Курсовая работа по Сфера услуг на тему Продвижение услуг автосервиса

ВВЕДЕНИЕ
За последние десятилетия сфера услуг в России демонстрировала очень динамичное развитие. Появилось большое количество новых услуг и, соответственно, предприятий в сфере сервиса. Также активное развитие автомобильного рынка привело к тому, что появилась потребность в услугах автосервиса. Однако в настоящее время фирм, осуществляющих ремонт и сервисное обслуживание автомобилей стало очень много и чтобы выделиться в конкурентном окружении, привлечь потребителя они вынуждены применять современные методы и технологии продвижения.
Тем не менее, не всегда универсальные приемы маркетинга, применимые для товарного рынка, будут одинаково эффективны в секторе сервиса. Процесс оказания услуги имеет множество отличий и особенностей, которые нужно учитывать при разработке программ продвижения.
2

Выбор правильного инструментария осуществляется на основании маркетингового анализа, при помощи которого можно объективно оценить внутренние и внешние отношения анализируемого объекта: охарактеризовать его конкурентоспособность, эффективность и узнаваемость бренда, оценить уровень лояльности потребителей, перспективы развития, и, затем по его результатам, принять основные решения по продвижению.
С появлением интернета, возможности продвижения существенно возросли, чем сразу воспользовались современные компании. Однако не все современные предприятия умеют определять наиболее эффективные методы интернет-продвижения, что негативно сказывается на темпах их развития и доходности бизнеса. Становится чрезвычайно важным осознать необходимость формирования системы, которая бы не только стимулировала сбыт товаров, но и формировала стабильный и эффективный коммуникационный обмен с потребителями через интернет-ресурсы, который гарантирует долговременную покупательскую лояльность к компании.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ
1.1.Особенности услуг как объекта продвижения
В настоящее время сфера сервиса является одной из наиболее перспективных, динамично развивающихся отраслей экономики. В развитых странах до 70 % валового внутреннего продукта производится в сфере услуг, при этом ежегодные темпы роста сферы услуг составляют более 15 %, что значительно превышает темпы роста в сфере торговли (6-8 %)[22].
Услуги можно классифицировать по различным критериям. К основным относятся:
1. Тип собственности. В данные типы входят частные или государственные предприятия.
Например, склады и банки - частные (коммерческие) предприятия; поликлиники, детские сады - государственные.
2. Рынок обслуживания: потребительский (розничная торговля), рынок предприятий (рынок Б2Б).
3. По степени контакта с потребителем: высокий (школы) и низкий (автомойка).
4. Услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (медицинские услуги), и услуги, не требующие особых навыков (химчистки).
Рынок услуг представлен различными отраслями. Во многих странах государство предоставляет основные виды услуг, такие как образование, здравоохранение, транспортные и информационные услуги. Но также не стоит забывать о значительной роли коммерческого сектора услуг, например, банков, рекламных агентств, развлекательных услуг, юридических услуг, авиаперевозок и других.
Рынок услуг - один из разновидностей товарного рынка. Данный рынок имеет свои специфические особенности, которые нужно учитывать при построении маркетинговой политики. К этим особенностям можно отнести:
• Высоко-динамичный рынок;
3

• Высокая скорость оборота капитала. Это связано с коротким производительным циклом самой услуги.
• Высокая чувствительность к изменениям конъюнктуры рынка. Это связано с исключением таких этапов, как хранение, транспортировка, складирование и также временным совпадением с производством и потреблением.
• Имеет региональные сегментации, которые отличаются друг от друга. Условия предоставления услуг, их форма и сам спрос на услугу зависит от особенностей территории, на которой находится организация;
• Специфическое предоставление услуг. Производитель услуги имеет личный контакт с потребителем, таким образом, повышается лояльность потребителя, а также коммуникативная функция приобретает высокую значимость. На данном этапе нужно быть осторожным, так как растут требования к квалифицированным специалистам, манере общения и общей культуре организации.
• Предприятия обладают высокой мобильностью, именно поэтому могут лояльно реагировать на изменения рынка.
• Диверсификация, персонализация и индивидуализация услуг. Данная особенность является основой дифференциации услуг на высоком уровне, а также использования инновационных технологий.
• Неопределенный результат. Невозможно точно определить удовлетворённость оказанной услугой, так как на потребителя оказывают влияние различные факторы. Реальное отношение можно увидеть через определённое время после оказания услуги.
Принципы маркетинга в сфере услуг такие же, как и в традиционном маркетинге, только существуют некоторые особенности, влияющие на характер деятельности маркетинга.
К этим принципам относится:
• Влияние социального фактора;
• Комплексный подход;
• Производство товара, ориентированного на потребительский спрос и решающего проблемы потребителей;
• Ориентация на достижение максимально положительной реализации услуги и захват доли рынка;
• Интеграция с активно изменяющимся спросом;
• Создание условий для долгосрочной работы с использованием инновационных технологий;
• Учет внешних факторов, воздействующих на рынок.

