Совершенствование системы управления заказами как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

ВВЕДЕНИЕ

Система управления заказами — это цифровой подход к управлению жизненным циклом заказа. Информацию о всех процессах можно отслеживать с помощью специальных программ, в которых отражается поступление заказа, выполнение, управление запасами и послепродажное обслуживание.
Благодаря системы управления заказами возможно получить прозрачность как для покупателя, так и для бизнеса. Заказчики могут получить информацию о доставке своего товара, а представление о запасах товара возможно получить организации в режиме реального времени.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в системе поставок управление запасами качается практически всех процессов. В компаниях управление запасами происходит за пределами организаций. Так как современные компании привлекают партнеров, которые оказывают услуги по упаковке товаров, комплектованию, распространению, то это приводит к потере контроля над заказами и уменьшению прозрачности.
В результате в процессе доставки и выполнения заказов возрастают затраты на неавтоматизированные процессы.
OMS обеспечивает за счет автоматизации ручных процессов контроль расходов, сокращение ошибок, а также создание прибыли.
На восприятие бренда заказчика и бизнеса существенное влияние оказывает управление заказами.
В многоканальной среде клиенты хотят получить единый интерфейс взаимодействия. Через интернет-клиент может оформить заказ, затем с дополнительными вопросами может обратиться в центр обработки заказов.
Клиент может потребовать вернуть канал в случае возникновения проблем, через физический канал, например в офлайн магазине.
Для улучшения взаимодействия с клиентами в каждой точке этого пути открываются возможности.
Целью курсовой работы является совершенствование системы управления заказами как фактор повышения конкурентоспособности предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие системы управления заказами клиента;
- дать общую характеристику магазина «М.Видео»;
- проанализировать систему управления заказами в магазине «М.Видео»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы управления заказами в магазине «М.Видео».
Объектом исследования выступает магазин «М.Видео».
Предметом исследования является система управления заказами в магазине «М.Видео».
При написании выпускной курсовой работы и выполнении поставленных целей, были использованы следующие информационные источники: нормативно – правовая база, учебная литература, периодические издания, научные статьи ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков, а также ресурсы Интернет.
Курсовая работа включает в себя введение, две главы, пять параграфов, заключение, список использованных источников.
 
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ КАК ФАКТОРОМ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Понятие системы управления заказами клиента

