Автосалон любой

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня, в эпоху рыночной экономики, человек ежедневно сталкивается с проблемой выбора среди многочисленных марок, брендов и моделей товара. Одна и та же продукция, на первый взгляд, существенно отличается своей ценой и внешним видом. При этом каждый покупатель старается приобрести тот продукт, который прослужит долгое время, будет легким в эксплуатации, экономичным и безопасным.
В связи с этим каждый производитель старается обеспечить высокое качество товара, который будет способствовать конкурентоспособности продукции, удовлетворит все потребности покупателя и принесет максимальное количество прибыли организации.
Качество продукции — это один из важнейших показателей всей деятельности предприятия. Его повышение сильно определяет успех и выживаемость предприятия в условиях современного рынка, внедрения инноваций, темпы технического прогресса, а также экономию различных ресурсов, которые используются на данном предприятии. Национальная экономика также может значительно выиграть от производства продукции высокого качества. Ведь в этом случае растет экспортный потенциал, авторитете государства в сообществе мира. Именно поэтому необходимо проводить целенаправленную и постоянную работу товаропроизводителей по значительному повышению качества их продукции по сравнению с аналогами, производящимися конкурентами.
Качество предоставляемых услуг— это один из важнейших показателей всей деятельности предприятия. Его повышение сильно определяет успех и выживаемость предприятия в условиях современного рынка, внедрения инноваций, а также экономию различных ресурсов, которые используются на данном предприятии.
Еще никогда обслуживание клиентов не было настолько важным фактором ведения бизнеса. И хотя многие принципы управления здесь универсальны, существуют уникальные особенности обслуживания клиентов, которые необходимо понимать, чтобы стать эффективными лидерами в этой области.
Актуальность выбранной темы обусловлена следующим: лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И управленцам необходимо постоянно мониторить предоставление услуг таким образом, чтобы обеспечить хорошее обслуживание.
Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для потребителей важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке.
Целью курсовой работы является разработка структуры процессов управления качеством предоставления сервисных услуг на примере автосалона.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие и необходимость изучения качества услуг, критерии их оценки;
- проанализировать понятие и оценку сервисных услуг;
- дать общую характеристику автосалона;
- проанализировать оценку качества сервисных услуг автосалона;
- разработать структуру процессов управления качеством предоставления сервисных услугу на примере автосалона.
- разработать рекомендации по совершенствованию сервисных услуг автосалона.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования:
- анализ литературы;
- анализ нормативно-правовой документации по теме выпускной квалификационной работы;
- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;
- теоретический анализ и синтез;
- классификация.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОЦЕССОВ СМК НА ПРИМЕРЕ АВТОСАЛОНА «ПЕТРОВСКИЙ»

1.1 Понятие качества и необходимость изучения качества услуг, критерии их оценки

Многие организации не получают ту прибыль, которую могли бы получить от своих инвестиций в обслуживание клиентов. Они считают, что обслуживание – это необходимые затраты, которые нужно свести к минимуму, или то, что обслуживание важно, но для них это не является отличительным признаком.
Повышение качества обслуживания клиентов никогда не было так важно, как сейчас, и при правильном подходе, применяя принципы, у руководителей будет возможность изменить ситуацию к лучшему со своими клиентами, сотрудниками и всеми, кто выиграет от успеха организации.
В самых успешных организациях, от небольшого кафе, до знаковых брендов, заработавших отличную репутацию в сфере обслуживания, все соответствует их видению, миссии и ценностям.
Основная причина, по которой ожидания клиентов меняются, а иногда и очень быстро – это инновации. Хотя клиенты изначально ценят более качественные услуги, они быстро привыкают к ним и даже требуют большего. Опыт взаимодействия клиентов с любой организацией формирует их восприятие.
Руководителям компаний необходимо постоянно пересматривать, что означает хорошее обслуживание для клиентов.
Для руководителей службы поддержки это может показаться сложной задачей. Но есть различные организации, которые следят за изменением поведения потребителей.
Так, Международный институт управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI) обнаружил, что у клиентов есть 10 ожиданий от взаимодействия в сфере обслуживания.
Они включают в себя (в произвольном порядке):
1) Быть доступным;
2) Вежливое обращение;
3) Быстро реагировать;
4) Предвидеть то, что мне нужно и что я хочу;
5) Быстро делать то, что я прошу;
6) Предоставлять хорошо обученных и информированных сотрудников;
7) Придерживаться своих обязательств и выполнять свои обещания;
8) Делать правильно с первого раза;
9) Понятная последовательность действий на сайте компании;
10) Быть социально ответственным и этичным.
В дополнение к этим 10 ожиданиям есть еще одна категория, которая относится к личному обслуживанию. Здесь немаловажным является функциональность окружающей среды. Сюда относится: аккуратность сотрудников, например, есть ли у компании дресс-код. Удобства, такие как Wi-Fi, вода, зоны ожидания и другие. Другими словами, все, что влияет на восприятие заказчиком организации и ее услуг.
За соблюдением качества услуг, следят специальные службы, которые обязаны быть в компаниях.
Рассмотрим основные факторы, влияющие на качество услуг.
1) Факторы внешней среды:
- уровнем требований к качеству (потребитель, прогресс, конкуренты);
- наличием поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
-действующим законодательством в области качества и работы государственных органов.
2) Внутренние факторы предприятия:
- материальной базой предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
- персоналом (квалификация и мотивация);
- качеством проекта (совершенство конструкции);
- качеством исполнения (применение передовых технологий);
- стабильностью процессов.
Важным фактором является менеджмент (организацией работ и управлением предприятием), в том числе — системой управления качеством, предусматривающей:
-маркетингом;
-взаимоотношением с заказчиками (контракты, сервис);
-оперативным реагированием на проблемы с качеством.


1.2 Понятие сервисных услуги и способы их оценки

Формирование и реализация конкурентного преимущества – приоритетная цель в работе всех компаний. Конкурентное преимущество становится залогом стабильности работы, основой долгосрочного развития, с созданием барьеров для новых участников при выходе на рынок, способствуя достижению лучшей прибыли с продаж банка.
Конкурентное преимущество представлено свойствами, характеристиками конкретного бренда либо товары, позволяющими компании рассчитывать на свое превосходство на фоне остальных участников рынка.
Возможны совершенно разные конкурентные характеристики, относясь к продукции либо дополнительным услугам, сервису, формам продаж банка.
Одним эффективных примеров конкурентного преимущества может считать сервис.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
В основные задачи сервиса входят: консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
-ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
-возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
-усложнением процесса эксплуатации товара.
Высокий уровень сервиса позволяет уверенно превосходить конкурентов. Поэтому так важно постоянно совершенствовать отношение компании к клиенту. Например, снижение цен приводит только к разовому эффекту, а при внимательном отношении к клиентам можно рассчитывать на многократный и долгосрочный результат для компании.
Можно отметить 3 этапа, через которые проходят потребители. Нововведение – первый этап.