1.2. Современные средства и методы продвижения услуг
4

Учитывая особенности маркетинга услуг, указанные выше, можно прийти к выводу, что продвижение услуг будет отличаться от продвижения продуктов, которые имеют материальную составляющую.
Понятие «продвижение» в маркетинге появилось благодаря американскому профессору Д. Маккарти. Теория Д. Маккарти, именуемая комплексом «4P», или комплексом маркетинга, была сформулирована в 1960 году и основана на четырех составляющих: продукт (product), цена (price), продвижение (promotion), месторасположение продавца (place).
По определению Ф. Котлера, под продвижением услуг понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах этих услуг до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания ихприобретения. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (реклама) и косвенных (интерьер) средств с целью обеспечения продаж услуг организации [7, с. 45].
Понятие «продвижение услуг» тесно связано с понятием маркетинговых коммуникаций, поэтому они нередко считаются идентичными. Понятие сферы маркетинговых коммуникаций все же шире, чем сферы продвижения, поэтому данные понятия необходимо дифференцировать[11, с. 34].
Маркетинговые коммуникации – комплекс коммуникационных взаимодействий – включают в себя межличностные и неличностные коммуникации. Межличностные маркетинговые коммуникации – это сфера общения и взаимодействия: подбор персонала, мотивация, отношения с клиентами, обратная связь. Неличностные коммуникации – это сфера продвижения. Составляющие сферы продвижения соотносятся с составляющими межличностных коммуникаций.
Цели политики продвижения услуг – информирование о деятельности и услугах предприятия, а также стимулирование потребительского спроса на ее услуги.
К задачам, осуществление которых позволяет реализовать цель политики продвижения, относятся организация рекламной деятельности, связей с общественностью, мероприятий по стимулированию сбыта, использование технологий прямого маркетинга, участие в ярмарочновыставочной деятельности, создание и поддержание фирменного стиля предприятия и его услуг.
Политика продвижения выполняет несколько функций. Первая – информативная: ознакомление целевой аудитории с гостиницей, ее услугами и их преимуществами. Вторая – побуждающая: побуждение потенциальных потребителей к выбору гостиницы. Третья – стабилизирующая: сохранение клиентов и уровня объема продаж. Четвертая – экономическая: увеличение объема продаж, прибыли. Пятая – коммуникационная: установление связи с целевой аудиторией.
Как отмечалось выше, продвижение гостиничных услуг имеет свои особенности. В связи с нематериальным характером, оценка качества происходит в момент потребления услуги, как следствие предприятию необходимо предоставлять правдивую информацию о предлагаемых услугах. Требуется вызывать доверие у целевой аудитории посредством репутации самой гостиницы, учитывая тот факт, что потенциальные клиенты гостиниц зачастую предпочитают получать информацию от людей, уже пользовавшихся услугами данного предприятия. Поэтому в гостиничной отрасли ключевым аспектом выступает формирование положительного имиджа в
5

