Проектные решения обеспечения сервиса в буфетах гостиниц

Сервис – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека; в узком смысле слова — предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной жизни на основе платежеспособного спроса.
Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе или ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
С этого момента начинается следующий этап сервиса – встреча гостей. Это совсем не вопросы «А вас ожидают?» или «А вы стол бронировали?», которые можно услышать почти в каждом втором заведении. Встреча – это радушный прием, когда вас приветствуют, предлагают раздеться (хотя, почему-то многие гости бегут за стол, не раздеваясь, а встречающие в ресторане с улыбкой советуют оставить вещи в гардеробе), интересуются, за какой стол вам хотелось бы сесть, и провожают к нему. Такая встреча всегда оставляет приятное впечатление. Ведь стоять на входе, где тебя не встречают и не направляют к столу, а иногда даже не замечают, совсем некомфортно. Правильная встреча – это хороший сервис.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
В современных рыночных условиях и при большой конкуренции на рынке ресторанных услуг важно находить новые формы ведения бизнеса. Так, например, интеграция ресторанного бизнеса в гостиничный бизнес выведет отель на новый уровень, а ресторан, интегрированный в отель, сможет привлечь больше посетителей за счет постояльцев отеля.
Открывая ресторан при отеле, прежде всего, необходимо ориентироваться на количество номеров и соответственно гостей отеля, поскольку одной их основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей отеля. Поэтому ресторан должен соответствовать как минимум по количеству посадок, не говоря уже о прогнозировании количества потребляемых продуктов и наполнении меню. Кроме завтраков для увеличения экономической эффективности собственной деятельности ресторан должен быть ориентирован на проведение банкетов, фуршетов и различных мероприятий от обслуживания семинаров, и конференций до проведения различных корпоративов и прочих торжеств.
Санитарный маркер рынка общественного питания как в крупных городах, так и в регионах, в первую очередь — это уровень «кухонной» культуры рестораторов и поваров, где только применяемые знания, опыт и правильные ежедневные привычки могут говорить об уровне пищевой безопасности в каждом ресторане.
Например, на контроле в Управлении Роспотребнадзора по Москве находятся 31 223 субъекта и 75 010 объектов. С 2016 года Управление применяет риск-ориентированный подход при планировании проверок, и в плане на 2017 год объекты 1-4 класса опасности составили 96 %. Основные приоритеты надзора — объекты образования, социальной сферы, здравоохранения и крупные сетевые структуры.
Доля контролируемых предприятий общественного питания составляет менее 20 % от общего числа объектов. Однако статистика по Москве говорит и том, что из общего числа вынесенных судами постановлений об административном приостановлении деятельности в 2017 году (285 постановлений, в 2016-м — 264) приостановлена деятельность 175 предприятий общественного питания и торговли, это более 60 % от общего числа вынесенных постановлений по другим субъектам (учреждения здравоохранения, гостиницы и прочие места временного проживания, ПРТО, контактные зоопарки, кальянные, объекты технического обслуживания автомобилей и мойки). Таким образом в Москве в 2017 году каждые два дня приостанавливалась деятельность одного ресторана (кафе или магазина); такая же статистика по другим городам России.
Объективно главный статистический индикатор благополучия на рынке общественного питания — отсутствие регистрации случаев пищевых отравлений у потребителей. Статистика говорит и о том, что в 50 % случаев сам гость виноват в пищевом отравлении, как минимум потому, что забыл помыть руки перед едой. Еще одна причина и удивительный факт: повар может так приготовить блюдо, использовав технику точных температур и соблюдая все процедуры на кухне, что бактерии погибнут даже в испорченном продукте, а вот грязное меню, которое побывало в руках не одного десятка гостей и официантов, приведет к пищевому отравлению.
Бактерия группы E.coli и ее штаммы считается индикатором чистоты на пищевом производстве, поэтому сейчас главная задача санитарно-эпидемиологической службы — внезапный выезд на объект для установления истинной бактериальной загрязненности. Показатель общего микробного числа (ОМЧ) не может превышать 10 000 КОЕ на 1 квадратный сантиметр, а высев группы E.coli допускается не более чем в 5 % проб; если цифры больше — ваш ресторан признают опасным по статье КоАП РФ «Угроза жизни и здоровью населению» и, возможно, закроют на срок до 90 суток.
Регистрация случаев пищевых отравлений статистически не привязана к большим и малым городам, а риск получить пищевое отравление при посещении пункта питания присутствует в любом городе, также как в вагоне-ресторане поезда и при получении бортового питания в самолете.

Таким образом, отношения организаций общественного питания со своими потребителями услуг практически всегда будут подпадать под действие Закона № 2300-1. Исключение составляют услуги не для личных бытовых нужд, т. е. для предпринимательской деятельности, а также редкие случаи бесплатного оказания услуг.

1.2. Сервис в общественном питании, нормативное регулирование и требования к буфетам гостиниц

Ослабление ограничений в сентябре 2020 года позволило гостиницам сразу нарастить загрузку, что позволяет делать вывод, что с отменой ограничений деловой поток и MICE сегмент будут постепенно возвращаться и достигнут докризисных показателей в 2022 году.
Четвертый квартал 2020 года на московском гостиничном рынке продемонстрировал стабилизацию уровня загрузки. Проведение мероприятий в отелях, активизация внутреннего туризма, возобновление деловой активности позволили рынку стабилизироваться на уровне 40—45 %.
Несмотря на рост загрузки в гостиницах Москвы в последнем квартале 2020 года, средний тариф наоборот демонстрирует нисходящий тренд. Спрос на рынке перераспределяется, выбирая более низкие ценовые сегменты.
В среднем за 2020 год доходность на номер по каждому из сегментов сократилась на 61—67 %. В первом квартале снижение доходности составило 15,5 %, во втором — минус 87 %, в третьем — минус 64%, четвертый квартал — минус 54%, что привело к снижению на 63 % в целом по году. Максимальное снижение на уровне 67 % наблюдается в сегменте люкс.
Рынок брендированных гостиниц вырос в 2020 году всего на 270 номеров. В октябре 2020 года открылся отель Mövenpick Moscow Taganskaya на 154 номера, в декабре открылся Holiday Inn Express Moscow – Khimki Go Park на 116 номеров.
Открытие гостиничных проектов Hampton by Hilton Rogozhsky Val, Marriott Imperial Plaza, Crowne Plaza Moscow - Park Huaming, ibis Moscow, Vertical Boutique BW Signature Collection, Hilton Garden Inn Paveletskaya было перенесено на 2021 год.
Аналитики прогнозируют, что процесс восстановления гостиничных рынков европейских городов до показателей 2019 года займет три года. При этом российский рынок, по мнению экспертов CBRE, имеет все шансы восстановиться за полтора-два года (при условии снятия всех ограничений, открытия границ, возврата авиасообщения), этому будут способствовать несколько факторов: развитие внутреннего туризма, электронная виза, ограниченный объем будущего предложения.