Анализ качества обслуживания туристов в гостиничном предприятие.

ВВЕДЕНИЕ


За время, прошедшее с начала нового тысячелетия, гостиничная отрасль переживает период бурного развития в мире, ее доля в валовом продукте - свыше шести процентов, что является хорошим потенциалом для дальнейшего развития данной сферы. За этот период наблюдался рост показателей загрузки отелей и гостиниц, также выросла средняя стоимость проживания. Наблюдаются процессы, связанные с международной экспансией гостиничных предприятий. Номерной фонд гостиничных предприятий, согласно статистическим данными, составляет около одиннадцати миллионов единиц с около 18 миллионами мест в более чем 300 тысяч гостиничных предприятий по всему миру. Говоря об общей численности сотрудников гостиниц, эксперты отрасли называют цифру свыше одиннадцати миллионов сотрудников.
Отечественный рынок гостиничных предприятий также устойчиво растет, объем рынка отечественной гостиничной индустрии специалистами оценивается в объеме около 300 млрд. рублей. Такие показатели можно рассматривать как результат действия ФЦП «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации», а также иных мероприятий, которые проводит государство в данной сфере. Вместе с тем, актуальными вопросами обеспечения развития отрасли остаются вопросы общей эффективности функционирования гостиничных предприятий, а также формирования универсальной системы стандартизации и оценки качества услуг, предоставляемых гостиничных предприятий.
Вышеуказанному вопросу и посвящена настоящая курсовая работа.
Вопросам, связанным с обеспечением контроля качества услуг гостиничного бизнеса в нашей стране уделялось значительное внимание В.И. Азаром, Г.В. Антюфеевым, С.И. Байликом, Ю.К. Байназаровым, Е.А. Джанджугазовой, Т.И. Дубининой, И.В. Зориным, А.Д. Чудновским и т.д. Вместе с тем, отдельные аспекты и направления, связанные с рассмотрением категорий гостиничных предприятий.
Целью настоящей работы является проведение анализа существующих систем обеспечения качества обслуживания гостиничных предприятий..
Такая цель обуславливает необходимость решить следующие задачи:
- провести анализ стандартов качества гостиничных услуг;
- изучить существующие классификации гостиничных предприятий;
- сформировать регламент качества оказания услуг в гостиничном предприятии.
Объектом исследования является предприятие гостиничной отрасли.
Предметом исследования являются системы обеспечения качества, стандартизации и классификации гостиничных услуг.
В рамках работы применялись такие подходы как системный, логический, сравнительный, процессный и комплексный, использовались сравнительный метод и метод экспертных оценок.
Практическая значимость работы заключается в возможности применения сформулированных рекомендаций при организации процессов стандартизации на предприятиях гостиничной сферы.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников.


1. ОБЩИЕ ПОДХОДЫ К КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

1.1. Основные виды гостиничных предприятий

Гостиницы - это наиболее распространённый вид коллективных (общих) средств размещения. Понятие «средство размещения» предполагает, что это любой объект, предназначенный для временного проживания. На настоящий момент в мире существуют самые разнообразные предприятия коллективного размещения, которые отличаются по типу, размерам, целевым аудиториям, уровню обслуживания и по другим характеристикам.
Некоторые из них соответствуют сразу нескольким классификационным категориям, другие же могут не относиться ни к одой из них. Тем не менее, все средства размещения подразделяются в основном на две большие группы: индивидуальные и коллективные.
Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно.
Коллективные же средства размещения делятся на средства размещения гостиничного типа (это пансионы, общежития, гостиницы др.), специализированные заведения (санатории, профилактории) и другие (кемпинги, турбазы, экодеревни). Индивидуальные средства размещения это помещения, которые предоставляются отдельным туристам в аренду (квартиры, частные дома, таунхаусы)[3, с.74].
Главным отличием гостиниц является не только предоставление клиентам номеров, но и оказание различных сопутствующих услуг: организация питания и напитков, обслуживания номеров.
Количество номеров в гостиницах может быть различно - от 10 до 2000 и более (например, в отелях США насчитывается около 5 тыс. номеров).
В зарубежных странах крупные предприятия гостиничной отрасли называют термином «отель» (hotel), предприятия классом ниже - «гостиницами» (inn).
Классификация гостиниц представляет собой систему определения соответствия данной гостиницы, а также ее номеров установленным критериям (стандартам) обслуживания. Определить, принадлежность гостиницы к той или иной группе зачастую бывает трудно. Происходит так ввиду того, что гостиничная индустрия состоит из разных сегментов, поэтому многие отели не относятся ни к одной категории.
Однако, несмотря на все трудности, на настоящий момент действует несколько типов классификации. Категории, которые используются при классификации отелей, основываются на тех показателях, которые отражают в первую очередь размер гостиницы, ее расположение, целевую аудиторию, различные качественные характеристики, бренды. Следует особо отметить, что некоторые отели могут соответствовать сразу нескольким категориям.
Количество номеров это самый общий способ классификации гостиниц. В зависимости от размера гостиницы делятся на четыре группы:
малые (до 150 номеров);
средние (от 150 до 299 номеров);
большие (300-600 номеров);
мега-отели (более 600 номеров).
Данные категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности [3, с.55].
По фактору расположения выделяют следующие категории гостиниц:
- центральные;
- отели, расположенные рядом с автодорогами (так называемые мотели);
отели на подъездах (окраинах) города; расположенные в аэропортах;
плавучие отели;
отели в курортных зонах.
Центральные гостиницы, обычно предназначаются для бизнесменов, но также весьма популярны как у экскурсионных групп, так и у индивидуальных туристов, которые прибыли в город с экскурсионными целями. Очень часто это высокоэтажные сооружения, которые отличаются особой архитектурой, существенным разнообразием услуг и высококвалифицированным персоналом, снабженные собственными парковочными местами либо встроенными паркингами для клиентов отеля. Классическим примером центральных гостиниц могут служить столичные «Арарат Парк Хаят», «Москва-Хилтон», «Свиссотель Красные Холмы». В Петербурге это Гостиница «Невский центр», «Мариотт Пушкин отель»
Мотели (сокращение от слов "мото-отель") - это придорожные отели, которые располагаются, в основном, вдоль крупных автомагистралей, в пригородных зонах городов. Такие гостиницы этого типа могут иметь размер от 150 до 400 номеров, зачастую сокращенный набор услуг и средний уровень обслуживания.
Основной особенностью мотелей является обязательное наличие расположенной в непосредственной близости охраняемой стоянки для автомобилей и станции автосервиса. Начало периода популярности мотелей приходится на 50-60-е годы, когда в Америке стали развиваться автодороги, объединившие разные штаты.
Для транзитных отелей характерно расположение рядом с железнодорожными вокзалами, аэропортами. Их особенностью их является то, что они предоставляют размещение клиентам в основном на короткое время, в связи с этим спектр их услуг довольно ограничен. Исключения составляют гостиницы, расположенные в крупных авиаузлах – такие отели могут предложить полный набор услуг по размещению и обслуживанию транзитных пассажиров.