глазах потребителя, посредством убеждения в безопасности и высоком качестве приобретаемой услуги.
Немаловажная роль в процессе продвижения услуг отводится сотрудникам предприятия. Сотрудники должны вызывать симпатию, понимать, что несут высокую ответственность, и демонстрировать это понимание клиентам, обладать большим объемом знаний о дополнительных услугах, предлагаемых предприятием. Вербальная коммуникация в гостиницах, как правило, подкрепляется высококачественными каталогами и иллюстрациями.
Немаловажную роль играет также своевременная реализация политики продвижения ввиду сезонности спроса на услуги компании.
Таким образом, исходя из вышеизложенного можно прийти к заключению, что для того, чтобы выбрать оптимальный набор средств продвижения для проведения квалитативной политики продвижения гостиничных услуг на рынке, необходимо выяснение, от каких обстоятельств зависит их эффективность, планирование бюджета, тщательное изучение теории и практики их применения.
Так как люди склонны больше доверять информации, поступающей из независимых источников, то всё более широкое применение получает пропаганда: из-за неотделимости услуг от предприятия, которое их оказывает, перспективным направлением является создание имиджа фирмы. Кроме того, предприятие может оказывать десятки или сотни видов услуг, что затрудняет их рекламу и стимулирует усилия по созданию положительного имиджа предприятия. Так как предприятие представляет собой сложную систему, то потенциальные потребители имеют представление лишь о сравнительно небольшом количестве показателей, характеризующих деятельность предприятия. Поэтому так важно проведение исследований имиджа предприятия в глазах потребителей с целью его улучшения. Если предприятие обладает значительной долей рынка, то в некоторых случаях целесообразным является пропаганда, направленная на увеличение потребления населением определённых видов услуг. Пропаганда может способствовать сокращению расходов на продвижение услуг, если поведение представителей средств массовой информации поддаётся прогнозированию, а предприятие способно создавать события, которые являются особыми по важности для журналистов.
Совершенствование средств передачи и обработки информации коренным образом изменяет подходы к стимулированию сбыта услуг. При этом главный акцент переносится с поощрения приобретения услуг, спрос на которые не высок, на установление долгосрочных отношений с потребителями. Наличие компьютерных программ позволяет вести учёт приобретаемых услуг по каждому потребителю, начисляя за покупку определённое количество баллов, позволяющих бесплатно приобрести товар или услугу. Подобная система стимулирования может использоваться для поощрения приобретения потребителем новых видов услуг, совершенствуя тем самым качество отношений предприятия с клиентом.
Изменяющиеся условия хозяйственной деятельности, усложнение товаров и услуг требуют передачи всё больших объёмов информации потребителям для того, чтобы они смогли сделать обоснованный выбор, поэтому в будущем при установлении коммуникаций с потребителями могут использоваться одновременно различные средства передачи информации и методы продвижения. Так, реклама из-за массированного информационного воздействия на потребителей всё чаще сопровождается механизмом по немедленному приёму заказов от потребителей по телефону, чтобы обеспечить продажу товаров и услуг, пока клиент находится под
6

воздействием рекламного обращения, которое может быть ослаблено воздействием рекламы других товаров. Рекламная кампания зачастую предусматривает механизм обратной связи с потребителями, мероприятия по стимулированию сбыта, а также по формированию базы данных о потенциальных потребителях.
Продвижение компании в сфере услуг основывается на сформированном комплексе маркетинговых коммуникаций, которые интегрируются для достижения целей и задач предприятия.
Интегрированные маркетинговые коммуникации – это система взаимосвязанных действий и технологий влияния на потребителя, органично встроенная и эффективно функционирующая в компании, позволяющая достигать ее маркетинговые цели.
Стратегическое управление интегрированными коммуникациями позволяет использовать сильные стороны организации (процесса,услуг), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только после достижения необходимого уровня коммуникативности, организация может своевременно реагировать на изменения в социально-экономической ситуации, а также целеустремленно действовать на рынке.
В качестве объектов стратегического управления интегрированными коммуникациями предприятия определяют репутацию, имидж и доверие.
На современном этапе «стратегическое управление коммуникациями целесообразно рассматривать как управление, которое базируется на коммуникационном потенциале предприятия, ориентирует его коммуникационную политику на формирование лояльности потребителей, гибко реагирует на изменения маркетинговой среды и позиционирует предприятие на рынке и в сознании потребителей как субъекта рационального конкурентного поведения, которое способствует формированию привлекательного имиджа предприятия на долгосрочную перспективу и обеспечивает достижение стратегических конкурентных целей».[12, С.42]
Современные условия ведения хозяйства обуславливают необходимость комплексного подхода к стратегическому управлению коммуникациями.
Маркетинговые коммуникации - это передача информации о компании и продукции в маркетинговую среду компании, как внутреннюю так и внешнюю, в целях воздействия на представления, ожидания, желания и мнение участников рынка, в соответствии с поставленными в компании целями.

