Курсовая работа по гостиничному делу на тему Проблемы службы приёма и размещения и пути их решения

Гостиничное предприятие «Реальянс Самара» позиционируется как отель и расположено в самом центре Самары. Основным достоинством данного отеля является то, что он находится в пешей доступности от самых главных достопримечательностей города, в частности, от туристической (рекреационной) зоны, которая представлена комплексом набережных, а также главным парком Самары [7].
На рисунке 2.1 представлен внешний вид отеля «Реальянс Самара».

Рисунок 2.1 – Внешний вид отеля «Реальянс Самара»

Всего в отеле «Реальянс Самара» 184 номера, которые имеют различные категории, в частности, стандартные, представительские, полулюксы, люксы, семейные и президентские люксы, а также специальные номера.
На рисунке 2.2 представлен интерьер стандартного номера отеля «Реальянс Самара».

Рисунок 2.2 – интерьер стандартного номера отеля «Реальянс Самара»

Кроме того, отель «Реальянс Самара» предлагает своим гостям огромный выбор различных услуг, в частности, здесь имеется СПА-комплекс, сауна, тренажерный зал, бассейн, несколько ресторанов и баров. Также в «Реальянс Самара» есть конференц зал специально для гостей, которые приехали в Самару в рамках деловых поездок. В номерах гостям предоставляется высокий уровень обслуживания. При этом из программ питания в отеле предоставляется только завтрак [7].


2.2 Специфические особенности и проблемы организации работы службы приема и размещения в гостинице «Реальянс Самара»

Служба приема и размещения в гостинице «Реальянс Самара» состоит из двух крупных отделов:
1. Отдел бронирования, где работает 4 сотрудника, осуществляет прием и обработку заявок с интернет-ресурсов, а также тех, которые появляются вследствие телефонных звонков. Сотрудники вносят оставленную в интернете бронь в свой компьютер, делают общую сводку, проверяют отсутствие накладок по брони и наличие номерного фонда для размещения гостей в конкретные даты.
На основании этого они отвечают на телефонные звонки относительно возможности забронивать номер на определенную дату, вносят телефонную бронь. Кроме того, данный отдел осуществляет проверку поступления предоплаты или оплаты забронированного номера для того, чтобы бронирование каждого гостя было точно подтверждено и гарантировано до его приезда.
2. Отдел обслуживания. Здесь работает 6 сотрудников, в частности, портье, которые регистрируют гостей на ресепшн, объясняют условия проживания, выдают ключи, оказывают помощь гостям в случае возникновения непредвиденных ситуаций, решают конфликтные ситуации, которые могут возникнуть между гостями и отелем или его отдельными сотрудниками, осуществляют регистрацию отъезда – 3 человека.
Кроме того, в отделе обслуживания работают консьержи, которые решают бытовые и организационные вопросы, возникающие у гостей в период пребывания в гостинице «Реальянс Самара». В данном гостиничном предприятии есть специальные сервисы, связанные с заказом такси, организацией экскурсий и взаимодействием гостей с рестораном.
Например, гость может оставить консьержу заявку на организацию обеда или ужина в ресторане или гастрономическом пабе отеля, указав свои пожелания, а тот, в свою очередь, все организует, ознакамливает гостя с меню и условиями проведения обеда или ужина в том или ином месте.
Руководит службой приема и размещения менеджер, который называется в гостинице «Реальянс Самара» старшим портье. Он осуществляет организацию работы всей службы, контролирует сотрудников, формирует отчеты для руководства гостиничного предприятия по заселению, отъезду и проблемам, которые возникают в ходе осуществления обслуживания гостей. Кроме того, старший портье проверят номера для выявления нарушений со стороны гостей, поломок, которые могут доставить гостям дискомфорт.
Служба приема и размещения гостиницы «Реальянс Самара» работает круглосуточно, портье имеют суточный график работы в режиме 1 сутки через двое, поскольку приезд и отъезд гостей может произойти в любое время суток.
Оценка качества работы службы приема и размещения в гостинице «Реальянс Самара» была осуществлена посредством организации мини-опроса гостей, который проводился в соответствии со специально разработанным опросником, выдаваемым гостям в конце их пребывания в данном гостиничном предприятии. В опросе приняло участие 100 гостей гостиницы «Реальянс Самара», которые пробыли здесь не менее 2-х суток. Среди опрошенных – мужчины и женщины с различными вариантами размещения в возрасте от 25 до 70 лет.
Опросник состоит из 3-х вопросов, на каждый из которых предлагается по 4 варианта ответов, из которых участник опроса должен выбрать только один. Опросник был напечатан на листе А4 и доставлен в номер за два часа дл отъезда гостя, после этого, во время регистрации отъезда гости сдавали заполненные бланки вместе с ключами портье на ресепшн.
На рисунке 2.3 представлено распределение ответов участников исследования на вопрос «Оцените уровень качества приема гостей в гостинице «Реальянс Самара».