Курсовая работа по гостиничному делу на тему Разработка предложений по совершенствованию технологий управления хостелами

Введение
В последние годы хостелы развиваются практически во всех странах на рынке гостиничных услуг,
став одним из популярных средств размещения для бюджетных путешественников. Основным
отличием хостелов от классических гостиниц является: продажа не номеров, а койко-мест;
возможность гибкого ценообразования, а также наличие в хостеле зон общего пользования для
общения и знакомства постояльцев. Хостелы представляют собой бюджетные средства размещения,
следовательно, спектр предлагаемых ими дополнительных услуг очень невелик.
Вопросам эффективного управления хостелами на рынке гостиничных услуг в России уделяется
определенное внимание, но, одновременно, исследования носят достаточно отрывочный,
разобщенный характер. В настоящее время отсутствует целостный комплекс методического
обеспечения по развитию и эффективному функционированию российских хостелов, по повышению
их конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг внутри страны и за рубежом. В частности,
специфические особенности функционирования хостелов исследованы в работах: Р.Г. Абакумова,
Н.Ю. Васильевой, Т.П. Левченко и др.
1 Теоретические основы управления хостелами
1.1 Хостел как объект гостеприимства
3
Для современных средств размещения характерна большая дифференциация от крупных
высококлассных отелей до небольших гостиниц эконом-класса. Рост популярности путешествий,
самостоятельно планируемых туристами, повышает спрос и предложение на гостиничном рынке на
малые средства размещения эконом-класса. К таким средствам размещения можно отнести хостелы,
которые отличаются относительно невысокой стоимость проживания и необходимым минимумом
услуг для комфортабельного проживания и обслуживания 17, с. 28 .
Хостелы относятся к малым средствам размещения, которые сейчас активно развиваются в России.
Малый гостиничный бизнес оказывает значительное воздействие на разрешение многих социальноэкономических проблем в стране. Во многих европейских странах 70 до 90% от общего количества
всех компаний приходится на малый бизнес, который более гибко реагирует на изменения,
происходящие на рынке, оказывают влияние на разнообразие предоставляемых услуг, способствует
формированию новых рабочих мест. Исходя из этого, можно утверждать, что развитие малого
предпринимательства для российской экономики также является неотъемлемой составляющей роста
[15, с. 44].
В сфере гостиничных услуг также прослеживается тенденция роста малых предприятий,
оказывающих разнообразные гостиничные услуги с учетом роста туристской активности в отдельных
российских регионах, предпочтений путешествующих туристов, деловой, культурно-познавательной
активности посетителей туристско-рекреационных регионов России. Специалисты разделяют малые
средства размещения на три класса: малые отели (до 50 номеров), малые отели квартирного типа,
микрогостиницы (до 10-16 номеров). К малым средствам размещения относятся: хостелы, домашние
отели, мотели, апарт-отели и бутик-отели. В большинстве случае, малые средства размещения – это
негосударственная собственность, коммерческие проекты частных инвесторов или компаний [5, с.
40].
Развитию малого бизнеса в сфере гостиничных услуг способствует активная государственная
политика по созданию в России туристско-рекреационных кластеров. Для формирования в кластерах
необходимого номерного фонда привлекаются средства не только крупных инвестиционных
компаний для строительства брендированных гостиничных комплексов, но и средства мелких
компаний, и даже частных предпринимателей, для строительства малых средств размещения. Опыт
развития европейского гостиничного бизнеса свидетельствует, что 40% туристов обслуживают малые
средства размещения и 60% путешествующих останавливаются в крупных отелях того или иного
региона [6, с. 57].
В России рынок малых гостиниц активно развивается, ежегодный рост составляет 15-20%. Особенно
стремительное увеличение количества малых средств размещения наблюдается в таких городах, как
Санкт-Петербург, города Золотого кольца, Геленджик, Сочи, Анапа, то есть в регионах, которые
представляют для путешественника интерес с познавательной и рекреационной точки зрения. В
Санкт-Петербурге и Калининграде малые средства размещения составляют более 70% от общего
числа гостиниц [8, с. 21].
1.2 Анализ рынка хостелов г. Москвы
Туристический рынок столкнулся с трудностями в прошлых годах, но продолжает свое развитие.
Данному явлению способствует не только скорое проведение в стране крупных мировых
чемпионатов, но и развитие внутреннего и въездного туризма. Поэтому ожидается рост гостиничного
бизнеса в крупных российских городах, в том числе главных туристических городах – Москве и
Санкт-Петербурге.
4
В последние годы Москва приложила силы, направленные на формирование имиджа туристического
города и привлечение гостей. С этими целями в столице проводятся массовые мероприятия,
фестивали, разработаны новые туристические маршруты. В результате доля иностранных туристов,
путешествующих с познавательными целями, возросла до 10 %. Освоение бывших промышленных
зон, создание зон развития (например, Сколково), наличие больших бизнес-возможностей больше
притягивает деловых туристов. Как современный мегаполис Москва привлекательна для бизнеса.
