Фрагмент для ознакомления
2
Введение
Когда идет речь о качестве услуг гостиницы, то очевидно, что для клиентов основными показателям являются качество предложений и уровень обслуживания, особенно при прибытии гостя. При приеме гостя особенно важна роль службы приема и размещения.
Безукоризненное обслуживание гостей является фундаментом, на котором держится вся работа гостиницы.
Обслуживание клиентов на предприятиях сервиса, является достаточно широким понятием, куда входит:
удобное расположение,
хорошая парковка,
сбалансированное меню,
комфортная мебель и т.д.
Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник предприятия, потому что любая деятельность работников влияет на реальное или воспринимаемое качество услуги, приобретаемой клиентом.
На сегодняшний день для повышения эффективности деятельности гостиничного сервиса необходимо грамотно организовывать функциональные связи и взаимодействие служб гостиниц.
Это обуславливает актуальность данного исследования.
Объект гостиница «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel». Предмет Технология приёма и размещения гостей в гостинице «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel».
Цель – описать технологию работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel»). Задачи:
провести теоретическое исследование аспектов организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия;
определить место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия;
описать функции и задачи, организация работы службы приема и размещения;
определить направления совершенствования службы приема и размещения в гостинице «Renaissance Moscow Monarch Centre Hotel»;
провести анализ технологической работы службы приема и размещения.
В исследовании использовались следующие методы: системный; структурный; функциональный; информационный; аксиоматический; выборочный; методы синтеза и анализа.
В работе исследовались следующие авторы: Аблаева Э.Ш., Павленко И.Г., Белавина Я.А., Скобкин С.С., Бородай Д.С., Верховцева А.С., Еланцева О.П., Жуков А.В., Жукова М.А., Касумов Д.Г., Кобяк М.В., Козлов Д.А., Кошелева Г.В., Красильникова Л.А., Крамаренко М.А., Кузнецов В.И., Ким Н.С., Магомедова В.В., Федорова Г.Г., Макринова Е.И., Трунова С.Е., Макринова Е.И., Трунова С.Е., Маркова О.П., Морозова Л.С., Мысова О.С., Недре В.Ю., Кукушкина А.Ю., Недре В.Ю., Лисина А.Ю., Романюк А.В., Гудова А.К., Саак А.Э., Якименко М.В., Сабитов Р.Ю., Сысова Е.Л., Мусоян В.А., Топольник В.Г., Цехмистер Ю.И., Хазиева Д.Р., Худовекова М.М., Чурилина И.Н., Шапова Д.А., Фомиченко И.А., Шахшаева А.А., Нажмутдинова С.А., Юмаева Т.В.
Структура работы включает введение, две главы, заключение, список литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия
1.1. Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия
Персонал гостиницы взаимодействует друг с другом на разных уровнях различными способами. Информация между отделами и сотрудниками может передаваться устно, посредством традиционного носителя (бумажный документооборот) и посредством локальной компьютерной сети (ЛКС) – электронного документооборота.
В пример можно привести передачу «шахматки» для горничных или копии паспорта для паспортного стола [Ошибка: источник перёкрестной ссылки не найден].
Кроме того, существуют вертикальные и горизонтальные связи. Горизонтальные связи – связи между сотрудников отделов и должностей одного уровня, например, руководителем Службы приема и размещения и бухгалтерией. Вертикальные связи образуются между сотрудниками разного уровня, например, между директором гостиницы и руководителем отдела [Ошибка: источник перёкрестной ссылки не найден].
Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия определяется взаимодействием с другими подразделениями (табл. 1).
Таблица 1
Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениями
Фрагмент для ознакомления
3
Список источников
1. Аблаева Э.Ш., Павленко И.Г. Особенности технологии работы ночных аудиторов в гостинице // В сборнике: Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент Сборник материалов Третьей научно-практической конференции. 2016. С. 11-13.
2. Акимова И.В., Рудникова Н.П. Специфика внутренней организации эффективного труда на предприятиях гостеприимства // В сборнике: Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма материалы третьей международной Интернет-конференции . 2009. С. 259-262.
3. Асанова И.М., Бардашевич А.Б. О современных тенденциях гостеприимства в Санкт-Петербурге // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. Т. 21. С. 83-90.
4. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011. Сер. Учебник.
5. Бедяева Т.В. Основы гостиничного дела: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 43.03.03 "Гостиничное дело" (квалификация: академический бакалавр) / Под редакцией Е.И. Богданова. Санкт-Петербург, 2016. Сер. Высшее образование: Бакалавриат.
6. Белавина Я.А., Скобкин С.С. Моделирование адаптивной системы управления независимыми гостиницами среднего ценового сегмента // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2016. № 9 (143). С. 69-72.
7. Беляшова Ю.В. Разработка системы регулярной оценки персонала службы приема и размещения ООО «Турист» // В сборнике: Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма материалы второй Международной научной студенческой конференции. 2015. С. 76-80.
