Заезд, регистрация и размещение клиентов" Отель: ЗАО "Гостиница Тверская" Марриотт Тверская 4*

ВВЕДЕНИЕ
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Персонал, осуществляющий прием, размещение и выписку гостей отеля осуществляет основное взаимодействие с гостями и имеет с ними самый длительный и тесный контакт. В связи с этим, именно для службы приема и размещения подбираются самые высококвалифицированные сотрудники, владеющие основами гостеприимства и умеющие расположить к себе. Организация заезда, размещения и выписки гостей являются наиболее значимыми в процессе обслуживания гостя в отеле. Организация заезда, регистрации и размещения гостей формирует первое впечатление гостя о гостинице в целом и влияет на его дальнейшее восприятие всего процесса проживания. Получить лояльного гостя на длительный срок или испортить впечатление о гостинице при заезде зависит, прежде всего, именно от процесса организации приема и размещения.
В связи с этим правильная организация заезда, регистрации и размещения гостей выходит в технологическом цикле обслуживания на первый план, что делает тему курсовой работы в настоящее время особенно актуальной.
Объектом исследования является персонал гостиницы «Марриотт Тверская» 4*.
Предметом исследования является организация заезда, регистрации и размещения гостей в гостинице «Марриотт Тверская» 4*.
Цель исследования состоит в анализе организации заезда, регистрации и размещения гостей на примере «Марриотт Тверская» 4*.
Для достижения данной цели в работе были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические аспекты обслуживания гостей в современном гостиничном комплексе;
- рассмотреть процесс заезда, регистрации и размещения гостей;
-дать общую характеристику гостиницы «Марриотт Тверская» 4*;
-проанализировать организацию заезда, регистрации и размещения гостей в гостинице «Марриотт Тверская» 4*.
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников и приложения. 
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
1.1 Технологический цикл обслуживания гостей в гостиницах
Федеральный закон N 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» определяет понятие «гостиница» как средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций. [1]
Гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами. [1]
В гостиницах услуги оказываются большим количеством служб и подразделений: служба бронирования, служба приема, размещения и выписки гостей, служба эксплуатации номерного фонда, инженерно-техническая служба, служба питания.
Согласно теме курсовой работы остановимся более подробно на службе приема, размещения и выписки гостей.
Служба приема и размещения гостей – подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию пребывающих гостей, их размещение в номера.
В целом обслуживание клиента начинается с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. Гостевой цикл можно подразделить на четыре этапа: [4]
До прибытия — бронирование (Reservation)
Заезд (Arrival) — регистрация гостя (Check in) и его размещение (Accommodation)
Проживание (Staying) — пребывание гостя в отеле и его обслуживание.
Выезд (Departure) — расчет и выписка гостя (Check out).
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования, приема и размещения, обслуживания во время проживания и эксплуатации номерного фонда. Это минимальный набор, обеспечивающий предоставление основных гостиничных услуг. В отелях различных типов и разной вместимости число служб и их функции могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. В малых же и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской и коммерческой службам.
Рассмотрев технологический цикл обслуживания гостей, можно сделать вывод о том, что на каждом его этапе ключевой службой является служба приема и размещения гостей. Взаимодействие с этой службой часто начинается уже с бронирования номера гостями, а затем продолжается в момент заезда, регистрации, процесса проживания и выписки. Следует отметить, что технологический цикл обслуживания гостей в отеле является замкнутым процессом, так как в момент выписки и окончательного расчета за оказанные услуги гость может снова забронировать номер для своего следующего посещения и цикл повторится вновь. Далее считаем целесообразным более подробно рассмотреть службу приема и размещения, чтобы перейти к рассмотрению организации процесса заезда, регистрации и размещения гостей в отеле.
В структуре службы приема и размещения принято выделять стойку приема и размещения, стойку администратора, портье и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения, ночные аудиторы, консьержи. Стойка приема и размещения делится на три секции:
-секция регистрации;
-секция кассовых операций;
-секция информации и почты.
Служба приема и размещения является «спинным мозгом» любого отеля, так как туда приходит вся текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и значится основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Для гармоничной работы всего гостиничного предприятия и для слаженного выполнения своих функций все службы гостиницы должны непосредственно взаимодействовать между собой, не конфликтовать, приходить к компромиссу и понимать значение взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают ритмичное обслуживание гостей, быстрое исполнение их пожеланий по любому вопросу. Персонал службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность, позволяющим им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе работы. Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой очень тесное. Оно заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется каждый день сотрудниками службы приема, которые постоянно ведут базу данных и следят за состоянием номеров в отеле. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определенное время, какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания при уборке.