбора и обработки информации, которая преобладала во второй половине XIX века. Основными инструментами в то время были перо и чернила и простейшие счетные машины, а средствами коммуникации - курьерские службы и почта.
Конец XIX века ознаменовался началом этапа машинных технологий. Появление пишущей машинки и телефона произвело революцию в технологии обработки информации и организационной структуре компаний. В 40-60-е годы XX века начался этап электронных технологий, когда появились электронная пишущая машинка, ксерокс и диктофон. Массовое производство компьютеров в 1960-х годах и их повсеместное проникновение во все сферы деятельности ознаменовали начало новой компьютерной информационной технологии. С 1970-х годов возникла так называемая «электронная» технология, основными инструментами которой стали крупные программные системы - от базовых до специализированных. На этой основе были созданы компьютеры с широким набором базовых и специализированных программных систем и ИС, центр тяжести которых сместился в сторону создания содержательной стороны информации для различных целей, особенно для организации аналитической работы [11].
Накоплен опыт формирования содержательной стороны информации, подготовлены профессиональные, психологические и социальные основы для перехода на новый этап технологического развития.
Использование информационных систем смещается в сторону поддержки процессов принятия решений отдельными пользователями.
Второй этап (80-е годы) - централизованная обработка информации на компьютерах в вычислительных центрах. Для коллективного пользования создавались крупные вычислительные центры, оснащенные большими компьютерами. Эти центры могли обрабатывать большие объемы входной информации, создавать на их основе различные виды информационных продуктов и предоставлять их пользователям.
Этап 3 (с начала 1990-х годов) - создание современных технологий межорганизационных отношений и ИБ. Этот этап связан с концепцией анализа стратегических преимуществ в бизнесе и базируется на достижениях телекоммуникационных технологий обработки информации; с 2000 года в сфере ИТ основное внимание уделяется электронному моделированию, которое стало неотъемлемой частью интеллектуальной деятельности человечества.
Сравнение «электронного мозга» с человеческим породило идею создания нейрокомпьютеров, которые подобны компьютерам, способным к обучению. Нейрокомпьютеры делают то же самое, что и люди: они снова и снова просматривают информацию, совершают множество ошибок, учатся на них, исправляют их и в итоге добиваются успеха в решении поставленных задач. Нейрокомпьютеры используются для распознавания образов, распознавания человеческой речи, распознавания рукописного текста и т. д. 27 июля 2006 года был принят Федеральный закон N- 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Данный закон является базовым нормативным документом, который юридически раскрывает понятие и определение информационных технологий, устанавливает принципы правового регулирования отношений в области информации, информационных технологий и защиты информации, а также регулирует отношения по реализации права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации при использовании информационных технологий. В зависимости от степени автоматизации различают ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми назывались ручные ИТ, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации выполнялись вручную [7].
Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационным сервисам, такие как обеспечение скорости, актуальности и надежности передачи информации и своевременности ее предоставления конечным пользователям. Появление новых технологий организации информационных процессов связано, прежде всего, с использованием компьютерной техники. ИТ, применяемые в области управления техническими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматизированных информационных систем. В этом случае автоматизируются все этапы записи, сбора, передачи и обработки информации, а также разработка управляющих воздействий, с помощью которых происходит управление технической системой. Данный вид автоматизированных ИТ часто используется в производственных системах. В частности, к этому классу ИС относятся интеллектуальные здания, в которых автоматизированы все процессы технической эксплуатации здания, включая такие процессы, как теплоснабжение, освещение и кондиционирование.
Наиболее распространенным типом системы управления предприятием являются автоматизированные ИТ, в которых разработка управленческих действий возлагается на людей, принимающих решения (ЛПР). К таким системам относятся практически все ИС, используемые в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Современные информационные системы состоят из различных подсистем поддержки, включая техническую, программную, информационную, организационную, правовую и эргономическую поддержку.
Техническая поддержка - это комплекс технических мероприятий, обеспечивающих функционирование информационной системы. К ним относятся персональные компьютеры, периферийные устройства (принтеры, сканеры, плоттеры), средства связи и подключения (модемы, сетевые карты и т. д.) и оргтехника (ксероксы, факсы). Поскольку оргтехника органично вписана в систему сбора, передачи и обработки информации и является неотъемлемым атрибутом современного офиса, она должна быть включена в техническое обеспечение информационных систем.
Кроме того, функции принтеров, копиров и факсов выполняют единые устройства. Выбор необходимой конфигурации технических средств должен определяться, прежде всего, функциональными задачами информационной системы и соответствующими целевыми направлениями. Программное обеспечение - это набор программ и документации к ним, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенного для решения задач в сфере социально-культурного сервиса и туризма, достаточно широк. Необходимость в разработке собственного программного обеспечения возникает только тогда, когда оно решает уникальную задачу.
Популяризация компьютерных технологий в наши дни все больше доминирует в индустрии гостеприимства. Свидетельство тому - стремительный рост числа агентств, подключающихся к глобальным системам бронирования (GDS), таким как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и Fidelio. Только за последний год количество пользователей этих систем увеличилось почти вдвое. Во многом это связано с широким распространением интернета.
Цифровые технологии в гостиничном бизнесе - это инструменты, которые улучшают качество обслуживания гостей, операционную эффективность и общие бизнес-процессы.
Классификация цифровых технологий в гостиничном бизнесе:
- мобильная интеграция. Соединение различных приложений и устройств для беспрепятственного обмена данными и оптимизации рабочих процессов. В гостиничном секторе это проявляется в развитии функциональности мобильных устройств, чтобы предоставить клиентам больше самостоятельности в использовании гостиничных услуг.
- искусственный интеллект (ИИ) и чат-боты. Эти технологии отвечают на запросы гостей в режиме реального времени и предоставляют персонализированные рекомендации и решения.
- интернет вещей. Эта концепция основана на сети физических объектов со встроенной электроникой, программным обеспечением, датчиками и сетевыми соединениями, которые позволяют этим объектам собирать данные и обмениваться ими. Например, интеллектуальные системы управления энергопотреблением.