2. АНАЛИЗ ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА
2.1. Современные тренды продвижения услуг
В настоящее время существуют тенденции или тренды, определяющие подход к процессу продвижения, используемые на современном этапе.
Трендом считается:
– доминирующее направление, в развитии общественного мнения;
7

– общее направление развития рынка [22].
На сегодняшний день существует множество тенденций в продвижении, рассмотрим наиболее актуальные из них.
Первым, одним из наиболее популярных трендов считается многоканальность. Это продвижение услуги по нескольким каналам, которые в свою очередь позволяют донести информацию до потребителя. Недостаточно иметь, к примеру, только сайт, он будет являться только одним из каналов. Для привлечения большего числа потребителей нужно распространять информацию о своей компании или услуге, с использованием нескольких каналов продвижения.
Следующим, одним из важных трендов в продвижении услуг, являются эмоции. Психологи четко разграничивают эмоции на положительные и отрицательные. К положительным эмоциям относят: радость, счастье, удивление, интерес, удовольствие, гордость и так далее. Отрицательные эмоции основаны на неприятных переживаниях: страх, равнодушие, ужас, гнев, печаль, отвращение, презрение, стыд. Эмоции носят сугубо личностный характер потребителя, психологи утверждают, что эмоции связаны с внутренними переживаниями человека и работы его «бессознательного Я». С каждым годом все большее число рекламодателей и рекламопроизводителей применяют суггестивный метод воздействия. Потребителю недостаточно получать одни и те же эмоции, их нужно постоянно обновлять. Недостаточно просто увидеть картинку, например, на баннере, она не запомнится, а если эта реклама вызвала бурю эмоций, то можно смело предположить, что в течении какого - то времени именно этот человек воспользуется рекламируемой услугой или купит, предлагаемый продукт.
Третьим трендом в продвижении услуг является интерактивность. Интерактивные формы взаимодействия – это возможность взаимодействия субъектов с использованием современных средств коммуникации, позволяющая осуществить индивидуальный подход к потребителю, учитывать особенность каждого клиента. Есть множество универсальных средств интерактивного взаимодействия. Рассмотрим некоторые из них:
Тренинги. Данная форма актуальна как на начальной стадии консультирования, когда решение проблем возможно с помощью тренинговых программ, так и на последующих стадиях, когда необходимо дополнительное обучение или повышение квалификации персонала компании. Они могут иметь различную тематику.
Форумы. Свободная форма интерактивности, где участниками могут выступать представители различных организаций, целью которых является обмен опытом и получение ответов на интересующие вопросы.
Онлайн-конкурсы. Конкурс, участие в котором могут принять любой желающий. Данный вид интеракции позволяет наиболее быстро отследить интерес к какому-либо продукту продвижения.
Мастер-классы. Они хороши тем, что могут иметь различную тематику. Благодаря мастер-классам появляется возможность обмена опытом с другими участниками мастер-класса.
Таким образом, анализируя вышеизложенный материал можно сделать следующие выводы:
Продвижение-это весьма трудоемкий процесс, который требует огромных ресурсов. Для продвижения услуг лучше использовать весь комплекс продвижения, а не останавливаться на
8

одном из них. Использование комплекса методов и инструментов в совокупности, принесет более качественный результат и будет в наибольшей степени приближен цели продвижения.