Следует отметить, что общее количество гостей столицы выросло с 2010 года почти на 5 млн.,
достигнув 17,5 млн. человек. Доля иностранных туристов составляет 26 %. Лидирующими странами
являются Китай, Германия, Турция, Израиль и Франция [24].
Вместе с увеличением туристического потока развивается гостиничная сфера, повышаются
требования к транспортной инфраструктуре, качеству оказываемых услуг. По данным 2016 года
номерной фонд Москвы превышал 52 тыс. номеров. Все 948 гостиниц, прошедших классификацию,
готовы принять гостей чемпионата мира по футболу 2018 года. Во многом впечатление туристов от
страны или региона, куда он приезжает, зависит от степени удовлетворенности гостиничным
предприятием. В связи с этим повышение качества гостиничных услуг способствует развитию
туристического потенциала дестинации. В преддверии чемпионата мира по футболу 2018 года
прохождение процесса классификации стало обязательным для всех средств размещения. Данная
мера была необходимой для приведения к единому стандарту стоимости проживания и сервиса услуг.
2. Особенности управления хостелами и его совершенствование
2.1 Специфика управления хостелами
Функционирование хостела в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления
услуг и обеспечения конкурентоспособного обслуживания клиентов.
Качество управления хостелом характеризуется двумя аспектами: техническим и функциональным.
Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его
можно измерить. Функциональный аспект означает взаимодействие персонала и клиентов хостела,
так и структуру процесса обслуживания клиентов [4, с. 13].
Современный хостел предоставляет клиентам не только основные услуги проживания и питания, но и
довольно широкий спектр услуг, таких как трансфер, экскурсионное обслуживание, развлекательные,
спортивные, медицинские и др. услуги. В последнее время на рынке услуг хостелов возрастает
количество предложений при одновременном сокращении спроса на гостиничные услуги, что
приводит к усилению конкуренции. Главным при нем является предоставление таких услуг, которые
бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых клиентов [3, с. 56].
Ожидания клиентов формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по
каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенный хостел и
сравнивают свои впечатления с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует
ожиданиям, клиенты не заинтересованы в гостиничных услугах, если соответствует и даже
превышает, они могут повторно обратиться гостиничного предприятия [5, с. 22].
Клиент всегда стремится к определенному им соответствию между ценой гостиничных услуг и
качеством обслуживания.
Обслуживанию в хостелах присущ высокий уровень неопределенности, что ставит клиента в
невыгодное положение, а предприятию затрудняет продвижение своих услуг на рынок [19, с. 26].
5
Такие особенности рынка и услуг хостелов определяют специфику менеджмента качества
обслуживания клиентов. Поэтому важнейшим фактором в современном хостеле менеджмент
качества обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов,
обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности хостела [18, с. 46].
2.2 Рекомендации по совершенствованию управления хостелами
Для реализации эффективного процесса управления с хостелах необходимо разрабатывать,
документально оформлять, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества по
разработанной методике относительно определения требований для осуществления всех связанных с
оказанием услуг процессов.
Показатель качества обслуживания в хостелах является одним из основных характеристик
эффективности деятельности данных средств размещения. Эти показатели можно условно разделить
на три группы.
К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных
мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении
номера или места в хостеле, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья,
наличие всех необходимых предметов быта в номере.
Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это
наличие в номерах телевизоров, холодильников, фенов и т.д., а также заказ билетов на транспорт, в
театры, музеи, на экскурсии. Состав платных и бесплатных дополнительных услуг, предоставляемых
хостелами, необходимо широко рекламировать и, что очень важно, не должно быть отказа в их
предоставлении.
Заключение
Хостел представляет собой экономичное средство размещения, которое предоставляет койко-места
для временного проживания. Основными преимуществами хостелов по сравнению с классическим
гостиницами являются: стоимость проживания, которая значительно ниже, чем в самых дешевых
классических гостиницах; возможность общения и знакомства с разными людьми из различных
стран, проведение хостелами разнообразных мероприятий, экскурсий, квестов, игр, направленных на
знакомство и общение людей.
Современное состояние рынка бюджетных средств размещения в России характеризуется
ограниченным количеством хостелов, предложений краткосрочной аренды и обмена жилья, которые
концентрируются только в наиболее привлекательных туристических центрах страны. Такая
ситуация связана с несовершенством нормативно-правовой базы, предвзятостью взглядов
относительно качества обслуживания и обеспечения безопасности. В то же время в настоящее время
растет заинтересованность в пользовании услугами бюджетных средств размещения.