Курсовая работа по гостиничному делу на тему Техники и приемы эффективного общения с гостями на примере гостиницы Аквариум

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Развитие предпринимательства, любой сферы деятельности имеет зависимость от многих факторов, таких как хорошо структурированный бизнес-процесс, высокая квалификация сотрудников, внедрение инновационных решений в деятельность компании, внешние явления (санкции, уровень доходов населения, уровень инфляции, экономическая ситуация в стране). Одним из аспектов успешного развития бизнеса выступает наличие эффективной маркетинговой деятельности.
Сфера услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Он выполняет такие функции, как промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях экономического кризиса в стране культура обслуживания особенно важна, так как многие предприятия сервиса считают потребителей излишне «коррумпированными». Но даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов, умелого учета их мотивов и желаний. Например, культура обслуживания означает, что при общении с сотрудником клиент должен устанавливать доверительную атмосферу. Поэтому успех услуги во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе оказания услуги.
Обеспечение высокого качества обслуживания тесно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Это взаимодействие сегодня определяет рыночную политику любой фирмы, тем более что в развитых европейских странах права потребителя на качественные услуги имеют жесткую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 «достижение и поддержание качества в организации» заключается в системном подходе к совместному руководству качеством для обеспечения понимания и удовлетворения потребностей потребителя. Достижение качества требует соблюдения принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянного анализа и совершенствования системы общего руководства качеством».
Эта тема сегодня особенно актуальна, так как современные компании в своей деятельности сталкиваются с жесткой конкуренцией, которая в ближайшие годы усилится. Рассматривая производителей и потребителей как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия может реализовывать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым полностью согласовывая и гармонизируя их поведение. В свою очередь, совместные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности приводят к тому, что положительный результат сервиса многократно усиливается.
Степень разработанности научной проблемы. Различные аспекты организации сервисной деятельности предприятия затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты, как Ю.В. Безрутченко, Л.А. Бурняшева, В.Г. Велединский, М.В. Виноградова и другие.
При проведении исследования использовались научные труды в области теории и практики управления сервисным предприятием, авторами которых являются С.Л. Калачев, В.В. Кузнецова, Г.Ю. Павлова, Г.А. Резник.
Цель работы – проанализировать Техники и приемы эффективного общения с гостями на примере гостиницы «Аквариум».
Поставленная цель потребовала решения следующих задач:
рассмотреть техники общения с гостями, используемые в гостиничной индустрии;
описать этапы (процессы) организации общения в гостиничной индустрии;
изучить мировой опыт общения с гостями в гостиничной индустрии;
привести технико-экономическую характеристику гостиницы «Аквариум»;
провести анализ общения с гостями в гостинице «Аквариум»;
разработать направления совершенствования деятельности гостиницы и эффективного общения с гостями в гостинице «Аквариум».
Объектом исследования является гостиница «Аквариум». Предмет исследования представляют направления организации эффективного общения с гостями в сфере сервиса.
Методологическую основу работы составляют фундаментальные положения науки, системный подход к изучению исследуемых объекта и предмета, труды отечественных ученых, посвященные анализу сервисной деятельности.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИЕМОВ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНУСТРИИ
1.1 Техники общения с гостями, используемые в гостиничной индустрии
Каждая компания стремится сохранить свои позиции на рынке, завоевать определенный сегмент потребителей и сформировать лояльность клиентов к компании. Это невозможно сделать без качественного сервиса. Обширной деятельностью практически каждого человека является предоставление услуг. Помогая людям в повседневной жизни и предоставляя полезную информацию, осведомленность, человек предоставляет простые услуги, не требующие специальных знаний и подготовки. Но уже в древности существовали люди и организации, которые оказывали сложные и дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга понимается как «особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, запрошенных физическим лицом или организацией» .
Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем предоставления индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их работы является услуга. На современном этапе сервис превращается в бесконечную сферу человеческой деятельности. В экономиках развитых стран более 70% населения участвует в рынке услуг.
Сектор услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, то есть создает рабочие места, обеспечивает поступления в бюджет и привлекает инвестиции в экономику.
Рост роли сферы услуг в мире и в России обусловлен значительными изменениями качества жизни и определенным изменением личных приоритетов современных людей, в результате того, что они оказывают прямое или косвенное влияние на организацию жизни, создавая «свободные время». Четкая и аккуратная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации государственных услуг. В свою очередь, успешная работа производственного подразделения предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Оценить качество услуг гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее предоставления.
Широкая деятельность практически любого человека заключается в предоставлении услуг. Помогая людям в их повседневной жизни, предоставляя полезную информацию и справочные материалы, человек предоставляет простую услугу, не требующую специальных знаний и подготовки. Однако в древние времена существовали люди и организации, которые предоставляли сложные и обычно дорогостоящие услуги на высоком уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
На данном этапе сервис превратился в бесконечное поле человеческой деятельности. В экономиках промышленно развитых стран более 70% населения является участником рынка услуг. На уровне современных требований регулярность сервисной деятельности требует детального анализа, без которого невозможна ее организация.
Сервис - это особый вид человеческой деятельности, предназначенный для удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг, необходимых отдельным лицам, социальным группам или организациям. Это общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: активность, спрос, услуга. Чтобы более подробно объяснить, что такое услуга и в какой форме она может быть оказана, возможно, удастся раскрыть содержание этих понятий.
Разновидности делового общения:
1.Коллега-коллега. Диадическое общение, деловая беседа между двумя людьми, как правило, коллегами или партнёрами. В этом случае идёт горизонтальная коммуникация.
2.Сотрудник – работодатель. Разговор между начальником и подчинённым, с учётом наличия статуса и определённой иерархии. Коммуникация – вертикальная.
3.Сотрудник – гость. Деловое общение в отеле по типу «сотрудник-гость» предполагает выстраивание отношений на основе взаимного уважения, где гость выступает центральной персоной. Цель такого общения — сформировать открытую и дружественную атмосферу, чтобы каждый клиент мог обратиться к любому работнику отеля со своими вопросами и проблемами. Также при общении с гостем важно демонстрировать позитивное отношение: показывать уважение, вести беседу вежливо и дружелюбным тоном.
Также к разновидностям делового общения относят деловую переписку, деловые совещания, публичные выступления, деловые переговоры и дискуссии.
Техники общения с гостями, используемые в гостиничной индустрии:
1.Индивидуальное общение. Нужно обращаться по имени, уточнять цели визита и ожидания от пребывания в отеле, подбирать индивидуальные предложения.
2.Приветливые фразы. Следует расположить к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами, например: «Мы рады видеть вас в нашем отеле!», «Добро пожаловать в наш отель!».
3.Комплименты. Лучше отмечать нейтральные вещи, например, оригинальную обложку паспорта или чемодан.
4.Регулярное общение. Нужно поддерживать диалог с постояльцами с момента бронирования: напоминать о предстоящем заселении, настраивать рассылку с рекомендациями для путешественников, интересоваться настроением и впечатлениями гостя.