В современной экономической науке понятие логистического сервиса трактуется с нескольких взаимодополняющих позиций. В широком смысле логистический сервис представляет собой совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным — с точки зрения затрат — способом. В узком смысле это комплекс услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки товара и являющихся завершающим этапом продвижения материального потока по логистической цепи.
Принципиально важным является то, что логистический сервис органично встроен в систему управления цепями поставок (Supply Chain Management, SCM) и не может рассматриваться в отрыве от неё. По определению Д.Дж. Бауэрсокса и Д.Дж. Клосса, обслуживание потребителей в логистике — это процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок [5, c. 61]. Таким образом, логистический сервис выполняет двойственную функцию: с одной стороны, он является инструментом управления потребительской ценностью, с другой — механизмом оптимизации совокупных логистических издержек. Ключевое место логистического сервиса в SCM определяется тем, что именно на последнем звене цепи — при непосредственном контакте с потребителем — формируется итоговая оценка эффективности всей логистической системы.
Классическая классификация логистического сервиса, принятая в большинстве отечественных и зарубежных работ, предполагает его деление по временно́му признаку на три группы: предпродажный, продажный (сопутствующий) и послепродажный [7, c. 49].
Предпродажный сервис охватывает деятельность, предшествующую совершению сделки: консультирование потребителей, формирование ассортиментной политики, обеспечение наличия товара на складе, разработка условий поставки и заключение договоров. Его цель — сформировать у покупателя готовность к приобретению продукта и снизить трансакционные издержки. Продажный (сопутствующий) сервис включает непосредственное обеспечение поставки: отбор и комплектацию заказа, упаковку, транспортировку, таможенное оформление при международных поставках, информирование о статусе отправки. Этот вид сервиса наиболее непосредственно связан с операционной эффективностью логистической системы. Послепродажный сервис объединяет действия по поддержке потребителя после получения товара: гарантийное и техническое обслуживание, управление возвратами и рекламациями, замену некондиционной продукции. В условиях высококонкурентных международных рынков именно качество послепродажного сервиса нередко становится ключевым дифференцирующим фактором при повторных покупках.
Формирование эффективной системы логистического сервиса базируется на ряде фундаментальных принципов [3, c. 142]. Прежде всего, это принцип ориентации на потребителя: уровень сервиса должен определяться исходя из реальных ожиданий и требований целевой аудитории, а не из внутренних возможностей компании. Данный принцип коррелирует с концепцией «рынка покупателя», в рамках которой именно потребитель диктует стандарты качества обслуживания.
Не менее значим принцип оптимальности: система логистического сервиса должна формироваться таким образом, чтобы достигать требуемого уровня обслуживания при минимальных совокупных логистических затратах. Как подчёркивает А.М. Гаджинский, избыточный уровень сервиса столь же нежелателен, как и недостаточный, поскольку влечёт неоправданный рост издержек [6, c. 82]. Дополнительными принципами выступают надёжность (стабильное выполнение принятых обязательств), гибкость (способность адаптироваться к изменяющимся требованиям потребителей) и комплексность (охват всех этапов взаимодействия с клиентом — от предпродажной подготовки до послепродажного сопровождения).
- Курсовая работа
- Дипломная работа
- Контрольная работа
- Реферат
- Отчет по практике
- Магистерская работа
- Статья
- Эссе
- Научно-исследовательская работа
- Доклад
- Глава диплома
- Ответы на билеты
- Презентация
- Тезисный план
- Чертёж
- Диаграммы, таблицы
- ВАК
- Перевод
- Бизнес план
- Научная статья
- Рецензия
- Лабораторная работа
- Решение задач
- Диссертация
- Доработка заказа клиента
- Аспирантский реферат
- Монография
- ВКР
- Дипломная работа MBA
- Компьютерный набор текста
- Речь к диплому