2.2. Система продвижения компании автосервиса
Рассмотрим практику
Маркетинговая стратегия компании заключается в достижении лидерского положения на рынке услуг по автосервису Санкт-Петербурге
Маркетинговая деятельность компании ограничивается следующими направлениями работы:
- разработка рекомендаций по изменению ассортимента услуг,
- разработка рекомендаций по изменению цен на услуги студий,
- работа с предложениями и жалобами клиентов, разработка рекомендаций по совершенствованию сервиса,
- конкурентный анализ,
- изменение информации на сайте компании,
- разработка акций и специальных предложений,
- размещение информации о компании в социальных сетях.
Реклама услуг автосервиса чаще всего размещается через разные рекламные носители:
- наружная реклама (вывеска, рекламный штендер),
- реклама на сайте компании,
- контекстная реклама,
- реклама в печатных изданиях,
- PR (участие в качестве спонсора в автогонках),
- реклама в социальных сетях.
Сегодня компании не хватает комплексности и последовательности в разработке и реализации маркетинговой стратегии. Решить эту проблему возможно с использованием нового подхода к разработке маркетинговой стратегии представленности в Интернет-среде.
Деятельность компании в Интернете ограничивается:
- размещением контекстной рекламы,
- наличием и ведением официального сайта Веб-сайт: http://platinum-garage.ru/
- ведением аккаунтов в социальных сетях VKontakte, Youtube.ru, Facebooke.
9

Помимо того, что компания использует социальные сети как канал информирования целевой аудитории об акциях, услугах, также через него размещается информация о вакансиях компании, что подтверждает его важность и значимость в развитии предприятия.
Сайты компаний автосервиса имеют довольно минималистический дизайн. Данный дизайн положительно воздействует на посетителей сайта по законам восприятия цвета. Данный дизайн и лаконично подобранные цвета сайта не отвлекает посетителей от главной информации расположенной на страницах сайта.
Веб – сайт компании отображает фирменный стиль предприятия и имеет стандартную структуру. На сайте компании в разделе «о нас» описана и краткая история компании. Также на сайте имеется отдельная вкладка с фотоархивом, где публикуются фотографии выполненных работ и образцы. В кладке «контакты» указаны адрес и телефон компании, более того для удобства посетителей сайта привязана карта с местоположением студий компании.
На сайте компании как правило есть блог. Компания активно применяет методы контент маркетинга, пример этому может послужить статьи размещенные в блоге. В блоге компании размещаются полезные статьи по тематике деятельности компании. Все статьи оптимизированы по копирайтингу и выдаче SEO (англ. searchengineoptimization, SEO).
SEO – это внутренняя и внешняя оптимизация с помощью ключевых слов или запросов, для поднятия сайта в выдаче поисковых систем.
Заголовки и сам текст для статей оптимизированы по SEO, так пользователи Google или Яндекс, вводя запросы, могут перейти на блог компании.
Следует отметить, что на сайте компании есть удобные и полезные функции, как для посетителей, так и для сотрудников компании это форма заявки на курс и обратный звонок.
На сайте компании можно оставить отзыв о работе специалистов.
Сайт компании имеет удобную навигацию и функциональность. Излишней и не нужной смысловой нагрузки и информации на сайте не присутствует. На сайте компании не присутствует ни одной банерной и назойливой рекламы и всплывающих окон.
Сайт полностью оформлен по всем общим требованиям коммерческих веб-сайтов.
Сайт компании написан на таких языках программирования как HTML, PHP и CSS с использованием подключаемых модулей на JavaScript.
На сайте посетитель может сделать он-лайн заказ, ознакомиться с акциями, оставить отзывы, изучить весть спектр услуг компании.

