Экспертные методы управления качеством

1. Теоретическая часть
1.1. Национальные особенности систем качества


Национальные особенности систем качества определяются историей развития управления качеством в стране и наработками ученых и практиков в этой области.
Например, в России формирование системы качество осуществлялось преимущественно производственными подразделениями с целью рационализации труда и снижения объема дефектов. Так, на Саратовском авиационном заводе в 1950-х годах появилась концепция Бездефектного изготовления продукции (БИП). Ее основу составили процедуры тотального контроля и анализа всех производственных процессов и выявление путей оптимизации производственных операций, включая трудовые затраты и действия работников, необходимость коммуникационного взаимодействия и т.п.
Основу данной системы составляли принципы:
- полной ответственности исполнителя за качество продукта,
- соблюдение строгой технологической дисциплины,
- акцент на предотвращении появлении брака и создании подсистемы профилактики брака.
Тем самым, сложилась достаточно эффективная система менеджмента качества, ориентированная именно на производство продукции с минимизацией брака.
Не менее известной является национальная система бездефектного труда (СБТ), которая была сформирована на производствах Львовской области и представляла собой систему аудита производственных операций рабочих. В СБТ основным показателем качества труда являлся «коэффициент качества труда» – количественное выражение качества труда исполнителей. Эффективность труда работников оценивалась ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефектная работа принималась за единицу (иногда за десять, сто). Все возможные дефекты в работе (например, ошибки в чертежах, неисполнение в срок поручений руководства, нарушение установленной технологии, выдача неправильной информации и т.п.), классифицировались и каждому из них соответствовал заранее установленный и доведенный до исполнителя коэффициент снижения. Оценка качества труда производилась уменьшением исходного коэффициента качества на величину, равную сумме коэффициентов снижения за допущенные дефекты в работе.
Также в 1958 году на предприятиях Горьковской области была создана система менеджмента качества КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Основной акцент в этой системе был направлен на обеспечение надежности и качества продукта на этапе его проектирования и технологической подготовки. Для реализации данного подхода была необходима дополнительная документация, испытания продукции, регламенты и стандарты совершенствования продукции и изготовления образцов.
Продукт изучался даже после того как был передан в использование потребителем и это формировало основу для дальнейшей его корректировки и совершенствования.
Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана на Ярославском моторном заводе и формировала комплексный подход к управлению качеством на этапах проектирования, изготовления и эксплуатации двигателей. Ее основу составляли показатели качества продукции и управление ими
Основу современной системы менеджмента качества составляют принципы:
- ориентация на потребителя, его требования, ожидания и предпочтения как к качеству продуктов, так и к процессу оказания услуг;
- вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности;
- подход к системе качества как к системе бизнес-процессов;
- применение системного подхода к управлению;
- постоянное улучшение параметров качества продукта и услуги.

1.2. Японский менеджмент Ишикава


В качестве примера приведем японский метод Исикавы, в рамках которого строится одноименная диаграмма. Диаграмма Исикавы дает возможность выявить ключевые параметры процессов, влияющие на характеристики изделий, установить причины проблем процесса или факторы, влияющие на возникновение дефекта в изделии. В том случае, когда над решением проблемы работает группа специалистов, причинно-следственная диаграмма помогает группе достичь общего понимания проблемы.
Также, с помощью диаграммы Исикавы можно понять, каких данных, сведений или знаний о проблеме недостает для ее решения и тем самым сократить область принятия необоснованных решений. Когда строится диаграмма Исикавы, причины проблем распределяют по ключевым категориям. В качестве таких категорий выступают – человек, методы работы (действий), механизмы, материал, контроль и окружающая среда. Количество категорий при построении диаграммы можно уменьшать в зависимости от рассматриваемой проблемы (рис.1.1)

Рисунок 1.1. – Диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы активно применяется в проектном управлении качеством, что позволяет добиваться высокого качества планирования и реализации самых разных проектов. Ее преимуществом является тотальный анализ процессов во времени и с точки зрения ответственности исполнителей, а также ресурсной обеспеченности.
В рамках данной системы качества заложена как стандартизация процессов, так и детальный учет вклада каждого участника и исполнителя в качественное выполнение задачи и способность использовать предоставленные ресурсы.
Диаграмма Исикавы нашла применение не только в промышленном производстве, но и на предприятиях сервиса, что свидетельствует о ее универсальности.
Причинно-следственные диаграммы также применяются при разработке управленческих решений в органах государственного и