Курсовая работа по Гостиничное дело на тему Разработка проекта по активизации продаж групповых туров в периоды несезона MICE для отеля бизнес-класса (на примере отеля Hilton Saint-Petersburg ExpoForum)

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что высокая конкуренция на рынке и желание повысить прибыль подталкивают менеджмент гостиниц к поискам новых направлений развития. Поиск новых клиентов постоянная проблема отеля в периоды несезона.
Данная работа будет направлена на привлечение новых клиентов в периоды несезона MICE.
Цель исследования: разработать проект по привлечению новых клиентов.
Задачи исследования:
Рассмотреть теоретические аспекты продаж продукта;
Краткое описать исследуемый объект;
Провести анализ основных экономических показателей отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»;
Изучение программы лояльности отеля;
Разработать аукционное предложения;
Проанализировать спортивную сферу, в качестве потенциального клиента (продажа номеров для спортивных команд)
Объект исследования: отель «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum»
Предмет исследования: изучение вопросов, связанных с поиском новых клиентов для отеля «Hilton Saint-Petersburg ExpoForum».
 
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖ ГРУППОВЫХ ТУРОВ В СОВРЕМЕННЫХ ОТЕЛЯХ
1.1 Особенности современного отельного предложения и обслуживания различных групп туристов в гостинице.
Современный отельный рынок представляет собой динамично развивающийся сектор экономики, который значительно меняется в ответ на потребности путешественников и тренды в сфере туризма. В XXI веке туризм стал важным социально-экономическим феноменом, способствующим развитию связанных секторов, таких как торговля и транспорт. По прогнозам ЮНВТО, к 2030 году этот сектор экономики займет лидирующие позиции в мировом рынке услуг. Тем не менее, отрасль сталкивается с множеством вызовов, включая нехватку квалифицированных кадров, недостаток отелей высокого класса и несовершенство законодательства.
Одной из ключевых особенностей современного отельного предложения является активное внедрение технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация процессов. Отели все чаще используют умные системы для оптимизации управления, снижения затрат и повышения качества обслуживания. Искусственный интеллект становится частью процессов, связанных с динамическим ценообразованием, оптимизацией коммунальных услуг и обеспечением персонализированного сервиса. К примеру, роботы могут выполнять рутинные задачи, такие как уборка и обслуживание, что позволяет снизить нагрузку на персонал и повысить уровень гигиеничности.
Персонализация услуг также становится важным трендом. Гостиницы активно используют системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы собирать и анализировать данные о предпочтениях гостей. Это позволяет создавать индивидуализированные предложения и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Нарастает важность обмена опытом клиентов: отели, которые умеют слушать своих гостей и адаптировать свое предложение в соответствии с их ожиданиями, приобретают конкурентные преимущества.
Кроме того, в современных условиях увеличивается интерес к внутреннему туризму. В 2023 году, согласно данным Минэкономразвития, внутренний туризм в России вырос на 15%. Это создает новые возможности для отелей, которые могут предложить специальные программы и акции для российских туристов, уделяя внимание локальным традициям и особенностям.
Важным аспектом современного отельного предложения является также увеличение доступности услуг. Современные гостиницы стремятся привлекать разнообразные сегменты рынка — от бюджетных путешественников до клиентов, предпочитающих роскошные условия проживания. При этом особенное внимание уделяется качеству предоставляемых услуг: от высоких стандартов безопасности до комфортабельных удобств.
Современный отельный бизнес ориентирован на создание уникального клиентского опыта. Многие гостиничные компании инвестируют в разработку дополнительных сервисов, таких как wellness-программы, гастрономические инициативы и локальные экскурсии. Задача отелей заключается в том, чтобы удовлетворить потребности разных категорий клиентов, предлагая качественное обслуживание и завлекающие предложения.
Итак, современное отельное предложение не просто отвечает актуальным требованиям рынка, но и активно формирует новые тренды. Инвестиции в технологии, стремление к персонализации, внимание к внутреннему туризму и создание конкурентоспособного сервиса определяют будущее гостиничной индустрии, что позволяет ей не только преодолевать вызовы, но и расти в условиях постоянного изменения спроса и предпочтений клиентов.
Обслуживание туристов в гостиницах – это сложный и многогранный процесс, который включает в себя учет различных предпочтений и потребностей гостей. Гостиничная индустрия предлагает широкий спектр услуг, но важно понимать, что разные группы туристов имеют свои уникальные требования, ожидая от гостиничного обслуживания различных аспектов. Рассмотрим особенности обслуживания основных категорий туристов.
Бизнес-туристы, как правило, являются самой динамичной группой гостей. Они ценят время и комфорт, поэтому отель должен уделять особое внимание созданию удобных условий для работы и отдыха. Основные моменты обслуживания бизнес-гостей:
- Удобный процесс регистрации и выселения. Скорость и простота этих этапов критически важны для бизнесменов, которые могут опаздывать на встречи.
- Хорошая инфраструктура для работы. Обеспечение быстрым Wi-Fi, удобными рабочими местами и необходимыми удобствами, такими как принтеры и конференц-залы.
- Комфортные номера. Бизнес-туристы требуют хорошей шумоизоляции, удобных кроватей и подушек, чтобы обеспечить качество сна.
- Гибкость в бронировании. Возможность изменять сроки проживания без штрафов также приветствуется.
Гости, приезжающие на мероприятия, нуждаются в особом подходе. Они могут быть вовлечены в различные ивенты, от конференций до свадеб, и требуют:
- Специальные тарифы на проживание для участников события. Это может включать скидки и пакеты с услугами.
- Удобство доступа к местам проведения мероприятий. Наличие трансфера и информация о местных достопримечательностях критически важны.
- Питание. Гостям следует предлагать варианты с учетом специфики мероприятий, чтобы они не отвлекались на поиски еды.
Индивидуальные путешественники часто ищут уникальные впечатления и гибкость в планировании. Чтобы удовлетворить их потребности:
- Гибкость в бронировании. Необходимость в возможности изменения дат без штрафов делает отель более привлекательным для индивидуалов.
- Доступность информации о местных достопримечательностях. Консьерж-служба должна предоставлять актуальные предложения экскурсий, ресторанов и культурных мероприятий.
- Комфорт и уют. Они ожидают чистоту и удобную мебель, чтобы чувствовать себя как дома.
Семейные путешественники требуют дополнительного внимания к удобству и безопасности:
- Просторные номера и услуги. Гостиницы должны предоставлять семейные номера, детские кроватки и стульчики для кормления.
- Развлечения для детей. Наличие игровых комнат и анимационных программ создаст комфортные условия для отдыха всей семьи.
- Безопасность. Гостиницы должны обеспечить безопасные зоны для игр и предоставлять услуги нянь.
Спортивные группы нуждаются в специализированном обслуживании:
- Групповые тарифы. Возможность забронировать номера для всей команды обеспечивает экономию и удобство.
- Специальное питание. Меню должно учитывать спортивную диету с акцентом на белковые и углеводные продукты.
- Физическая активность и восстановление. Наличие спортивных площадок, тренажерных залов, сауны и массажных услуг важно для восстановления после тренировок.
Обслуживание гостей с ограниченными возможностями требует тщательной подготовки:
- Адаптированные номера. Наличие оборудования для соблюдения их потребностей, таких как поручни и низкорасположенные розетки, является необходимым.
- Доступные общественные зоны. Все зоны отеля должны быть доступны для прогулки, включая рестораны и тренажерные залы.
- Персональная помощь. Обученный персонал должен быть в состоянии предложить необходимую помощь для комфортного передвижения.