3.НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА
3.1.Рекомендации по продвижению
Учитывая современные тренды развития коммуникаций, а также недостатки объектов исследования можно предложить ряд направлений совершенствования маркетинговых коммуникаций.
10

Партнерская программа позволяет расширить целевые потребности клиентов, не жертвуя прибылями и не дотируя развитие прочных взаимоотношений с ними.
Партнерская программа для клиента – это возможность получать скидки и преференции, накапливать бонусы, пользуясь услугами сразу нескольких компаний, организация – партнеров.
Каждый из участников программы обозначает свой объем привилегий для владельцев партнерской или бонусной карты. Причем, клиент имеет возможность накапливать бонусы и, тем самым, увеличивать объем своих привилегий.
Партнерские программы - это отличный вариант для формирования устойчивой лояльности клиента и развития эффективного взаимодействия с партнерами, осуществляющими свою деятельность в данной рыночной среде.
В результате работы партнерских программ становятся более лояльными не только существующие клиенты. Возможно и появление новых – так называемых синергичных, которые возникают на пересечении клиентуры двух партнеров.
Партнерские программы позволяют одновременно снизить расходы на прямую рекламу и в целом повысить эффективность маркетинговых мероприятий, так как они дают клиентам существенные выгоды в разных сегментах потребления.
Обязательным условием применения данных партнерских программ должно быть использование ивент-мероприятий, совместно организованных партнерами и дающих возможность их клиентам активного участия.
На таких мероприятиях предприниматель может показать свой мастер-класс, нестандартный подход к клиенту.
Более того, ивент – это всегда положительные эмоции и в рамках мероприятия они транслируются клиенту, формируют его позитивное отношение к студии.
Стратегические цели компании должны сочетаться с маркетинговой стратегии.
Представляется важным выделить следующие цели:
- увеличение числа посетителей студии на 25% за счет более активной рекламной деятельности в социальных сетях,
- повышение уровня клиентского сервиса за счет обеспечения возможности бронирования и оплаты услуг на сайте,
- повышения качества официального сайта за счет внедрения новых технологий демонстрации услуг, размещения изображений, создания странички отзывов.
Стратегия действий предприятия в сети должна быть направлена на следующие основные аспекты:
- более четкое сегментирование клиентов и целевой аудитории и разработки для них спецпредложений, использование более точечного воздействия через таргетированную рекламу,
- расширение спектра инструментов маркетинга в сети Интернет,
11

- повышение оптимизация сайта компании как основного ресурса информирования клиентов о новинках и ресурсах компании.
Комплексные программы, это, прежде всего, совокупность самых разнообразных предложений клиенту: ивенты, скидки, особые условия и т.п. Объединенные под эгидой одной программы они дают комплексный эффект.
Считается, что лучше всего разработать и воплотить сразу комплекс маркетинговых мероприятий, взаимосвязанных и взаимодополняемых, нацеленных на популяризацию заведения. Главное, нужно четко понимать, что на привлечение новых клиентов весь упор делается снаружи заведения, а чтобы их удержать, надо вкладывать силы и внимание внутри заведения. Эффективное сочетание ATL и BTL инструментов с высококлассным сервисом даст отличный результат.
Это позволит решить множество задач по продвижению:
- представить компанию именно в этих популярных социальных медиа,
- установить обратную связь со своими клиентами,
- использовать вирусную рекламу и PR,
- использовать опросы на страничках в социальных сетях для решения задач исследования потребителей,
- сформировать имидж клиентоориентированной и коммуникабельной компании, использующей современнее средства связи и взаимодействия,
- привлекать новых клиентов за счет ресурсов промотирования в социальных сетях,
- формировать сообщества лояльных клиентов, которые будут делиться своим опытом работы с компанией и ее продуктами и, тем самым, осуществлять ненавязчивую и очень эффективную PRподдержку,
- продвигать фирменный стиль компании, используя в оформлении странички фирменную символику.
Современные компании должны стремиться к более активному использованию ресурсов для коммуникации с потребителями, применять более широкий спектр инструментов и средств воздействия на целевую аудиторию.
Современные средства коммуникации в полной мере способствуют активному взаимодействию людей, предоставляя самые разнообразные инструменты и способы. К таковым, однозначно, относится и интернет, а также активно развивающиеся в нем программы и приложения для общения.
В то же время использование ресурсов только сайт не достаточно чтобы удерживать потребителя и создавать необходимое информационное поле для продвижения товаров и услуг. В данном аспекте особенно актуален такой вид как SEO-поддержка, которая охватывает широкий спектр инструментов цифровой адаптации и мобильности информационных и рекламных сообщений.
12

