Межкультурная коммуникация является относительно молодой наукой, однако люди являются участниками процесса межкультурных коммуникаций еще с древних времен . Первоначально для описания межкультурной коммуникации использовалось так называемое классическое понимание культуры как стабильной системы сознательных и бессознательных правил, норм, ценностей, структур, артефактов, как национальной или этнической культуры. Определения приведены в приложении 1.
Проблемы межкультурной коммуникации в сфере гостеприимства являются наиболее распространенными и уязвимыми, это касается как взаимоотношений между клиентами и работниками, так и внутри организаций.
Процесс межкультурной коммуникации представляет собой взаимодействие личностей, являющимися представителями различных культур, которые имеют свой язык, поведение, жизненные ценности, традиции и обычаи.
Необходимо рассматривать гостеприимство как систему, в которой межкультурная коммуникация имеет наивысшее значение. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной культуры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеобразным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проникновение .
В гостиничной индустрии необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, религию, суеверия и предрассудки. Если правильно совместить все эти понятия воедино, то гость будет чувствовать себя комфортно, как в домашней атмосфере, только в гостинице.
Возникновение термина «межкультурная коммуникация» обусловлено процессом межкультурного взаимодействия, в котором люди сталкиваются с различными проблемами, вызванными расхождением в восприятии окружающего мира носителями разных языков, и это, несомненно, вносит непонимание и конфликты .
Процесс межкультурной коммуникации представляет собой взаимодействие являющихся носителями разных культур, каждый из которых имеет свой язык, типы поведения, ценностные установки, обычаи и традиции.
Само понятие межкультурной коммуникации предполагает коммуникацию как общение между представителями различных культур и включает в себя непосредственные и опосредованные (язык, письменность, электронную коммуникацию) контакты между людьми.
Понятие межкультурной коммуникации ввели в научный оборот Г. Трейгер и Э. Холл. В своей работе «Культура и коммуникация. Модель анализа», они определяли ее как идеальную цель, к которой должен стремиться человек в своем желании как можно лучше и эффективнее адаптироваться к окружающему миру. С тех пор исследователи далеко продвинулись в теоретической разработке этого феномена, в частности определили ее наиболее характерные черты .
Прежде чем говорить о межкультурной коммуникации в индустрии гостеприимства, необходимо определить, что означает термин «гостеприимство». А. Мориссон определяет термин «гостеприимства» не только как обслуживание гостя в ресторане и размещение в отеле, но и как мотивацию персонала, в предоставлении круглосуточной помощи, без дополнительного поощрения .
Другими словами, гостеприимство – это необходимый навык работника гостиницы для выполнения желаний гостя, учитывающий религиозные и культурные особенности.
Настоящее гостеприимство может основываться на потребности и мотивации персонала гостиницы угодить гостю и позаботиться о нем. Но главным здесь будет являться то, что работник гостиницы заведомо не будет ставить перед собой цель впечатлить гостя и получить за это вознаграждение. Если рассматривать тот факт, что принимая гостей у себя дома, мы стараемся к каждому найти особенный подход гостеприимства, потому что с каждым из них нас связывает своя история знакомства, также и в гостинице, персонал должен построить диалог и ассоциировать его с чем-то характерным для конкретного гостя .
По мнению Т. Л. Тимохиной, работники гостиницы должны относиться к гостям так, как хотелось бы, чтобы отнеслись к ним, когда они окажутся на месте гостя на другом предприятии индустрии гостеприимства. Другими словами, при обслуживании гостя, необходимо ставить себя на его место и давать осознание того, что каждый из них – желанный гость .
Если знать информацию о госте, не только имя, но и дату рождения, культурно-национальные особенности, вероисповедание, и другие всевозможные знания, которые были учтены во время прошлого пребывания в гостиницы, то можно угодить гостю, сделать приятным его пребывание, повысить его лояльность.
Чтобы обслуживание гостя было на высшем уровне, руководству гостиниц необходимо поддерживать контакт с их бывшими клиентами. Можно поддерживать связь с гостем посредством информирования о специальных мероприятиях по почте, сообщая им о скидках и акциях, также поздравлять с днем рождения и международными праздниками.
Поскольку особое внимание в работе уделено межкультурной коммуникации здесь уместно упомянуть о том, каким образом могут быть учтены межкультурные коммуникации персоналом гостиницы.
К примеру, когда иностранному гостю назначают номер в отеле, следует учесть культурно-национальные особенности, привычки и образ жизни. В совокупности, это дает гостю эффект домашнего уюта и комфорта, находясь в гостинице.
Если гость мусульманской или буддистской веры рекомендуется, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как мусульмане ежедневно, 5 раз в день, молятся лицом на восток, в сторону Мекки.
Во многих европейских отелях номера таких гостей оснащены специальными коврами для молитв и Кораном. У японцев и китайцев интересной особенностью при выборе номера является то, что при заселении они просят номера вблизи друг друга, чтобы постоянно быть вместе.
1.2. Нормативно-правовая база обслуживания иностранных гостей
Согласно Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 27.12.2024) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" Регистрация иностранного гражданина и лица без гражданства в гостинице осуществляется при предъявлении:
паспорта иностранного гражданина или иного документа, установленного федеральным законом или признаваемого в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
документа, выданного иностранным гражданином. государственный и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
разрешение на временное проживание лица без гражданства;
вид на жительство лица без гражданства.
Общее количество гостей, проживающих в номере, должно соответствовать количеству спальных мест в номере.
В номерах определенной категории по согласованию с отелем может быть установлена дополнительная кровать за дополнительную плату по текущему тарифу отеля.
Дети до 10 лет проживают в номере с родителями бесплатно без предоставления дополнительной кровати.
При необходимости в вашем номере может быть бесплатно установлена колыбель.
С детей в возрасте от 5 до 10 лет взимается плата в размере 50% от стоимости завтрака. 3.9. В соответствии с Правилами регистрации и снятия с учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту прописки на территории Российской Федерации, отель осуществляет регистрацию гостей, являющихся гражданами Российской Федерации.
Регистрация иностранного гражданина и лица без гражданства по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета осуществляется в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Для иностранных граждан данная услуга может быть платной.
Заселение в гостиницу граждан Российской Федерации также может осуществляться при условии идентификации и (или) аутентификации с использованием единой биометрической системы.
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних граждан .
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан Российской Федерации, не достигших 14-летнего возраста, в случае использования единой биометрической системы осуществляется при выполнении одного из следующих условий:
а) идентификация и (или) аутентификация таких несовершеннолетних граждан с использованием единой биометрической системы и идентификация и (или) аутентификация с использованием единой биометрической системы находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц) при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них);
б) идентификация и (или) аутентификация таких несовершеннолетних граждан с использованием единой биометрической системы и на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них) .
Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних граждан, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них).
- Курсовая работа
- Дипломная работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Магистерская работа
- Статья
- Эссе
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- Ответы на билеты
- Презентация
- Тезисный план
- Чертёж
- Диаграммы, таблицы
- ВАК
- Перевод
- Бизнес план
- Научная статья
- Рецензия
- Лабораторная работа
- Решение задач
- Диссертация
- Доработка заказа клиента
- Аспирантский реферат
- Монография
- ВКР
- Дипломная работа MBA
- Компьютерный набор текста
- Речь к диплому
