Курсовая работа по гостиничному делу на тему Организация работы службы приёма и размещения в гостинице "Милтон Ростов-на-Дону"

Под службой приема и размещения в научной литературе понимается компонент структуры гостиничного предприятия, который отвечает за прием, регистрационные действия, размещение и обслуживание в течение их пребывания в гостинице. Российский термин имеет международный аналог, который звучит как «Reception Department» или «Front Office» [11, с. 762].
Основной целью функционирования службы приема и размещения гостиничного предприятия является предоставление гостям удобного и понятного сервиса, а также получение прибыли от максимальной заполненности гостиницы в любой сезон. Для этого в гостиничном предприятии формируется стандартный цикл, который показан на рисунке 1 [10].

Рисунок 1 – Стандартный цикл гостиничного обслуживания, который обеспечивается службой приема и размещения

Содержание функций службы приема и размещения зависит от звездности гостиничного предприятия. Так, существуют общие функции, которые должны реализовывать все гостиницы, а также специальные, расширенные функции, которые касаются только тех гостиничных предприятий, которые имеют 4 или 5 звезд [18].
На рисунке 2 показаны стандартные функции службы приема и размещения [9, с. 64].

Рисунок 2 – Стандартные функции службы приема и размещения

К специальным (расширенным) функциям, которые выполняют только гостиничные предприятия высокого класса можно отнести различные формы бронирования объектов или услуг, которые напрямую не связаны с деятельностью гостиницы. Например, это может быть заказ экскурсионного обслуживания, ресторана, покупка для гостей билетов на различные мероприятия и т.д. [19, с. 103]
Служба приема и размещения в современном гостиничном предприятии работает на основе существующих и закрепленных в российском законодательстве стандартов, которые показаны в Таблице 1 [2, с. 80].

Таблица 1 – Стандарты работы службы приема и размещения в современном гостиничном предприятии



Соответствие каждому из этих стандартов оказывает непосредственное влияние на репутацию и прибыль гостиничного предприятия, что говорит о их важности и необходимости применения в каждой конкретной ситуации.


1.2 Структура и персонал службы приема и размещения гостиницы

В зависимости от размера и уровня развития того или иного гостиничного предприятия, его служба приема и размещения может иметь определенную структуру, которая также зависит от характера стандартнов гостиничного обслуживания, принятого в том или ином отеле. Кроме того, в разных гостиничных предприятиях наблюдается дифференцированный подход к определению иерархии управления внутри службы приема и размещения [16].
В Таблице 2 показаны основные отделы службы приема и размещения гостиницы [14, с. 300].

Таблица 2 – Основные отделы службы приема и размещения гостиницы



В службе приема и размещения гостиницы работает большое количество сотрудников, которые занимают определенные должности. Каждая должность характеризуется определенными обязанностями, которые в каждом гостиничном предприятии имеют стандартное содержание.
Типология должностей службы приема и размещения гостиницы представлена в Таблице 3 [1, с. 90].



Таблица 3 – Типология должностей службы приема и размещения гостиницы



Руководителем службы приема и размещения гостиницы является менеджер. В его задачи входит осуществление координации персонала, а также контроль качества тех услуг, которые предоставляет гостиничное предприятие. В подчинении у менеджера находятся администраторы, в задачи которых входяит прямое взаимодействие с гостями, а также с операторами, которые непосредственно осуществляют бронирование. Кроме того, в подчинении менеджера находятся портье и консьержи [17].
Численность штата персонала гостиничного предприятия зависит от его размера, уровня и места расположения. Кроме того, численность и должностные обязанности персонала определяется локальными актами и уставами гостиничного предприятия.


Выводы по разделу 1

1. Каждое гостиничное предприятие всегда имеет в своей структуре службу приема и размещения, которая выполняет очень важные функции. От качества выполнения этих функций зависит удовлетворенность гостей на всех этапах взаимодействия с гостиницей, а, соответственно, и репутационная и финансовая успешность гостиничного предприятия.
2. Служба приема и размещения всегда достаточно стандартно структутирована и обеспечиватся работой определенного персонала. Каждый сотрудник выполняет свои должностные обязанности, которые определяются алгоритмом обслуживания в рамках данной службы.