Благодаря ей нужная информация всегда будет перед глазами пользователя, какие бы цифровые устройства он не использовал.
Digital-технологии – это, прежде всего, использование интернет-ресурсов для создания официальных сайтов, аккаунтов компаний в социальных сетях, блогов экспертов и т.п.
Потребитель использует интернет для решения своих самых разнообразных задач, применяя мобильные устройства, непроизвольно выбирает сразу широкий спектр digital-технологий, которые воспринимаются им как форматы общения, поиска информации, развлечения.
С помощью комбинирования digital-инструментов появляется возможность сформировать правильную коммуникацию с аудиторией.Оставаться увлекательным для своей аудитории и сохранить положительную репутацию – это и есть успешная стратегия продвижения бренда в Интернете, которая, в конечном итоге, положительно отразится на продажах.
Поколение новых медиа крайне придирчиво и избаловано. Важно научиться грамотно применять digital-инструменты в рамках различных задач и искать нестандартные решения, чтобы оставаться актуальными и современными.
Именно поэтому мобильное использование digital-технологий в настоящий период является стратегически важным потенциалом компании, реализовав которое, компания сможет существенно повысить свою конкурентоспособность на рынке, выделить свои конкурентные преимущества и достичь своих рыночных целей и задач.
Разработка Digital стратегии предполагает комплексный подход к продвижению товаров и услуг компании, ее брендов с использованием соответствующих технологий.
Цифровые технологии, которые применяются в рамках реализации Digital-стратегии должны быть ориентированы на четко определенные сегменты целевой аудитории. Для этого компании нужно провести маркетинговые исследования и определить особенности, емкость целевого потребителя, каналы коммуникации, которые они используют и которые являются востребованными ими.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, услуга – некая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Услугам присущи 4 особенности, что постоянно следует принимать во внимание при разработке маркетинговых программ.
1. Неосязаемость. Их нельзя увидеть, услышать, попробовать или понюхать до момента приобретения.
2. Невозможно сохранить: юридические услуги невозможно хранить упакованными на складах до периода повышения спроса на них.
13

3. Совмещение производства и потребления. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.
4. Непостоянство качества: сломанный утюг, отремонтированный одним мастером, будет еще долго работать, а другой мастер может отремонтировать так, что он вновь сломается на следующий день.
Анализ концепций услуг демонстрирует, что, невзирая на то, что они были построены и разработаны по различным принципам, в целом их охарактеризовывают общие структурные и концептуальные составляющие.
Во-первых, любая модель отталкивается от услуги как товара. Во-вторых, все модели привязываются к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как процесс обслуживания и персонал. В-третьих, концепции допускают применение некоторых дополнительных стратегий с целью управления маркетингом услуг. Сегодня можно утверждать, что маркетингу услуг уделяется большое внимания, что, в свою очередь, является причиной к увеличению качества самих услуг.
Процесс реализации услуг компании зависит от целого ряда условий, среди которых большую роль отводят средствам продвижения. Но достигнуть данных целей можно только тогда, когда работник, который занимается продвижением, в совершенстве владеет инструментами маркетинга.
Разработку политики продвижения компании, необходимо начинать с рассмотрения показателей, характеризующих использование средств продвижения. Следует также понять покупательские предпочтения и мотивацию различных категорий потребителей на рынке.
На выбор стратегии продвижении в сфере услуг оказывают влияние следующие факторы:
- тип услуги. При продвижении хорошо известных услуг наиболее перспективной является реклама, для новых услуг, например, дизайнерских важны прямые персональные контакты;
- цена услуги. Для недорогих видов услуг целесообразно использовать рекламу, стимулирование сбыта, для дорогих продвижение необходимо осуществлять посредством личных продаж;
- жизненный цикл услуги. На стадии внедрения перспективна реклама, стимулирование сбыта, работа с общественностью, то есть интенсивное продвижение. На стадии роста целесообразна реклама, стимулирование сбыта, иногда личные продажи. На стадии зрелости в основном используется стимулирование сбыта, реклама. На стадии спада целесообразна ненавязчивая реклама, мероприятия по стимулированию сбыта, ориентированные на постоянных клиентов.