8. Бородай Д.С. Особенности функционально-планировочной организации спортивно-туристических гостиниц // Новые идеи нового века: материалы международной научной конференции ФАД ТОГУ. 2013. Т. 3. С. 35-41.
9. Васильева А.Я. Взаимодействие службы приема, размещения и выписки гостей с другими службами отеля // В сборнике: Тенденции и закономерности развития современного российского общества: экономика, политика, социально-культурная и правовая сферы Материалы Всероссийской научно-практической конференции школьников, учителей, студентов, аспирантов и ученых. Институт экономики, управления и права. 2015. С. 57-58.
10. Верховцева А.С. Использование функциональных возможностей автоматизированной системы Epitome PMS службой приема и размещения гостиницы «Амакс отель Омск» // В сборнике: Молодёжь, наука, творчество - 2016 материалы XIV межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. 2016. С. 268-270.
11. Верховцева А.С. Использование функциональных возможностей автоматизированной системы EPITOME PMS службой приема и размещения гостиницы «АМАКС ОТЕЛЬ ОМСК» // В сборнике: Молодёжь, наука, творчество - 2016 материалы XIV межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. 2016. С. 268-270.
12. Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-685.
13. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. Санкт-Петербург, 2014.
14. Давыдова М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты // Проблемы современной экономики. 2013. № 4 (48). С. 244-246.
15. Доценко В.М., Молчанова Д.С. Эффективность внедрения тренинга «эффективный администратор» в деятельности средства размещения // Научный альманах. 2015. № 10-1 (12). С. 126-129.
16. Дружкова П.А. Проблемы правового регулирования объектов общественного питания в гостиницах и других средствах размещения // В сборнике: Туризм: наука и образование. Материалы V Международного форума. 2019. С. 161-166.
17. Душемова А., Насырова Л.А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю.В. Жилковой. 2014. С. 270-272.
18. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / Москва, 2012.
19. Ефремова М.В., Шимин Н.А. Уточнение терминологического аппарата гостиниц и других средств размещения для туристов // Сфера услуг: инновации и качество. 2019. № 44. С. 34-52.
20. Жуков А.В. Методические рекомендации по использованию инсентив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице // Вестник Университета (Государственный университет управления). 2014. № 1. С. 101-105.
21. Жукова М.А. Повышение эффективности работы гостиницы на основе бережливого сервиса. В книге: Актуальные проблемы управления - 2016 материалы 21-й международной научно-практической конференции.. ФГБОУ ВО "Государственный университет управления". 2016. С. 42-44.
22. Загаштокова К.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2014. № 2. С. 182-184.
23. Зверева А.А. Разработка системы обучения персонала отдела приёма и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы управления. Сборник научных статей по итогам VI Всероссийской научно-практической конференции. Редколлегия: С.Н. Яшин, Ю.С.Ширяева. 2019. С. 194-197.
24. Зеленова Г.В., Губарева Е.Ю. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности // В сборнике: Актуальные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 14 частях. 2014. С. 46-49.
25. Мысова О.С., Елисеева О.В., Нагай Н.Г. Возможности пакетирования услуг гостиницы как фактор конкурентоспособности средств размещения // Вестник Южно-Российского государственного технического университета (НПИ). Серия: Социально-экономические науки. 2019. № 4. С. 117-122.
26. Пушкина М.С. Обязательная классификация гостиниц и иных средств размещения как способ повышения их конкурентоспособности // В сборнике: проблемы и перспективы реализации междисциплинарных исследований. сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 31-36.
27. Пушкина М.С., Пасько О.В. Обязательная классификация гостиниц и иных средств размещения как средство повышения конкурентоспособности // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2019. Т. 14. № 2. С. 68-74.
28. Рунов Д.С. Имидж гостиниц и иных средств размещения // В сборнике: Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 516-524.
29. Рунов Д.С. Имидж гостиниц и иных средств размещения // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т. 13. № 2. С. 143-152.
30. Суслов И.В. Научные подходы к определению сущности сопротивления персонала гостиниц и других средств размещения изменениям и инновациям // Colloquium-journal. 2019. № 11-5 (35). С. 115-117.
31. Суслов И.В. Научные подходы к определению сущности сопротивления персонала гостиниц и других средств размещения изменениям и инновациям // Colloquium-journal. 2019. № 11-5 (35). С. 118-121.
32. Томчик Д.Э. Обязательная классификация гостиниц и иных средств размещения как метод продвижения на рынке услуг // Студенческий. 2019. № 35-1 (79). С. 67-70.
33. Шумакова Е.В. Переход к обязательной классификация гостиниц и иных средств размещения как новое направление повышения их конкурентоспособности // Экономика: вчера, сегодня, завтра. 2019. Т. 9. № 8-1. С. 312-317.