Модель внутрифирменной системы управления заказами клиентов формируется за счет специфических процессов продажи. Сама по себе продажа включает не только непосредственный обмен «продукт — деньги».
По сути, она начинается с использования разнообразных маркетинговых инструментов привлечения клиента и заканчивается получением от него обратной связи. Но и до продажи, и возможность наладить долгосрочное сотрудничество тоже можно включить в модель внутрифирменных продаж.
Управление такими масштабными и многочисленными потоками требует существенных ресурсов — как человеческих, так и финансовых. И потому на помощь приходят разнообразные системы управления заказами клиентов, которые упрощают контроль и позволяют делать прогнозирование по каждому из них.
Примечательно то, что подобная модель одинаково эффективна и в В2В-, и в В2С-сферах. [7]
Грамотно организованная система управления заказами позволяет сократить до минимума время и количество мероприятий с момента оформления заказа потребителем до момента его обработки и реализации.
Необходимо учитывать вид заявки при разработке эффективной системы управления заказами. Можно классифицировать по времени и форме заявки, а также по объекту и субъекту заказа.
Потребитель – субъект заказа играет решающую роль при разработке системы управления.
Заказчиком может выступать:
- один из филиалов, цехов или отделов предприятия (внутренний потребитель);
- потребитель внешний: муниципалитет, государство, производственное предприятие или торговая компания, частное лицо. [15]
Несколько стадий обработки проходит заказ:
- оформление документальное;
- отправка заказа поставщику или производителю;
- выполнение заказа (производство, поставка заказа от производителя или оптовика);
- доставка заказа заказчику.
Отдельной проработки требует каждый из этих этапов. При этом сокращаются до минимума при налаженной системе управления заказами как объем издержек, так и время ожидания заказчика.
В документе формы №ТОРГ-26 формируется заказ, в котором указываются все данные: название услуг или товаров, количество и объем, время и дата поставки, условия и стоимость оплаты.
При этом два экземпляра заполняются приемщиком, при этом один он оставляет себе, заказчику передается второй.
Данный документ заполняется в присутствии клиента, заверяется его подписью, а также подписями лиц ответственных за обработку заказа.
Далее заявка регистрируется в базе данных организации, в порядке очереди происходит ее обработка, либо на оговоренных с клиентом условиях.[18]
В обязательном порядке указывается организация и реквизиты заказчика, если в качестве заказчика выступает юридическое лицо, если же клиентом является физическое лицо, то указываются контактные данные и паспортные данные.
В базу данных вносится вся необходимая информация (номер телефона, реквизиты, наименование или фамилия заказчика) с данными о времени поставки товара и его виде.
После оформления заказа происходите его обработка на:
1) производстве, если речь идет о товаре по индивидуальному проекту или размерам;
2) складе, где происходит отбор товара в заказанном объеме нужного вида, и производится:
- комплектация;
- упаковка;
- проверка;
- отгрузка.
В исполнении заказа последим этапом является отгрузка товара, которая реализуется в конкретное время. Клиенту отгружается товар по окончанию доставки, после приемки товара клиент подписывает документы, котопые предоставляет перевозчик, если ранее не производилась оплата, то производит оплату.
Каждый этап обработки заказа в обязательном порядке фиксируется в базе данных или документации, вплоть до его полного выполнения. Это необходимо для того, чтобы отследить заказа, обеспечить его сохранность и ускорить его реализацию. [20]
В базе данных сохраняется информация о доставленном товаре даже после того, как она закрыт или выполнен. Это необходимо для налогового и бухгалтерского учета, получения финансовых результатов и анализа работы предприятия.
Также это необходимо для руководителя предприятия, чтобы имея на руках отчет об обработанных заказах можно было прогнозировать на следующий период прибыль или разработать бизнес-план.
Трудно систематизировать информацию о текущих, либо выполненных заказах, если она хранится на бумажном виде или фиксируется другим неэффективным способом.


1.2 Этапы и проблемы процесса управления заказами клиентов

В управлении заказами выделяют следующие этапы:
1) Начальный этап заказа.
При появлении нового клиента в базе данных формируется его персональная карточка. В той карет также отражаются все его последующие заказы. Также определяется, сколько ресурсов предварительно понадобится для осуществления выполнения заказа, составляется счет на оплату и договор. [27]
2) Выполнение заказа.
Далее проиcходит разбивка на этапы заказа. На каждом этапе ставится своя задача. Так, например, выделяются следующие задачи: резервирование складских запасов, закупка сырья, запуск какой-то запчасти в производство.
3) Между подразделениями заказа начинает происходить взаимодействие.
Возможно привлечение денежных средств, которое касается внешних расчетов с субподрядчиками и поставщиками. [8]
Менеджеры крупных компаний занимаются сразу несколькими заказами одновременно, которые содержат несколько наименований. при этом, самым значимым заказам стоит уделить достаточно внимания, должна быть отлажена работы информационной системы, которая отражает, что срок исполнения по товару истекает или о том, что товар уже прибыл на склад.
Бесперебойное выполнение компанией заказов дает бесперебойное получение подобных сведений без нарушения сроков реализации.
4) Завершение заказа.
Менеджер сообщает клиенту после того, как все работы выполнены. Остается лишь составить все необходимые документы для реализации после отгрузки товара.
Все передвижения денежных средств отражаются в бухгалтерском и управленческом учете, кредит и дебит предприятия, выплата премий, стоимость отгружаемых и реализуемых товаров. По заказу вся документация формируется с учетом этих данных, остается лишь отгрузить товар и выйти на связь.